Re: [新聞] 高鐵危機處理 乘客大罵：爛透了

[liton (歐吉桑留學生)]

: → ji394xu3:1,沒有出來說明當下停駛的原因 -> 沒有正確查出怎麼說?或  11/27 10:48
: → ji394xu3:者就算講電力供應有問題 又如何?乘客就因此乖乖不吵了?    11/27 10:48
: → ji394xu3:2. 沒有說明恢復行駛的時間 -> 根據經驗這種時間根本是假  11/27 10:49
: → ji394xu3:滴,台鐵過去誤點也都會給個假時間,時間到了無法正常發班   11/27 10:49
: → ji394xu3:再給你繼續延時間,與其在那邊給乘客狼來了的時間,不如別   11/27 10:50
: → ji394xu3:給了吧(除非能很確切保證必開了的時間)                   11/27 10:50

這樣的意思是要讓高鐵第一線人員什麼都不知道然後被罵爆的嗎?
大概還要被罵多久?不知道
怎麼幫助乘客輸運?不知道
怎麼幫乘客退費?不知道

第一線人員是最辛苦的
是最能舒緩乘客情緒的  也能最直接提供乘客轉乘相關資訊的
結果什麼資源什麼危機訓練什麼SOP都沒給  要讓這些人當砲灰?
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這問題我分成三個部分
第一是造成停駛原因
可能是地震  可能是系統不知名原因  可能是要花點時間才能找到

第二部分是搶修
這部分跟第一部分有關

第三是乘客處置問題
這部分跟第一、二部分有關係
但第一、二部分並非是無法第三部分沒SOP的理由
第一時間可能沒辦法跟高鐵第一線人員說明究竟發生什麼事及處置進度
但是否有事先訓練該如何疏導?
大型看板有製作做好多種狀況的告知事項免得第一線人員同樣的事情一講再講?
是否有先跟周圍的便利商店協定好  讓高鐵人員可以直接搬貨安撫乘客?
是否有跟小黃喬好協助輸運的費用路線?
是否有先準備好新聞媒體要怎發布消息才能讓乘客不再湧入?
是否有先跟超商的售票系統協調好如何幫忙退票開證明?

