Re: 關於質疑台鐵誤售車票一案(鐵局官方最後回覆)

[zxcc79 (@!@)]

※ 引述《zxcc79 (@!@)》之銘言：
: 懶人包：
: 7/26 官小姐的友人6/30~7/2前往台東遊玩
: 質疑台鐵(羅東站)拿錯日期655次莒光回程票給他們一行人，以致她們7/16要退票失敗
: http://i.imgur.com/sJGuY0I.jpg
: 8/7 官小姐親自於po文述：以成功得到退款
: http://i.imgur.com/QSN4mUz.jpg
: 8/8 官小姐於po文述：自己訂7/2車票，售票窗口人員卻給成7/10
: 爾後在推文中po上自己的車票照片，被網友抓包是台東站員給方便，官小姐當成隨便(下詳)
: http://i.imgur.com/klBnWdJ.jpg
: 8/8 網友抓包是官小姐一行人未注意退票期限
: 1.官小姐網訂、網刷、取票，皆為7/2的車票
: 2.官小姐於台東站未帶原信用卡，不得加價購買243次自強
: 3.台東站員好心找方法將票面延期至7/10，卻被官小姐一行人誤認羅東取票時給錯票
: 4.不管回程票是幾月幾號，她們到7/16才要退票
: 網友說：泡麵過期妳會吃嗎？不知道規定云云可以當理由？
: http://i.imgur.com/m6C1AwE.jpg
: 8/10 官小姐po道歉文
: http://i.imgur.com/Jh7rTIU.jpg
: 以下討拍記錄：
: http://i.imgur.com/V4ndeaJ.jpg
: http://i.imgur.com/2xWxwea.jpg
: http://ppt.cc/VgEa
: 好嗆的小妹，當初還要找投訴
: 投訴結果勒？道歉文也打的丟三落四的
: 大學畢業是這樣的素質？還說有品有德
: ※ 引述《tina19901119 ()》之銘言：
: : 很抱歉
: : 小妹沒什麼搭台鐵的經驗
: : 真的不是很懂規定
: : 感謝網友經過抽絲剝繭 讓我得到真相
: : 還幫忙解釋票面上許多的字面意義
: : 昨天才謊然大悟
: : 是我一直誤會是售票人員拿錯票
: : 真是誤會大了 很抱歉
: : 誠心道歉 誤會台鐵 很不好意思
: : 主要我們跟台鐵問題的點是
: : 第一時間未善盡被告知義務以及台東站員電話裡態度不佳
: : 問題關鍵
: : 台東站好意幫我換票 讓我們得已有寬限退票期間
: : 但由於溝通沒有完全
: : 小姐好意幫我們換 不過並沒有告知我們
: : 以致我們幾個人當下都不知情
: : 小姐簡單回答說：之後再帶卡帶票去退就可以（並未告知期限）
: : 我們3.4人同時在窗口還有反問一次
: : 小姐說：對
: : 且由於本人沒搭過幾次火車
: : 也沒想那麼多 隔天接著每天打工 就沒有急著要退
: : 所以才變成逾期退票無法 才會有後續的問題
: : 當下沒有發現票有延期是我們疏忽
: : 以為小姐這樣表達 就認為是沒有期限退票是我們無知
: : 且沒有待事實查清前 就把過錯完全推給台鐵
: : 曾在學校版批評台鐵的文章 也以作刪除及澄清的動作
: : 本案經板上板友查證後 事實證明我們的疏失後
: : 所造成台東站售票員 羅東站售票員等之困擾
: : 以及鐵道板上 眾鐵道愛護者的不滿 真是深感抱歉


以下為局長信箱內容：


投訴內容：

文長，尚請諒查
前言：
http://www.railway.gov.tw/tw/consult_Check.aspx?ConsultID=1011-1308-00005
係臺北站依循臺東站站長所簽證而協助辦理專案退票事宜；車站之主管已簽證證明旅客可辦
理退還票款，受理站亦依照車站主管之簽證辦理
(簡短介紹網址申訴內容：北車說是官小姐事件係東車簽核得予退，所以撰此封信件給東車)

