作者HBS2007 (熊寶貝)
看板Starbucks
標題Re: [抱怨] 這是待客之道嗎
時間Fri Sep 26 02:24:43 2008
※ 引述《mayahh (indefinite)》之銘言：
: : 您好~我是光明的夥伴
: : 只是一個小小的兼職夥伴~事發當天我也沒上班~
: : 也不知道是哪位夥伴造成您如此不愉快~我也許沒辦法代表門市
: 其實不用這麼厚此薄彼
: 我也是兼職PT，但如果是我的話我會問出是哪位夥伴遇到這件事
: 並且聽聽他的說法
: : 但我還是要向您表達我們的歉意~我也非常難過發生這樣的事~
: : 但我更難過的是~您為什麼不當場向我們反應~
: 我想你並沒有從客人的角度想
: 不知道你曾經去過其他家門市，以客人的角度消費過嗎
: 今天如果是客人主動跟我們表示問題
: 老實說我會很感激，如果有時候是誤會的話會好好解釋
: 但如果的確是我們沒有作好也必須虛心的接受並誠心的改進
: ‧跟大家分享一個例子
: 昨天有一位小姐點了小杯熱美式，他喝完之後跟我反應
: "今天的咖啡好像比較淡？"
: 當下說實在我有點嚇到，因為我們家是小拉，淡的情形很少發生
: 但是我又想到這位小姐點的是小杯的熱美式
: 於是我先跟他解釋飲料配方，並且詢問之前是都喝小杯的美式嗎
: "我之前都喝中杯"
: 所以我知道問題了
: 當下我想要請小姐如果不趕時間的話要不要再喝一杯
: 或是外帶一杯回家
: 但是小姐很客氣的說不用了，只是因為跟他之前喝到的不一樣，所以才來問問
: 當她說她有一次在我們家喝到一杯好香好香的熱美式
: 我看著小姐的表情
: 我知道那種感覺
: 還有她今天的失落跟疑問
: 我請小姐明天有空的話再來喝一杯，並希望不會讓她失望
: 她很樂意並且也告訴我她的姓氏
: 當小姐今天又出現的時候
: 她點了中杯的熱美式
: 雖然不是我親手做的飲料
: 但是等到她要回家之前還特地繞到吧檯跟我說
: "今天的咖啡好香好好喝，我以後知道要點中杯了~"
: 這種窩心的感覺…
: 是我繼續留在星巴克的原因
: : 給我們一個當場向您道歉~和一個彌補的機會~
: 老實說，為什麼要給你機會？
: : 從您的原文看起來~那位夥伴根本也不知道他已經造成您的不愉快了~
: 但我也從原文看來
: 有另外一位夥伴發現了這位客人的不愉快，不是嗎？
: : 我相信在這版上的各位~不論是夥伴或是顧客~
: : 都是因為喜愛星巴克~才會找到這個版~
: : 而夥伴們也都很努力的創造讓您感到舒適的環境與體驗~
: : 我們也很希望當我們不小心犯了錯~或是疏忽了某些小細節~
: : 您可以向我們反應~讓我們能立刻更正~以創造美好的星巴克體驗~
: 難道你期望的是客人不僅來門市消費
: 並且教你如何待客？
: : 您從星期天後~帶著滿滿的怒氣離開~
: : 到現在也過了4天了~也許您還是滿滿的怒氣~
: : 若您能當場向我們反應~~我不敢說能完全消除您的怒氣~
: : 但我相信讓我們當場處理~至少也能讓您消去5成的怒氣吧~
: 我想，與其要求客人，不如先要求自己？
: 不要本末倒置了！
: 同是夥伴看到你這樣的回文我也是滿滿的怒氣！
: : 這樣對我們跟您來說~我想這是一個雙輸的局面~
: : 最後~我還是要誠心的向您道歉~
: : 也希望您能再給我們一次機會~
: : 讓我們給您一個完美的星巴克體驗~
: : 謝謝
不過我覺得客戶心裡不舒服的話，
應該要當場反應，不反應的話，的確是沒有人會知道。
假如是自己為了表面和諧或是不知道當下如何反應而忍耐，
而且店員已經表明已經可以幫你調貨，
但自己因為心裡不舒服而拒絕，
卻事後越想越不舒服的話，
這就要怪自己，
幹嘛要忍氣吞聲？不高興說出來就好啊！
直接表明，對方的行為讓自己產生不受尊重的感覺嘛！
這樣心裡存有疙瘩，然後不高興一整天，
也是你自己的選擇吧！
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此外，純粹好奇....為什麼小杯跟中杯的熱美式味道會不一樣呢？
