推 nonight:抄下來。學起來。：） 02/29 18:03
※ 引述《ricebug123 (米蟲)》之銘言：
: 原PO是專門處理客戶的技術問題。因為想詢問的問題是跟客戶服務有關，想說跟業務比較
: 相近，所以來這裡詢問各位有經驗的業務們。
: 是這樣的，有一個客戶來信到我們公司詢問軟體的使用方法。因客戶提出的問題有替代方
: 法達成，所以原PO請他使用其他方法達成它原來的目的。但是客戶很堅持而且很希望我們
: 能夠替他研發這個功能，所以我只能先給客戶一個很委婉的回答，”謝謝您的建議，我們
: 會考慮開發。”
: 然而，最近我們公司又新開發了一個類似的軟體，客戶也發現了。客戶馬上測試。
: 發現我們根本沒增加他希望的那個功能。然後就又回了我一封Mail說我都在唬爛他之類
: 的 = =…….. (重點我之前也沒有給他一個明確的答案說我們要幫他開發)。事實上，他
: 提出的那個建議不是不能做，只是難度很高，我們公司的研發人員最近也沒空研究這個
: issue。
: 為了怕客戶抓狂，我自己想了一些自己認為合適的回答：
: 1. 不好意思，目前沒有要開發這個功能。(不過我覺得他看到這句應該會抓狂，從他的信
: 看來他已經很不爽了)
: 2. 不好意思，這東西有困難，我們還在努力。(但這樣好像變相的給他感覺說我們在開發
: 了)
: 3. 還沒想到……
: 我現在很猶豫要怎麼回答他才不會失禮，請大家幫幫忙，如果有好的建議麻煩跟我說，謝
: 謝。
1致歉的重點放在客戶不滿上
2說明原因
3表達公司可以為顧客做甚麼
正確的客訴步驟
一 與顧客打造良好關係
二 明確掌握客戶的問題
三 引導客戶接受解決方案
關於一 就不講了
第二步驟
應該是問出客戶真正的問題點和需求
運用同理心理解對方並充分傾聽說話內容的重點
第三步驟
以數字模式提出簡單易懂的能夠滿足客戶需求的解決方案
或 誠懇的如實說明公司目前無法滿足客戶目前的需求
(但須用肯定客戶態度的語氣 取得對方諒解)
你的1和2都不OK 特別是1
我會建議你去看這本書
圖解 超高效客訴處理術
(以上內容整理自此書)
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每個人的人生旅途都不同
別人的意義和價值觀 只是你的旅行指南
沒有旅行指南 不代表你失去欣賞美麗風景的能力和權利
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◆ From: 211.20.56.157