[新聞] 台鐵罵不還嘴客服 有舒壓區降火

[railwaytaiwa (鐵道員)]

台鐵罵不還嘴客服 有舒壓區降火
中時 更新日期:"2011/06/02 02:43" 許俊偉／台北報導

中國時報【許俊偉／台北報導】

    台鐵家大業大，天天有投訴，台鐵為此成立「罵不還嘴」客服部隊，廿四小時輪班
接聽民眾電話，就算面對旅客無理謾罵，也得忍住笑笑回答。有趣的是，台鐵客服中心
還特別設置「舒壓區」，好讓客服部隊無端挨罵後也能有情緒發洩空間。


    運務處專員蔡政澄說，台鐵客服專線過去都轉到各車站，通勤尖峰時間常沒人接聽
，台鐵特別成立廿四個人全天候輪班接聽專線的客服部隊，專線不經語音，民眾一撥就
是專人服務，且自我規定廿秒內一定要接電話。


    蔡政澄笑說，客服部隊除得熟悉業務，還要接受「罵不還嘴」訓練，日前招考約聘
客服人員時，錄取先決條件就是「聲音不能讓人反感」，第二個條件就是要有忍受挨罵
的高ＥＱ。

    客服人員林匯庭說，每次一遇火車故障或誤點，就會接到旅客開罵電話；連續假日
訂票則最常接到抱怨訂不到車票的電話，不僅早上六點才開放訂票，六點五分就會有民
眾打來罵，甚至還曾遇到旅客飆罵三字經；要是被罵到忍不住，就會去沙發紓壓區「降
降火」。

    台鐵客服中心市話可撥打○八○○七六五八八八，手機則撥（○二）二一九一○○
九六，服務項目包括一般查詢、建議和申訴、輪椅旅客訂位和會員制查詢，喑啞人士也
可傳送手機簡訊（○九二一七六五一二五）要求客服回訊服務。


新聞出處：http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/110602/4/2slh8.html
(還好一行容納得下)


我是覺得現在客服人員承受很大的壓力，畢竟民眾打去抱怨的其實也算「月經問題」，
不外乎火車誤點啦、員工服務態度不佳啦、東幹線車票秒殺啦，

重點是台鐵似乎沒有能力改善這些既有的狀況

所以只好養一批專門挨罵的部隊，來抵擋民眾第一線的砲火................








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各位旅客您好，歡迎搭乘本列車。本次列車為1041次自強號，經由海線由七堵開往嘉義
，沿途停靠松山、臺北、板橋、樹林、桃園、中壢、新竹、竹南、後龍、通霄、苑裡、
大甲、清水、沙鹿、彰化、員林、田中、二水、斗六、斗南、大林、嘉義等站。本列車
下一個停靠站是松山站。謝謝您搭乘臺鐵列車，本車為EMU100型英國製電聯車，請您好
好享受一個平穩、安靜的旅程，祝您旅途愉快、平安喜樂！
~~~從英國美少女，到英國貴婦，再到英國婆仔，南來北往30載，EMU100辛苦了~~~

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 61.223.205.229
推 ultratimes:準備變電箱讓他們輸壓(誤)
推 busgoer:我看是被客服惡搞的車站員工才需要紓壓區降火氣
→ busgoer:搞不清楚狀況就亂開恩已經可說到族繁不及備載的程度了
推 smellandy:所以他們只是拿來被罵用的? 真正需要改進的會做嗎@@?
→ wumimeow:提供奧客的草人?
推 luther0583:新聞這樣報，然後又打出電話號碼，好像是鼓勵大家打電
→ luther0583:話去罵人...
→ ihx00:樓上說的沒錯,新聞把這當笑話看
→ ihx00:真的要改進的慢慢等吧~
→ r185:0800成立 根本就是培養 奧客的源頭 讓人不爽就去罵 不管對錯
→ r185:訂不到票也要罵 奇怪了 不是也有人訂到嗎?
→ r185:成立專線到底是提供服務 還是虐待員工
→ r185:把這些員工抓去太魯閣列車抓無座票還比較實際一點
推 busgoer:而且還搞到去罵了就會給糖吃
推 m9905039:所以正式員工就可以兇人?還常被兇
推 Qweilun:真的是鬼島~領低薪的態度要好~有公務員身份的可以兇人
推 stephenson:鼓勵大家當奧客= =
推 OhmoriHarumi:嚴格來說，很多時候所謂的"澳客"並不是真的理盲，
→ OhmoriHarumi:而是當下的情緒讓其失去理性判斷，做出不理性的行為
→ OhmoriHarumi:設置這種"罵不還嘴"客服，理論上可以減少申訴的案例
推 wiiseen:To一樓，手搥壞了要扣薪水喔XDD
推 gary5034:一定要配溫開水
→ fireneo:把黃仕豪請來台鐵
推 ecif:不去作教民眾如何使用台鐵的服務，卻成立罵不還嘴客服中心？
→ ecif:變相鼓勵間接同意民眾不爽就可以罵客服人員，問題永遠存在，
→ ecif:不去改善，只會在事情發生時，才在作事後的補救及道歉......
推 mingchaoliu:舒壓區應該要提供靶場，內有MG42、MP40、Thompson等
→ mingchaoliu:並有無限制彈藥供應
→ ROCAF:我比較喜歡406耶
→ gnflower:現場有看過  因為剪票人員被眾多人詢問
→ gnflower:慢點回答其中一位小姐,然後那位小姐就轉身去打電話投訴了