Re: [見聞] 桃園站售票人員態度超級差

[tccan (阿駿)]

　　其實就以我們台鐵志工來看待這件事，基本上我們也是站在第一線直接
面對乘客的，當然不能說都是那位完全沒有開口的旅客的錯，也不能說都是
車站售票員的錯，以這一個事件來看，二方應該都要各佔一半的錯誤。

　　首先很多人已經都講過，就是你旅客到了窗口前，什麼都不說，就把那
一張車票拿給售票員，什麼都不說，妳旅客是把售票員都當成神了，還是認
為售票員都有讀心術，不要說話售票員就知道妳想做什麼了？這邊明顯是旅
客的不對，要換票或是要退票，應該要清楚講明白才對。

　　再來就是售票員的部份，旅客把票拿到你的面前，什麼都不說，你售票
員正確的作法就是開口問旅客要幹嘛，而不是拿到了票之後什麼也不問，就
直接的進行退票的作業，當然這一點售票員的處置態度的確也是不對的，這
一個案件撇開所有的觀點，就是旅客方面不對，售票員方面也不對，就是二
方都有不對之處，才造成此一案件的發生。當然售票員方面的處理態度不佳，
主管已經有做了相對應的處置，那就不用再多說了。

　　但最近看到很多案件，另外也親身碰過與看過很多的投書案件，其中有
 90%明顯都是旅客自己很澳，明明根本就沒有什麼大不了的事，例如只是因
為售票員的動作稍微大了一點，就投書說售票員態度惡劣，還說意圖對乘客
作勢歐打的動作出現，結果根本就沒有這種事，根本就只是乘客自己大驚小
怪，當然也有很多乘客在購票時，也都不事先就說明要買敬老票或是愛心票，
等到車票都打出來了，才在那邊大呼小叫的說台鐵要黑他的錢......等理由，
當然這樣一來又必須多花一些時間來進行原票的變更，浪費了自己的時間，
也浪費了售票員的時間，當然也浪費了後方排隊等購票乘客的時間了。

　　當然，台鐵已經算是一間百年老店了，很多人也都已經在台鐵內部待了
超過20年，甚至也有超過30年的，這一種類的基層員工，其實說老實話，在
我們志工的眼中來看，很多人的服務態度的確是不敢恭維的，但也不要忘了，
不是所有的這些老員工態度都不好，當然也是有對旅客非常好的，但是好的
員工，的確是比較少數的。而近幾年來台鐵經過了幾次的特考之後，考進來
的這一批新進的員工，當然就比較會有以客為尊的態度與想法了，所以說，
台鐵並不是沒有在改，而是改的速度比較慢而已。

　　其實還有一個重點就是，目前基層的人力不足的問題還是存在，很多車
站平均都要有二個售票員才足夠，但往往每個班都只有排一位售票員，結果
就是需要二位才能輸解的旅客量，全部都擠在一個窗口售票，售票員要承受
的壓力當然就會更高了，例如每日每個售票員平均要應對2000～3000名乘客，
如果是二個售票員，售票速度就能加快，每位售票員的壓力自然就能降低一
半，售票員的心理壓力一降低，自然態度就能維持的比較佳了。

　　當然像我們志工來講，每週平均就只有去執勤幾個小時，當然就都可以
維持一定的熱忱來服務旅客，而且我們志工的服務態度基本上都是要比員工
還好的，可以去每個有志工的車站看一下，基本上志工都是擁有很熱忱的情
緒來服務乘客的。

　　但也是有那種澳客，就算你的服務再好他也還是要雞蛋裡挑骨頭的找麻
煩，我自己本身就遇過超過10件以上這種的澳客，當然事情遇過太多次，所
以當然也都有一套應對的方式，很多情況就是，旅客自己澳還不承認，硬要
把錯誤往鐵路的方向推過來。可是在當下我們當然也只能委婉的向旅客來解
釋，有少數的旅客是會接受解釋，但有很多的旅客就是當下根本不接受解釋，
結果過沒幾天就寫了投訴案件過來了，我也曾經看過有旅客的投訴案件，在
20封的案件中，至少有一半以上，旅客都會把台鐵的過錯無限制的放大，甚
至也看過很多投訴案件，旅客還歪曲事實，明明自己的錯，卻把責任完全推
到鐵路的身上。

　　甚至還碰過一個不知道是不是有被害妄想症的旅客，第一次投書到站長
信箱，站長回覆後不滿意，然後往上投到局長信箱，第二次再給他回覆後還
是不滿，結果沒多久由交通部長信箱又轉來同一個案件的投訴，結果措詞更
加的激烈，事實敘述更加的扭曲，還說台鐵從上到下根本就是官官相護而已
，之後第四次的投書，則是由總統府的信箱轉過來的，案件還是同一件，然
後敘述又更扭曲了，然後從站長、段長、局長、交通部長一路全部罵進去，
反正幾次的投書不滿之後，變成固定幾個星期就寫一件雞毛蒜皮的小事給站
長信箱，甚至是有人丟煙蒂在地上，清潔人員還沒有來得及去清掃，這樣也
說車站的清潔人員完全只是在吃飯摸魚打混而已，然後車站剪票的員工在接
聽旅客的詢問電話，在查詢時刻回覆給旅客，也說剪票員正事不幹，只會在
那邊打電話聊天打屁......等。

　　但以現在旅客的投訴諮詢案件處理的原則，明明就知道這個人根本就是
在無理取鬧，但他既然是利用諮詢信箱寫了投訴案件，這不處理也不行，好
在最近比較少出現了，但還是偶爾會出現，讓人還是覺得有一點困擾。

　　反正就是，在檢討鐵路員工服務態度不當的同時，說一句老實話，很多
老員工的服務態度真的要有所改進，但很多新進的員工服務態度其實都已經
算是相當不錯的了，在員工的態度改善的同時，當然也是希望旅客要將心比
心，不要以為你花了錢就是大爺，該遵守的基本規定還是要遵守，對於一些
服務人員也要有所的尊重，不要為了一點點芝麻綠豆大小，唯不足道的小事，
就把它無限的誇張、放大，當然遇到的服務態度不好的員工，站長信箱、局
長信箱，或是0800-765888 的客訴專線都是很好的選擇，大家客客氣氣的搭
車，創造一個良好的乘車環境。

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http://tccan.idv.st/

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 123.204.94.115
→ lin0610:現在行車記錄很流行  乾脆在窗口都做一個
→ lin0610:在鏡頭與收音清楚的記錄下  實際情況就會說話!!
推 kutkin:監視器不是用來監視員工的嘛  主要還是看高層怎麼想
→ forcetrain:只要員工站得住腳,監視器還是可以保護員工的,
→ forcetrain:看到底是誰在亂
推 Railroad:我媽也碰過,她在公家銀行擔任襄理,管理出納.
→ Railroad:結果有很多澳洲來的客人,也常常給他們投訴到總行,
→ Railroad:問題是人力並不夠,而且像過年的時候人很多,換錢的錢
→ Railroad:存量不足,所以限量供應.---都解釋了還被投訴= =
推 NewReader:將心比心
推 fdsa901540:現代人欠缺的就是將心比心 多為他人著想就可以減少許多
→ fdsa901540:不必要的衝突或誤會
→ ripeSelf:售票員應該有專業，消費者有可能是白痴不意外，對錯比
→ ripeSelf:至少也是售票員7成，消費者3成，一半一半的話，售票員給
→ ripeSelf:路人來做就好了...。還是售票員也自認不需要專業.......