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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.230.130.77
推 WetBlanket:小杯8oz(240ml)內含1oz(30ml)的Espresso 09/26 02:30
→ WetBlanket:中杯12oz(360ml)內含2oz(60ml)的Espresso 09/26 02:31
推 mayahh:就算是很熟的朋友也不見得可以"不高興就說出來"吧 09/26 02:31
→ mayahh:何況是客人呢~~:) 09/26 02:32
→ mayahh:而且每個人個性都不一樣呀，"要求客人要如何應對"是不是失 09/26 02:33
→ mayahh:去所謂星巴克服務的精神？ 09/26 02:34
→ IRENE3231981:推樓上m大 09/26 02:46
→ IRENE3231981:我想問1樓w大 大杯含多少espresso? 因為我每次喝大杯 09/26 02:47
→ IRENE3231981:的都覺得咖啡味比中杯的淡@@ 09/26 02:47
→ aImErPeD:大杯16oz(480ml)內含3oz(90ml)的Espresso 借用一樓格式 09/26 02:48
→ IRENE3231981:謝謝樓上a大解除我的疑惑^_^ 09/26 02:51
→ makism:這的確是個人的選擇，所以用不著誰來教訓她。 09/26 02:53
→ aImErPeD:不過我想問一下I先生 你喝的是冰美式還是熱美式呢?! 09/26 02:54
→ makism:更何況，我喜歡星巴克的重點在於夥伴的真誠與體貼，而非 09/26 02:54
推 u7273:最好是有什麼不高興 都可以大聲說出來 不同意原PO的看法 09/26 02:55
→ makism:某些連鎖系店面的制式僵硬，mayahh的文反應了這些美好素質 09/26 02:55
→ IRENE3231981:我都喝焦瑪或冰latte耶@@ 09/26 02:59
→ mymino:不喜歡"不高興就說出來啊?"這句，很沒有同理心的用語... 09/26 04:22
→ mymino:不是每個人的個性都喜歡把事情鬧大... 09/26 04:23
→ babatu:這不是不高興就說出來的問題吧.原po不是說是因為當下喜歡 09/26 08:26
→ babatu:想買下並再點餐時就使用...那是一種心情上的問題吧!! 09/26 08:27
推 accord70416:我先看到了這篇,然後把前面也都閱讀過,覺得以自己來說 09/26 11:42
→ accord70416:當下也不會高興,不過我想不說出來只有上帝知道吧~ 09/26 11:44
推 ords1:我是原PO，我想聲明，我當下有說阿，我有向伙伴詢問「不是 09/27 01:15
→ ords1:不是拿著最大嗎？」我只是以溫和的方式表達了我的不滿..= = 09/27 01:16
→ ords1:而且，我的心態就像babatu所說的，真的是當下看到喜歡想買才 09/27 01:17
→ ords1:想買下馬上使用，才會想要買，只是還沒結帳就被伙伴拿走了.. 09/27 01:18
→ ords1:當時，我手上也拿著一個隨行杯，看到喜歡，突然想買，想說 09/27 01:19
→ ords1:這樣我和我男友可以一個人拿用一個隨行杯喝咖啡.. 09/27 01:20
→ ords1:所以，真的是心情問題，雖然後來伙伴有讚賞我的福岡杯很特別 09/27 01:21
→ ords1:不過，挽不回我的好心情，一毛錢也不想花就走人了。 09/27 01:22
→ coneh:看了原文 原po就是有反應出自己的不滿才被另一個夥伴發現 09/27 02:46
→ coneh:要求客人當下反應 那麼那位夥伴當下處理得當了嗎? 09/27 02:51
推 accord70416:抱歉~是我沒看出來,謝謝原PO回應. 09/27 14:54