[討論] 對於服務的一點心得分享

[Loveispower (督督好~)]

最近在板上看到許多人對於王X集團的點點滴滴做出分享

小弟雖然沒有在王品旗下的餐廳打工過


但因為念書的關係 剛好對服務品質有一些想法


1. 服務業在國內與國外的差異

在歐美國家，有些服務水準不錯(FULL-SERVICE)的餐廳服務生，一作就是

二十年，他們擁有高超的服務技巧，菜餚知識和顧客經驗，雖然以國家所

得水平來說並不高，但他們主要的收入來源是"小費"，往往小費要比本薪

都來得多，對這些先進國家的服務生來說，第一線服務一種他們引以為傲

的專業，絕非只是機械化的教條管理而已。


2. 台灣餐飲服務業的異象

拜王品餐飲集團所賜，台灣餐飲業從以往單店經營、小本生意或是氾濫加

盟的層次走到了具有真正系統性管理的集團發展，也開創了台灣餐飲業的

新時代，標準作業程序(SOP)或是標準工作站檢核(SOC)成為產業的聖經，

王品集團的企業模式也被許多後起企業導入，服務品質成為大家琅琅上口

的名詞，其實一間餐廳的服務判定好不好跟以下幾項因素有很大的關係:

(1).價格高低

(2).經驗比較

(3).服務現場

一般而言，消費者的期望會有以下的簡單公式;


服務的好壞 =  服務前內心的期待 -  服務後的實際感受


很奇怪的是，王x集團將顧客的期待教條化了，怎麼說呢?

如果你隨便抓一個有吃過王品旗下兩間以上的人，問他你覺得

服務有什麼差別，其實根本說不出來(除了石二鍋和慢咖啡)

王品集團的員工手冊中，列舉了上百條"當顧客這樣跟你說，

請你這樣回答的"聖旨。

















--


不管再重新選擇幾次


              我選的都會是妳 ：）

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 140.127.200.186
→ Flowerof:怎麼每篇王品文，員工看起來跟當兵一樣操...........
→ PODsam:王品集團的服務都跟機器人一樣 感覺沒有一般服務業的溫暖
→ berice152233:機器人+1，他們的制度能讓新人快速上場，流動率高
→ berice152233:也沒有問題。另外那個"答客問"還真是一絕，聽說
→ berice152233:回答已經減少到二十個字了，因為這樣才專業XD
→ JASH170:工時長，又辛苦，可是本薪+全勤+分紅的錢都還滿高就是了
→ friendsheep:感覺好像沒打完?
→ hipposman:標準化服務訓練的成效好可以達到統一的服務水準。但統一
→ hipposman:之外、還可以針對細微的不同設定各種貼心服務。這樣的操
→ hipposman:作在王品內部還是有的。至少基本功有了，再來談進階，不
→ hipposman:是嘛？很多服務業連基本服務都還做不標準呢…
→ secondary:鼎泰豐感覺比較自然
推 sakuraplay:已做過王品集團跟當過顧客的經驗 王品的服務真是爛透了