[閒聊] 電話客服的小小心得

[eooh (《綠廊海色》)]

        前提，這是學妹的案子。

        和她待在同一家公司近一年半年的時間，
        (公司中規定新進人員一律稱呼前輩為學長、學姐)
        工作內容，就是電話客服。
        (相信大家對電話0800客服的內容略有所聞吧)

        故事發生：
        銀行近來都推行磁條卡轉換晶片卡的活動，
        某天，
        有位銀行級的貴賓客戶打電話詢問，
        「為什麼卡片不能刷卡？請你的主管聽電話。」
        查詢之後，才知道這位貴賓客戶早在二個月前就寄回同意轉換晶片卡信函。
        在二個月前，
        也寄出新的晶片卡。
        但銀行的遊戲規則中，
        收到晶片卡二個月後，原本的磁條卡就自動失效。
        因為，他是貴賓客戶，
        當然電話線上要快速處理，讓他可以購物。
        因為有關權限問題，
        一定要請自己的主管放行，
        不過，
        主管也表明，放行可以，但不接電話，就是要學妹自己處理。(仍會監聽)
        花了一番時間後，客戶當場可以過卡買東西，也沒有多說什麼，就掛線了。

        以上故事很平常，沒有什麼特別的。
        重點是後續。

        貴賓客戶當天就撥電話給此部門的最高管理者，說：
        「你們卡片怎麼這麼爛，一點彈性都沒有，讓我花了好多時間」
        隔天，
        最高管理者，大怒！
        也說，為什麼讓貴賓客戶沒有彈性。
        (銀行規定就是二個月後磁條卡失效，白紙黑字寫的很清楚，
        也因他是貴賓客戶，馬上讓他可以過卡，一般卡友並沒有這樣優待。)

        懲處名單馬上email公告，
        該人員於x月離職。
        主管呢？
        (因為主管是出了名不接抱怨)沒事，只是被罵了二個小時。

        其實，我很驚訝。
        我也被申訴過。(不算好事)
        也發生比這個更扯的事件。
        我的所屬主管也是出了名不接抱怨。
        只是我們大家知道，
        那位貴賓客戶，是電視台的負責人。
        事情，一切都明朗化。
        我被申訴，沒有離職，是不是我恰好遇到的人，不是達官貴族，
        也不知道最高管理者的電話，才逃過一劫？！
        心 涼。

        最後知道，
        那位貴賓客戶，把晶片卡，拿給自己兒子使用。
        銀行，
        還真彈性呢！

        以上，只是在學妹旁邊的小小心得。


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◆ From: 122.127.18.68
推 foolwisdom:這樣就把它解僱了??有資遣費嗎??這案例若發生在美國 公
→ foolwisdom:司應該被告倒了吧
→ foolwisdom:不好意思 是她不是它
推 frondo:您學妹是有申訴的機會的!除非入公司有簽類似條款....
推 wensandra:不過個人覺得最高負責人這種報復式懲罰真的很糟
推 mbbi:在這種主管下做事，早點離職比較好~~