Re: [新聞] 高鐵危機處理 乘客大罵：爛透了

[yftsai (aa)]

※ 引述《betty103367 (似有無)》之銘言：
: ※ 引述《hatedog5566 (黑狗)》之銘言：
: : 高鐵危機處理 乘客大罵：爛透了
: : 「這樣的服務品質還敢漲價？」「台灣要是有第二條高鐵，還能這麼為所欲為嗎？」台灣
: : 高鐵跳電停駛，延誤三萬多名旅客行程，但高鐵的危機處理讓他們不敢領教，紛紛破口大
: : 罵「爛透了！」
: : 「高鐵應變太差了，什麼都說不清楚，我們只能苦苦等待。」旅客林先生說，被困在車上
: : 時，廣播完全沒提到該如何退換票；到站後櫃台前滿滿人龍，一片亂哄哄，也不見高鐵人
: : 員協助引導或解釋，列車延誤兩小時，退票又等了至少半小時，「我的生命都浪費在搭高
: : 鐵上了。」
: : 許多旅客因高鐵延誤改乘台鐵，造成昨天台鐵列車也嚴重誤點，網友氣憤表示，「都是高
: : 鐵害的，造成台鐵另一波災難。 」
: : 有民眾從台北南下到台南公司面試，竟因此遲到一小時，出站時飛奔到計程車招呼站，大
: : 罵「我的未來高鐵賠不起！」
: : 台南市南區里長陳清泉搭的列車因跳電卡在嘉義，當時列車不斷後退，車上廣播卻什麼都
: : 沒說，後來就完全靜止，「原本以為很快就會開車，沒想到一等就是兩小時。」
: : 他表示，當時正好是午餐時間，肚子餓卻沒東西吃，多數人到下車時，才發現車上提供免
: : 費的麵包和水，「高鐵竟然沒主動拿給我們，服務真的爛透了。」
: : 黃姓旅客說，列車被迫停靠嘉義站，近千名旅客被要求下車，等待修復通車或轉搭客運，
: : 大家擠在車站大廳等待，既無廣播或人員引導，也不知要做什麼，只能焦急地盯著電子布
: : 告欄了解車班狀況。
: : 旅客等了約十分鐘才有兩名高鐵人員，拿著擴音器安撫旅客情緒，但多數人趕行程，想知
: : 道如何退票、退多少等資訊，但高鐵人員無法答覆，只說先保留車票，被焦急的民眾狂罵
: : 。
: : http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS4/8270086.shtml#ixzz2jWTkIPtz
: 說實在話，即便是有澳洲來的人客罵高鐵有多難聽，我對高鐵的愛依然不變。
: 想請問一下，在那邊罵售票員、站務員甚至是高到總裁，對妳/你有什麼幫助與好處？
: 我相信智慧型手機大部分的人都有，停駛事件換做是發生在我身上，我的作法一定會跟在那邊盧在那邊罵的人不一樣。
: 雖然我沒當過工程師，但是我知道也了解精密儀器與科技一旦出了問題，短時間內修不好這點常識早在我腦海裡。
: 高鐵發生停駛，我第一個動作就是拿起手機查詢離我最近能搭的其他大眾運輸工具（台鐵或公車）的搭車地點和時刻表。真的再不行，計程車也是我的選項之一…………等等我能想到抵達自己的目的地的各種方式。
: 說真的，這樣在現場盧售票員等等現場人員所浪費的時間，你已經到達墾丁看完比基尼衝完浪了、你也已經到達101觀景台看完整片大台北的美景了、你甚至也已經開完會順利的得到一筆重大交易了啦！
: 是啊！或許今天你會問我（妳花了大筆高鐵乘車費用卻是受到這樣的待遇，妳嫌妳錢太多？還要如此這般的替高鐵想？）
: 的確，我在高鐵（正常）的情況下有享受到他們帶給我的美好服務（舉凡：售票員的微笑、整潔乾淨零污染的站體和高品質的乘車環境……等等）
: 緊急狀況之所以叫做緊急狀況，就是他們當下無法處理的狀況才叫緊急狀況。
: 而我不認為高鐵這麼龐大且重要的大眾運輸工具，不會把每次的突發狀況列入自己的改善系統內，以防下次再不幸發生同樣情節好拿出來應變。你沒親眼看到的事情，不代表人家沒有正在進行。
: 今天的慌亂，就代表著這次的慌亂是前所未有的。即便以前真的發生過，還如此慌亂就只有一種情況了：發生次數過少以致於改善系統還來不及產出真正可靠的應變措施。
: 人與人之間的長時間磨合期進而達到好朋友階段這樣的模式是可以套用在各大眾運輸工具的改善系統內的，台北捷運較資深的幾條線不也是經過長時間的改善才有了今天這麼便捷幾近零狀況的舒適搭車品質嗎？
: 至於卡在車上的，我還在思考我怎樣用冷靜的狀態來面對車廂不動的狀況。
: 以上是我個人的想法，歡迎大家提出你們的指導。