始末：
http://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1376297090.A.6ED.html
為何這位小姐得以使用逾期車票辦理專案退款？
此例一開，是否可以讓旅客臨櫃吵一吵，就可以得到退款？
好心的站員幫忙展期，卻因旅客粗心，浪費公帑收入再予以支出？


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答覆內容：
對於您的諮詢事件，臺東站經調查結果回覆如下：
一、經查台端所陳述旅客官小姐之專案退票一案，經查官小姐第一次換退票時間確實為原車
票之乘車期限前，只是該旅客當時未帶原刷卡之信用卡，故依台鐵局之信用卡購票規定，無
法換乘旅客所欲更改之車票，然本站為便利旅客，遂彈性處理而將原票展延日期，使其可於
期限內持原信用卡辦理退票；經詢問當日受理官小姐之退換票業務的售票人員，表示有口頭
告知旅客退票注意事項，但可能對於退票期限之表示並不明確，造成旅客誤會，致其逾時退
票，本站為顧及旅客權益，且考量雙方對此事件皆有疏忽責任，故依本局專案退票之規定，
准予其退票。
二、為免日後再生類似誤會，本站將再加強員工教育訓練，已責成售票同仁務必完整表達退
換票之訊息，對於刷卡購票之退換票期限必明確告知旅客，逾時不接受退票，且確認旅客瞭
解相關規定。
三、本站對於專案退票之審核皆有嚴謹之程序及規定，除提出申請之旅客須載明退票事由，
也必須詢問受理業務之相關同仁，檢附相關證明資料後，再陳本站站長審核，待確認雙方當
事人之陳述屬實且符合台鐵局之專案退票規定，始得核准退票申請，故並非單憑旅客片面之
詞即准其退票。對於此事件造成台端之誤會，本站在此謹致歉忱，同時感謝您寶貴建言，臺
東站必積極檢討改進！為旅客做好服務，是臺鐵全體員工努力的目標及應盡的職責。
臺灣鐵路管理局花蓮運務段台東站站長  賴東震  敬上


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這單位沒救了，先說有口頭告知，後述雙方事件皆有疏忽責任
網友們可以幫我翻譯翻譯，台東站售票員哪裡疏忽了？
官小姐，您還真強大阿！強大到高層出來坦妳、裱基層

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 114.136.225.13
※ 編輯: zxcc79          來自: 114.136.225.13       (10/16 00:54)
推 busgoer:疏忽就是給官小姐一行人換票
推 feywen:疏忽在沒有對話錄音,或是沒有寫張條子貼在她額頭上 XD
推 souall:這就台鐵文化!出事不管對錯先打員ㄅ
→ nuannuan:長官常常發公文自打嘴巴的，旅客就是這樣被寵到無法無天
→ shirochan:不知那些大學生還人家錢沒..聽說在裝死中
推 biglarge:以為小姐這樣表達 就認為是沒有期限退票是我們無知
→ biglarge:原諒旅客的無知，又何必說台鐵員工也有錯？
推 chienming40:"可能對於退票期限之表示並不明確，造成旅客誤會"
→ chienming40:售票口要裝個攝影機.錄影錄音存證.沒證據就要基層吞了
推 trtc:因為現在要去追回款項，那就表示有人該為當初的決策負責
→ trtc:因此必須咬定當初的決策是無誤的，才有現在的回應與作法
推 MikuruXshana:基層就是專門被表的,被投訴不管你對錯,就是要跟旅客
→ MikuruXshana:道歉啦!
→ MikuruXshana:「顧客永遠是對的」,錯了也要幫她說成是對的,這篇不
→ MikuruXshana:就很明顯了嗎!
推 ecif:所以 還不格上新聞告知全世界：過期車票是可以退的唷！