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作者om525566 (阿漢)
看板Starbucks
標題[心得] 被丟掉的品牌價值
時間Tue May 12 01:55:06 2009
辛苦了，夥伴們， 所有星巴克的客人，你們也辛苦了， 連續這幾天的風波， 身為第一線的夥伴，看在眼裡， 其實是很灰心的， 的確，出問題的是合作的廠商， 那是誰都料想無到的， 但是，事情發生了，沒有好好的處理， 那就會是星巴克的問題， 連續兩天的狀況， 但都是一樣的處理模式， 讓顧客選擇三種方式， 第一、讓客人無條件退貨，並且請喝飲料 第二、如果客人願意等待，那會在蛋糕到的時候第一通知， 第三、請夥伴想辦法去購買類型相似的蛋糕，且價位不能低於星巴克， 不管客人選擇哪種， 門市端的任何支出都紀錄下來， 之後公司會跟廠商求償， 坦白說，這樣的方式， 公司不會太消極了嗎？ 當下，我真的覺得是因為假日嗎？ 沒有人想要站出來處理， 我只感覺到， 公司就是把蛋糕丟給廠商去想辦法生， 公司就是把客服問題丟給門市端去處理， 然後一切，都等禮拜一公司上班再接著處理， 或許可以跟廠商求償 但公司不積極的態度，卻賠掉了星巴克的品牌價值， 那樣的影響，絕對比跟廠商求償重大， 站在夥伴的立場， 對我而言，穿上綠圍裙是一種驕傲與使命感， 這也是眾多熱愛星巴克的夥伴對星巴克信念的堅持， 為什麼現在人力縮減，大家還是願意挺身而出， 為什麼不斷的買一送一，消耗夥伴壽命，大家還是想辦法在忙碌中找快樂， 因為那是我們對星巴克品牌價值的堅持， 但公司的處理態度，似乎就把品牌價值給丟棄了， 我是針對第三點處理方式， 或許這是公司想給予顧客的最大誠意， 但是，星巴克的蛋糕就這樣被取代掉嗎？ 是可以因為這些狀況， 然後去買一個更知名品牌更貴的蛋糕取代的？ 我看不到公司對於品牌價值的堅持， 同樣的，門市端的變通，真的很厲害， 看見有的門市，不但退費，還賠償客人別的品牌的蛋糕， 也有的門市，不但退費，還願意日後補償客人員來訂的蛋糕， 對！那是我們夥伴對於自己品牌的堅持， 而那些都是公司通告裡面沒有的， 星巴克體驗，從來都不能夠是營利取向， 但是，公司卻越來越偏向營利取向， 另外，自己也是顧客， 站在顧客的角度來看， 也是相當不妥， 市面上， 比星巴克蛋糕優質的蛋糕專賣店有多少？ 比星巴克蛋糕便宜的蛋糕又有多少？ 比星巴克蛋糕漂亮美觀的蛋糕又有多少？ 選擇星巴克的蛋糕， 就是因為是星巴克的品牌價值， 但今天出了包， 卻拿了個不是星巴克的蛋糕來替代， 當然，這是你們的誠意， 但是，對我而言， 比較貴又怎麼樣？ 比較有名又怎麼樣？ 那都是已經違背承諾了， 如果這是這樣就可以代替的， 當初我就會訂別家蛋糕了， 如果是這樣就可以代替的， 那我自己也有第二順位的蛋糕，倒不如退錢給我自己去買， 對夥伴對顧客而言， 星巴克的品牌價值是不能取代的， 而公司卻為了營利，放棄了這樣的品牌價值， 坦白說， 我真的很灰心，但僅限於對公司， 我還是很喜歡門市的夥伴們， 也還是很樂意為顧客們服務， 最後，不知道大家有沒有發現， 4吋的黑莓優格乳酪最後偷工減料， 那天看到， 自己都氣到想打電話罵公司了， 明明應該是圍一整圈的手指餅乾， 變成只有黏個幾片在旁邊裝飾， 這是不是太超過了？？？ 最後還是要說， 各位夥伴，大家都辛苦了！ -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.44.139.62
推 hitomi0828:我想到以前看過的一句話.... 05/12 01:59
推 wei422:推 星巴克體驗，從來都不能夠是營利取向！！ 05/12 02:00
→ hitomi0828:"承諾如果可以重來 那承諾有什麼意義" 送給小巴高層! 05/12 02:00
推 cheerme:淚推! 做了三年 越做越灰心! 05/12 02:06
推 foreverQQQ:我也要推,我相信道出了不少夥伴的心聲... 05/12 02:16
→ james780902:那餅乾真的很難看.... 05/12 02:22
推 SkyBless:推 都失去那份感動了... 05/12 02:26
→ Ahzie:用奇怪生日蛋糕盒裝的新到貨蛋糕賣相超噁心 05/12 02:29
推 Jarens:大淚推!一線的夥伴們,大家辛苦了!! 05/12 04:57
推 mashkk1234:放心啦~再怎偷工減料~常辦買一送一~依舊門庭若市 05/12 07:18
推 starter0806:大推！→這可能是統一的陰謀?最後7-11勝出？ 05/12 08:07