第一部分、第二部分我沒啥太大意見
但停駛這麼多次了第三部分總該有點SOP吧

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◆ From: 114.36.108.99
※ 編輯: liton           來自: 114.36.108.99        (11/28 00:05)
推 kudo070125:簡單問你一句: 你家電腦當機 你能當下立刻知道電腦
→ kudo070125:到底怎麼了 什麼時候能修好嗎?
→ liton:請問樓上你有仔細看文嗎?
推 cassine:如果是電腦工程師的話就算不確定哪裡壞應該也有一套檢測的
→ cassine:流程。普通人可能不是很懂電腦，但高鐵不懂自己的系統說不
→ cassine:太過去
→ liton:發生什麼事  還要多久時間處理不是我這邊的重點
→ liton:第三部分總該有些SOP讓第一線人員不再只能挨罵而已
推 hatedog5566:sop這要求算合理 至於給出時間 這真的很難
→ IssacKr:重點真的就是第三部分乘客處置 延誤會讓乘客火大是必然的
→ IssacKr:乘客處置的好不好 就是會不會讓人更火大的差別XD
→ summerna:第一線人員的SOP就是聽從OCC的指示  不要裝懂
→ mackywei:行控中心其實主要還是在處理車輛運轉的部分，但現場還有
→ mackywei:不少OCC其實看不見管不著的事情得依賴現場部分的SOP處理
推 blackdevil:乾脆直接給每個人都一客王品算了
→ blackdevil:每個人都有專屬計程車可以載走接送
→ blackdevil:第一線人員以後一律發生事故先跟旅客說要等12小時
→ chicagoboy:不知所云 講那麼多似是而非的"道理"...不如直接說你想
→ chicagoboy:的SOP是啥?????一直講SOP SOP ...
推 blackdevil:真的不知所云，說的那些根本可笑
→ blackdevil:光是預備的成本就很可觀了，全世界有做得到的嗎
→ ek252:沒有疏導?台鐵/客運都有加入調度
→ ek252:大型看板? 沒什麼太大意義....
→ ek252:便利商店直接搬貨安撫乘客?這太瞎了 還要不要安排旅館?
→ blackdevil:就說啦~直接說要等12小時也比讓這位仁兄聽一樣的好
→ blackdevil:搬貨真的很誇張........一列列車最好是便利商店可負擔
→ ek252:跟小黃喬好協助輸運的費用路線?小黃一趟多貴你知道嗎?
推 blackdevil:要怎麼跟新聞媒體發布消息??? 就發布呀 要不然咧
→ blackdevil:售票系統還要加入退票設定?? 是要全省便利商店都要嗎
→ ek252:全世界那個國家生得出原po的高鐵處理SOP來?好歹也舉個來聽聽
→ DDJJ1069:根據經驗 乘客對停駛原因根本沒有興趣 講了的確是白講
→ DDJJ1069:至於何時恢復開車 沒有確切時間 講了也是白講(甚至有的人
→ DDJJ1069:還討厭被給一個假時間會開車而被騙的感覺)
→ DDJJ1069:至於原po建議的乘客處置那些東西 很多都不切實際吧~~
→ DDJJ1069:ex.善用廣播系統與電子LED看板就好了 何必搞大型看板 又
→ DDJJ1069:不是小學生作科學展覽(sorry 講到看板就印象到這兒去)
→ liton:大型看板包括LED看板，但事先沒做準備，當場設定得出來？
→ liton:光是預備成本就很客觀<->光是票價漲幅也很可觀
→ liton:難怪第一線人員被罵爆羞辱，反正被罵被羞辱的又不是你
→ liton:連事先製作包括LED看板這種沒花什麼錢的都覺得做不到  第一
→ DDJJ1069:廣播與電子LED看板設定都比作什麼大型看板快又有效率
→ DDJJ1069:http://goo.gl/ykoMbB 跟小黃喬好協助輸運 先看看$$吧
→ DDJJ1069:就算航空誤點(不涉及過夜的話)也沒讓乘客搬超商的道理過~
→ liton:大型看板包括導引版，LED看版，路線指引，跑馬燈
→ liton:請問我有說費用是高鐵付？難道不能先談客戶折扣數？
→ liton:為啥我原文說讓"高鐵員工"在有需要的時候可以跟超商取貨
→ liton:你卻故意寫成讓"乘客"取貨？
→ liton:所以你覺得高鐵第一線能做的就只有被數百人狂罵數小時？
→ liton:我努力在思考可以棒高鐵第一線人員的方法  你努力在思考幫
→ liton:不了第一線人員的說法
推 mackywei:原po是可以想一些方法啦，不過細節裡的眉角不少，我是覺
→ mackywei:得提方向性的就夠了。
→ mackywei:旅客本身不預期會碰到大規模延誤，要是不幸遇到，站務能
→ mackywei:提供充分資訊讓旅客作後續決策，會是比較優先的。
→ mackywei:但常見的是旅客慌亂下腦袋一片空白，這個其實比較麻煩。
→ mackywei:至於推文裡提到的確實也是原po那些方法須要克服的問題啊
→ mackywei:例如說，為什麼是以計程車來作大規模的替代運輸？而非客
→ mackywei:運或台鐵(捷運)？
→ mackywei:透過媒體發布資訊的時間落差要如何克服？
→ mackywei:準備好的現場資訊看板(電子或傳統)能提供怎樣的資訊？
→ mackywei:總之，現況看起來可以改善的空間還很大，但還是以更整體
→ mackywei:面的角度去看，會比這樣單點散彈式的發想來得完整。
→ liton:這篇是在提觀念性，並非在做詳細規劃
→ liton:不要再用因為無法估時間這類的理由當成無法做其他事的理由
→ liton:當你用否定角度看計程車提議，你會想成以計程車為疏散主力
→ liton:當你用積極態度時，你會發現排班計程車的彈性是很好的輔佐工
→ liton:具，  我非運輸或危機處理專業，文中舉例難免不妥之處
→ liton:但當想到那些被罵爆的高鐵第一線人員，還是認為不用做任何
→ kutkin:你講這些太費心。
推 suzumura:花心力寫這些貼這邊 浪費時間無誤
推 busgoer:如果目前的SOP就是連現場人員都要聽OCC，那我實在不曉得把
→ busgoer:第一線人員搞到腦袋一片空白給旅客罵有多高尚
推 betty103367:實在搞不懂，為什麼要浪費時間罵第一線人員，而不是想
→ betty103367:辦法幫助自己趕緊離開現場？
推 OhmoriHarumi:因為人通常不是理性的。
推 mackywei:因為走不開啊，俗語說「陰天打孩子，閒著也是閒著」
→ mackywei:同理可證
推 chienming40:某種程度上.復駛時間是重要的.30鐘內復駛應該不需要替
→ chienming40:代運輸搞遊覽車接駁.若是高鐵把人接到台鐵轉乘.結果轉
→ chienming40:乘到目的地後.旅客發現高鐵早就恢復了.也是開罵
→ chienming40:林強:批評是阻力.鼓勵才是動力
→ suzumura:人家都說他愛高鐵 高鐵只要有售票員的微笑等 人家就甘之
→ suzumura:如飴 都這麼明白了 再吵有意義嗎