高鐵讓人火大的點：
1. 高鐵沒有出來說明當下停駛的原因
2. 沒有說明恢復行駛的時間
3. 退票只退半程，甚至要求旅客坐回出發站退票

結果就是所有的旅客卡在車站
不知道該繼續等或換交通工具
周末台鐵塞爆，高速公路、市區可能都塞車
當天如果你在台鐵新烏日要到高雄
你會面臨
1. 計程車非常貴

2. 客運
高鐵站無法轉成長途客運
長途客運要去朝馬站搭車
算上轉乘的時間和候車時間
可能會等非常久

3. 台鐵塞爆
要先轉區間車到彰化
再搭自強號到高雄
車程大約兩個半小時
而且這時台鐵也塞爆了

稍微想想就知道想換車也不是那麼容易的事情
所以大部分旅客選擇在高鐵站等高鐵
但高鐵又沒有說明停駛原因及恢復行駛時間
所有旅客急得跳腳是理所當然的
想退票的旅客聽到只能退半程又更不爽
高鐵被罵也是剛好而已

這次危機有很少見嗎
任何原因導致停駛的處理方法
高鐵應該演練過很多次了吧
高鐵危機應變能力真的太差了

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◆ From: 111.246.2.25
推 http60101:就算處理得好 還是會上新聞 重點在耗時
→ http60101:幾乎不會有人事先查萬一 因狀況停駛的替代方案
→ Chungli28:台鐵有讓對號快車增停新烏日,為何要搭計程車?
→ Chungli28:另外自強號到高雄兩個半小時很正常啊,怎麼可能比高鐵快
→ Chungli28:2搶修要多少時間沒人知道 3搭過的路段正常程序當然不退
→ http60101:原新聞 列車停在嘉義 光搭BRT+等車 就要半小時
→ yftsai:自強號約一小時一班，停新烏日不代表你上的了車
→ Chungli28:當天並沒有上不了車的狀況
→ jaajal:1公告都寫跳電了 2有難度並非估的出來 3那是運送實施要點吧
→ yftsai:延誤60分鐘以上旅客就有要求全額退費的權利，運送要點寫得
→ yftsai:清清楚楚，搶修中也要給大家一個"預估"的時間
→ mackywei:我是覺得就像颱風警報那樣，固定時隔(15分鐘？)更新狀況
→ mackywei:一次就夠了。硬要弄出一個「預估復駛時間」反而難。
→ dn890221:只知道供電異常就可以推出預估時間? 誰知道是有人手殘還
→ dn890221:是變電站被人炸了? 初步發現問題是個開關 跟你說30分鍾修
→ dn890221:好 結果開關換了全新的 還是沒好 只好在找下一個原因 是
→ dn890221:誰可以預知未來嗎?
→ mackywei:所以說「發生狀況停駛趕往現場中」→「現場調查中」→「
→ liton:我想搞錯重點了..重點是SOP
→ mackywei:設備修理中」→「設備測試中」→「運轉恢復中」
→ liton:例如是一個小時之內可以解決的  應該如何處置?高鐵第 一線
→ mackywei:讓旅客有「感覺到」逐步在往復駛接近，就可以安撫不少人
→ liton:員工知道嗎? 如果是要三個小時復駛高鐵員工知道怎麼處理嗎?
→ liton:如果估不出要多少時間  高鐵員工還有公告還有新聞稿的SOP?
推 hatedog5566:其實說了一堆 大概就是不要出錯 出錯就是該死
→ hatedog5566:提供時間這點不管任何交通工具 台鐵、高鐵都很難做到
→ hatedog5566:不如想想如何好好跟台鐵配合 出事時馬上通報
→ hatedog5566:並且提供增停辦客服務
→ hatedog5566:至於客運 那附近要臨時調到客運難度也不低
推 busgoer:舉例有點失敗，高鐵站出來到成功嶺就有統聯可以到高雄
→ h210045:新烏日有高鐵快捷公車到朝馬站(中港路)
推 cses87241:在成功嶺不一定每班車都能上車吧
→ ji394xu3:1,沒有出來說明當下停駛的原因 -> 沒有正確查出怎麼說?或
→ ji394xu3:者就算講電力供應有問題 又如何?乘客就因此乖乖不吵了?
→ ji394xu3:2. 沒有說明恢復行駛的時間 -> 根據經驗這種時間根本是假
→ ji394xu3:滴,台鐵過去誤點也都會給個假時間,時間到了無法正常發班
→ ji394xu3:再給你繼續延時間,與其在那邊給乘客狼來了的時間,不如別
→ ji394xu3:給了吧(除非能很確切保證必開了的時間)
→ blackdevil:反正對這些"不急"的人來說，怎樣處理都不會滿意
→ blackdevil:就算真的挪出了客運加班車或火車出來
→ blackdevil:依然會抱怨這時間拉太長之類的
→ yftsai:所以，反正怎樣都被罵，不作為是最好的處理方式?
→ Ryan908:所以, 不告訴旅客就代表高鐵沒在處理?
→ Ryan908:原PO的危機處理是選擇 "繼續等", 您的處理對或錯?
→ liton:請問"繼續等"的意思是讓高鐵第一線人員只能一直被罵?
推 busgoer:成功嶺跟朝馬一樣，也不一定每班車都能上
推 M990034:我覺得那一瞬間，那些旅客應該對台鐵感到欣慰 XD
推 japan428:上新聞又怎麼樣  問題是要怎麼對自己和客戶影響最低