推 tinyblue:推~~處理的真好~~~^^ 真想跟你多多學習處理這方面的方法 11/25 14:15
大家好阿!我目前從事飲料店 是個被工讀生欺負的可憐老闆〒_〒
今天發現有這個版真的覺得很開心 以下是我從事服務業後的一些心得
年輕時候的我脾氣並不是很好的 而且只要不笑的時候臉看起來很兇的
我朋友還開玩笑的跟我說 你不是做服務業的料 站在店門口看起來比較像"圍事的"
別人可能會以為你這不是飲料店 其實是在從事非法行業吧 (╯‵□′)╯︵ ┴─┴
回歸正題 其實當我是顧客的時候 就很注重消費時的心情 最怕遇到服務態度糟糕的人
所以當開始加入服務業後 我一直都抱著將心比心的態度面對客人 解決客人的要求
當然也常遇到很多"澳洲來的客人" 但是這正是服務業必須去學習的地方
曾經有個客人因為工讀生忘了放吸管 打電話來客訴 我道歉且表示要幫他送去
卻被客人很情緒性的大罵:"你去死一死算了" 然後就將電話掛斷了
這時候我只能慶幸 還好接電話的人是我 如果是工讀生接到這種電話
一定會影響他們工作上的情緒 我最後是提醒工讀生們注意這次的疏忽要改進
還有個例子 就是有位客人來對我說 他被飲料上的封口膜碎片卡到喉嚨
吐不出來差點送醫急救 他跟我說這事"可大可小喔" 問我要怎麼處理
當看見他拿出那米粒大小的碎片時 心裏有稍微質疑一下成人怎麼會這樣噎到
但在第一時間內我就是先道歉 並且先問他身體狀況目前如何
在後來溝通的對話中 我還是以願意負責任的態度面對這位客人
並且請他提出我該如何賠償他 若是他提出的範圍合理我一定會賠償他的損失
即使我賣給他的是杯才10元的飲料 還好這位客人看我如此誠意跟我說不追究了
我特別也交代了店內員工 以後此客人來消費時以杯蓋代替封口膜
其實服務業不但可以訓練EQ 還發現解決事情有很多種方式
能夠平心靜氣用真正服務的心情面對客人 不用對立的方式 這樣才會雙贏的
希望以後在這裡 能看到更多服務業交流心得的文章 可以讓我多學習處理的方式
發現我的文...好像打的有點長...感謝看完的版友們ORZ..
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