推 theone11:淚推 客人灰心 夥伴也灰心了ˊˋ 05/12 09:03
推 yefa:有的門市處裡的好，有的相反..這很直接的表示高層的處裡方式 05/12 10:29
→ yefa:很差勁.. 05/12 10:31
推 nancyli:夥伴們辛苦了 喔天阿這篇看完我流淚了Q_Q 05/12 10:53
推 jj1116:夥伴是真的心苦了~不過公司一在強調的一致性~也因為各門市 05/12 10:59
→ jj1116:處理方式的不同被破壞了~也因為這樣~有客人感到滿意 05/12 11:00
→ jj1116:而我~就是屬於那一個氣到快炸掉的...(原因非晚拿蛋糕) 05/12 11:00
→ jj1116:不過~夥伴們真的辛苦了~~~ 05/12 11:01
推 rik0924:給辛苦的第一線伙伴們拍拍(∩_∩)雖然經由買一送一活動才 05/12 11:42
→ rik0924:有機會喝到你們的好咖啡，但是也希望小巴高層能對伙伴好點 05/12 11:43
推 yunic:不能同意再多 05/12 11:52
→ transwrap:第一代蝴蝶卡含22點紅利現在y拍可以賣多少? 05/12 12:00
→ TVT:樓上的彭遊你是怎麼了? 05/12 12:15
推 Jugent:推樓樓上，有種想把蝴蝶卡拿出來賣的怨念+1 05/12 12:35
推 wish78825:大泣 05/12 13:01
推 BlueClover:樓樓上要賣我可以排第一位嗎? 05/12 15:56
→ craic45:Q___Q很有感觸啊 05/12 17:41
推 edblue:公司真的很糟糕,沒有種出來第一時間承擔,夥伴辛苦了 05/12 17:41
→ jackilin:第一時間沒出來，第二時間(星期一)、第三時間(星期二)也 05/12 18:14
→ jackilin:沒出來............................... 05/12 18:14
推 jj1116:因為便秘了(誤) 05/12 18:17
推 kessler:推原PO與二樓,但統一星巴克著實是以營利為取向! 05/12 18:20
推 Or3:任何一間企業都是營利取向 但統一真的很囧 05/12 18:22
推 billyvai:有沒有人會編輯wiki百科星巴克的版面阿？我很想給它灌上 05/12 18:30
→ billyvai:第二醜聞「沒有蛋糕的母親節事件」！！ 05/12 18:31
推 glico:補了 科科 05/12 19:35
推 glico:只不過維基條目上的蛋糕事件寫得很粗糙，如果有人願意寫好一 05/12 19:38
→ glico:篇文章寄給我我可以幫你們紀錄上去，但是記敘不能將個人情感 05/12 19:40
→ glico:帶入文章喔! 05/12 19:40
→ glico:(話說不知道蛋糕事件是誰補上的 XDDDD) 05/12 19:41
推 puppet76:感覺小巴黑掉了..越來越黑..美國總部應該不知道台灣小巴 05/12 22:39
→ puppet76:被搞成這樣吧~~~對小巴越來越失望... 05/12 22:40
推 lilabear:真有同感阿! 05/12 23:33
推 marsvagrant:推~~應該要跟總部高層反應~~臨時應變能力差 05/12 23:37
→ marsvagrant:雖是週末~但沒人立即反應~這不算大事算啥 05/12 23:38
→ marsvagrant:門市夥伴在第一線應承受客人直接的反應 05/12 23:38
→ marsvagrant:但總部沒有同心面對~~讓人很心寒 05/12 23:39
推 marsvagrant:出這個包~再怎樣做都挽不回星巴克的品牌價值和商譽 05/12 23:44
→ marsvagrant:失了第一線夥的認同感、失了客人的信任感 05/12 23:44
→ marsvagrant:真的應該要好好檢討XD 05/12 23:45
推 kylieinme:雖然我沒有買蛋糕...但是真的為小巴嘆息、為夥伴嘆息、 05/13 00:59
→ kylieinme:更為消失的品牌精神及價值嘆息...... 05/13 01:03
推 Aaron0802:推原po,真的愈做愈灰心了... 05/13 01:31
推 soceress:推! 05/13 11:19
推 calllee:打倒萬惡老美,讓星巴克退出全球市場？ 05/14 18:54
推 xinyuxiao:老美會說 美國星巴就是這樣阿?XD 05/15 03:00
→ post01:參考一下!謝謝! http://www.94istudy.com 11/23 20:42