[討論] 問題很多的客戶

[Welin (一個人)]

客戶一早打來罵了堆東西，
還說我在他說的話裡挑問題。

事情的發生是這樣的...
上禮拜客戶來電開了個新規格，
並沒很詳細的講到他要的東西，
只是大概敘述了一下，
爾後我請工程開了他敘述的規格，
也把規格書給他看過。
在送規格書前有先給他看過簡圖，
裡面也有基本的敘述。

客戶確認通知後在打樣過程中他還打電話過來改了些許的規格，
但都沒有講到部件上的問題。

今天一早他打來問我規格是不是和以前他們開的不一樣，
我查了資料後回他都是一樣的。
沒都久後他又打來，然後開始念說兩個東西不一樣。
邊聽他的電話，邊查他們以前下過的東西。
回覆他因為他們以前兩種規格都有下，
且兩種都是我們常規，而他開規格時也沒有特別提，
當然是以較常生產的去做。

後來他就說他要求要把全部的規格都統一，
而我也把我這邊的難處跟他說。
(以前業務開的規格我這邊沒有權限去更改，
因為可能會有特性上的要求)
而客戶聽到我的說法後就開始念說我腦筋很死，
也不會主動去詢問客戶要不要統一規格。
(每個規格會那樣設計一定有他的原因，
我這邊不會有以前業務的資料，
所以也沒辦法去建議客戶統一規格)

好不容易結束第一波攻勢，
打了電話和以前負責的業務問客戶以前開的規格，
他也說客戶以前規格部件都是照他們以前要求開的，
而工程也說客戶若沒有特別去提到，
我們都會以廠內較常生產的去開新規(以前就這樣)。

沒多久客戶又打來念一樣的事情，
而我也跟他提到我們是照給他承認樣品規格去生產，
對方聽到這句很怒的回我"那以後我們給他的資料他都不看也不回"。
爾後又講到為什麼會跑出兩種規格來，
他完全都不懂為什麼我們會用兩種規格。
(其中一種是因他們公司需求才特別開的)

前後兩通電話將近半小時，
一直進入無限的輪迴，
反駁也不是，靜靜的聽他一直念也不是。

前陣子也有一個樣品是半年前打的，
一直到最近才下單，
打樣當時就有跟客戶提過打樣部件是以現有的顏色打樣，
等正試下訂單時會改成跟承認書一樣的顏色。
而他們業務工程自己忘記這件事，
也沒有跟他們採構、品管和客戶講，
所以他們收到貨時就馬上客訴說收到的東西跟樣品不一樣。

後來我主管有在打過去跟他們業務講，
他才說那麼久的東西他哪會記得，
且他送樣時是送打樣的顏色，
當然生產出來要跟樣品一樣。

其實一樣的事很常發生，
但這客戶倚靠著自己是老客戶、老朋友，
所以常常打免費樣品，
或者不承認自己所講過的話。
認為把問題推到我這邊後在播電話跟主管、老板講就能得到新的答案，
而我就像專門處理鳥事的業務，
每隔幾天就必需處理一次這樣的事情。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 59.120.69.146
→ xcapricex:請問這篇是要討論甚麼? @@"
推 HawkStong:我會建議你 先將問題切成幾個小點
→ HawkStong:接著 和對方討論出一種行事的標準
→ HawkStong:重點不只是目前的亡羊補牢(不管補他的還是你的)
→ HawkStong:而是如何改善後續雙方的流程
→ HawkStong:當然 一切要有白紙黑字 是最好的
→ HawkStong:如果可能的話 我建議你去看 華頓商學院最受歡迎的談判課
→ HawkStong:會有更深入的幫助
→ Welin:其實一切都有mail往來的記錄 但客戶不承認
推 HawkStong:那這件事就需要一點談判技巧了
→ jojoliu:推「華頓商學院最受歡迎的談判課」裡面提到的技巧非常實用