Re: [閒聊] 怎樣才算好的服務品質?

[MpFm106 (Manpower106)]

記得之前有一次去王品牛排用餐
用完餐之後餐廳都會希望消費者填寫問卷
我就在服務態度還是類似的題目上選了普通之類的選項
才剛走出餐廳門口，店經理就追了出來
親切的詢問我，為何會覺得普通
也許是因為他們非常的以他們的服務要求自豪
但，我也很不客氣的說!!
我覺得讓消費者感到舒服的服務應該是發自內心的提供服務
如果每一個服務生都像機器人一樣把要講的念一遍
講得又很快，消費者還沒來得及聽清楚、聽懂就準備離開
這樣真的一點意義也沒有!!
當時經理很認真的聽完，也贈送了我一份小禮物
也說會再向總公司反應
不過我想也許是整體考量而未有所調整


※ 引述《ENDOUUKYO (夢想成為妳的王子)》之銘言：
: ※ 引述《MpFm106 (Manpower106)》之銘言：
: : 記得大學時候曾經上過「服務品質」的課程
: : 也在五星級的飯店做過服務生，也看了很多板上的文章
: : 心中還是有很大的疑惑......
: : 到底甚麼樣的服務可以稱為 「好的服務品質」?
: : 王X集團非常制式化的服務流程，算不算是好的服務呢?
: 王X集團的制式化服務流程
: 優點在於可以讓新人上線
: 而超出這些制式化的部分
: 再請主管階級或資深同仁出面處理
: 缺點在於這樣的服務方式
: 往往讓貴賓覺得服務員就像機器人一樣
: 並非出自內心的服務
: 也因此 王X集團裡面 單價愈高的品牌
: 除了SOC之外 也愈會要求其他方面也必須達到水準
: 譬如小弟的點膳考
: SOC的部分背得滾瓜爛熟 抱歉 還是不能上線點餐
: 先把SOC修正成自己的語言吧
: SOC修正成自己的語言之後 抱歉 還是不能上線點餐
: 因為聲音太過平板 不帶感情
: 先把自己的聲音修正得比較帶有抑揚頓挫吧
: 修正自己的聲音之後 抱歉 還是不能上線點餐
: 因為眼神不夠到位
: 先把眼神練到不會讓客人覺得很制式化再說...
: 而這些也只是考過之後 也只能點餐
: 還不能上桌為貴賓服務
: 所以說制式化 我現在看到其他上線當桌員的同仁
: 感覺都還好 當然還是會有貴賓挑剔
: 但是比起來已經不那麼死板了
: 只是餐點上桌的時間限制
: 桌面餐具多寡的限制等等
: 才是真的很標準的必須按照規定
: 所以雖然我不知道怎樣才算好的服務品質
: 但是我目前待的店 以我的觀點覺得很OK 應該算不差了
: 我帶去用餐的朋友也都蠻好評的

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◆ From: 124.219.3.20
推 pansbox7:同意您說的，上星期去王品旗下的品田牧場用餐，因為不喜
→ pansbox7:麥茶味，所以跟服務員說不必準備我的，可是她卻一直要強
→ pansbox7:迫我喝，只好很委婉的說我已經有帶飲料了，不想浪費！
→ pansbox7:那天我因為人不舒服，所以餐點都分食給其他朋友了，因此
→ pansbox7:餐點很快就用完了，該名服務生來做清潔時還自以為幽默的
→ pansbox7:說，我吃這麼快，是不是被其他人排擠？弄得我跟朋友都很
→ pansbox7:尷尬！跟客人互動，應該適時的見好就收，太過就矯情了。
→ MpFm106:恩~ 這服務員挺誇張的! 應該可以向店經理反應!
推 starry17:真的 我也覺得餐點劈哩啪啦念好快...
→ berice152233:因為忙阿，沒時間待太久
→ berice152233:我曾經刻意放慢過速度，結果被區長說太慢顆顆
→ berice152233:忙，速度不能太慢，但走路速度又不能太快
→ berice152233:說話要讓客人聽清楚，又不能留太久
→ berice152233:東西要拿個快又多，但不能碰到餐點
→ berice152233:常常一個不小心就忘了分寸
推 secondary:幹嘛要講得那麼仔細阿, 我覺得上菜前把菜名介紹一下就好
→ secondary:如果客人想知道多一點, 應該會自己再詢問服務員吧
→ secondary:而且你只要勾普通, 他們就會在你離開一直問為什麼
→ secondary:甚至還會奪命連環CALL, 有點騷擾的感覺
推 berice152233:幹嘛講得那麼仔細啊？因為就很多客人會寫"上餐都不
→ berice152233:解說，態度冷淡，感覺不專業"
→ berice152233:而且這樣的客人還很多喔XD 所以必須講