作者mayahh (indefinite)
看板Starbucks
標題Re: [抱怨] 這是待客之道嗎
時間Fri Sep 26 01:53:20 2008
: 您好~我是光明的夥伴
: 只是一個小小的兼職夥伴~事發當天我也沒上班~
: 也不知道是哪位夥伴造成您如此不愉快~我也許沒辦法代表門市
其實不用這麼厚此薄彼
我也是兼職PT，但如果是我的話我會問出是哪位夥伴遇到這件事
並且聽聽他的說法
: 但我還是要向您表達我們的歉意~我也非常難過發生這樣的事~
: 但我更難過的是~您為什麼不當場向我們反應~
我想你並沒有從客人的角度想
不知道你曾經去過其他家門市，以客人的角度消費過嗎
今天如果是客人主動跟我們表示問題
老實說我會很感激，如果有時候是誤會的話會好好解釋
但如果的確是我們沒有作好也必須虛心的接受並誠心的改進
‧跟大家分享一個例子
昨天有一位小姐點了小杯熱美式，他喝完之後跟我反應
"今天的咖啡好像比較淡？"
當下說實在我有點嚇到，因為我們家是小拉，淡的情形很少發生
但是我又想到這位小姐點的是小杯的熱美式
於是我先跟他解釋飲料配方，並且詢問之前是都喝小杯的美式嗎
"我之前都喝中杯"
所以我知道問題了
當下我想要請小姐如果不趕時間的話要不要再喝一杯
或是外帶一杯回家
但是小姐很客氣的說不用了，只是因為跟他之前喝到的不一樣，所以才來問問
當她說她有一次在我們家喝到一杯好香好香的熱美式
我看著小姐的表情
我知道那種感覺
還有她今天的失落跟疑問
我請小姐明天有空的話再來喝一杯，並希望不會讓她失望
她很樂意並且也告訴我她的姓氏
當小姐今天又出現的時候
她點了中杯的熱美式
雖然不是我親手做的飲料
但是等到她要回家之前還特地繞到吧檯跟我說
"今天的咖啡好香好好喝，我以後知道要點中杯了~"
這種窩心的感覺…
是我繼續留在星巴克的原因
: 給我們一個當場向您道歉~和一個彌補的機會~
老實說，為什麼要給你機會？
: 從您的原文看起來~那位夥伴根本也不知道他已經造成您的不愉快了~
但我也從原文看來
有另外一位夥伴發現了這位客人的不愉快，不是嗎？
: 我相信在這版上的各位~不論是夥伴或是顧客~
: 都是因為喜愛星巴克~才會找到這個版~
: 而夥伴們也都很努力的創造讓您感到舒適的環境與體驗~
: 我們也很希望當我們不小心犯了錯~或是疏忽了某些小細節~
: 您可以向我們反應~讓我們能立刻更正~以創造美好的星巴克體驗~
難道你期望的是客人不僅來門市消費
並且教你如何待客？
: 您從星期天後~帶著滿滿的怒氣離開~
: 到現在也過了4天了~也許您還是滿滿的怒氣~
: 若您能當場向我們反應~~我不敢說能完全消除您的怒氣~
: 但我相信讓我們當場處理~至少也能讓您消去5成的怒氣吧~
我想，與其要求客人，不如先要求自己？
不要本末倒置了！
同是夥伴看到你這樣的回文我也是滿滿的怒氣！
: 這樣對我們跟您來說~我想這是一個雙輸的局面~
: 最後~我還是要誠心的向您道歉~
: 也希望您能再給我們一次機會~
: 讓我們給您一個完美的星巴克體驗~
: 謝謝
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◆ From: 203.73.235.180
推 platoplate:我也覺得上一篇很像在[教]客人應該怎樣做 而不是道歉 09/26 01:55
→ makism:對，那個不舒服的感覺是熟客我加上路人也會連帶厭惡... 09/26 02:02
→ makism:似乎說沒照你的步驟當場反應，就是個“失職“的顧客似的。 09/26 02:02
推 u7273:看了上一篇的文章 覺得文章用詞很做作~ 09/26 02:51
推 aImErPeD:我覺得上一篇真的D掉比較好 09/26 02:52
→ ssorange:我想~我是真心想道歉~並且給客人建議您下次可以的作法~ 09/26 09:20
→ ssorange:要不要當場反應~的確是客人的選擇~只是大多數犯錯的夥伴 09/26 09:21
→ ssorange:應該是希望當場被告知錯誤在哪吧~至於對文章其他的批評~ 09/26 09:23
→ ssorange:我虛心受教~~ 09/26 09:27