Re: [心得] 不含咖啡的拿鐵(LATTE)

[dearpi (每天都要吃早餐)]

我是一個在星巴克待過1年半的前夥伴~

以我整個系統下來，有幾個拙見想跟大家分享 :)


※ 引述《jiller (森)》之銘言：
: 我認為這整件事情問題是出在原po身上
: 第一點 我認為原po自己的表達能力有誤
:        先不管店員是否知道latte的原意
:        先說你傳達給店員的意思
:        你清楚的傳達了"你要一杯不含咖啡的latte"
:        在台灣 你如果說你要latte 百分之八十左右的人會給你"caffe latte"
:        理所當然店員會認為你要找一杯"偏低咖啡因的拿鐵"
:        當她問你的時候 你就應該知道要換種說法
:        而不是自以為自己有傳達好意思
:        在國外如果聽到"pardon"時 對方或是自己就會換種說法傳達意思
:        店員都在問你了!你自己沒有換種說法 要怪誰

      以我自己站主機的經驗來說，其實真的常常有客人進來不想喝咖啡的~
      或直接要點奶茶的...(不少)
      原PO的表達方式一開始的確會讓夥伴誤解，

      但，第二句之後，夥伴應該要馬上察覺 這位顧客的需求是

      "不含咖啡因的飲品" 因此應該要馬上提供非咖因飲品的介紹
      話術上 使用 我們有非咖啡因系列的飲品 還是您要低咖啡因的LATTE呢?

      甚至多多詢問下，會發現其實顧客想要的是加味(焦糖、榛果)牛奶..
      可以為顧客提供客製化的需求。
      應該就不會發生這篇原ｐｏ的文章了


      另外 澄清一點，夥伴的職前訓練課程 都會上到LATTE原意是牛奶的意思
      所以我在跟顧客介紹的時候 也會提到 LATTE是牛奶 CAFE LATTE才是咖啡牛奶
      例如有顧客詢問 抹茶拿鐵是不是有咖啡啊?
      這時候我就會解釋latte的原意 :)


      以上，我想只是一點點小誤會 跟 也許這位夥伴真的有反應較慢一點點

      並不是統一企業人員訓練不好 或是 顧客表達不好

      大家多用同理心，就不會有這麼多抱怨~

      以上經驗跟大家分享，希望現任夥伴也可以注意這點囉，辛苦了大家。


: 第二點 我認為原PO自己潛意識在炫燿自己的知識
:        因為我認為不管是店員也好消費者也罷
:        在台灣講latte時 大多數都會認為是咖啡+牛奶
:        今天你在台灣講latte點杯"不加咖啡的牛奶"
:        都會被誤會成你要的是"偏低咖啡因的拿鐵"~
:        如果你是希望店員知道 消費者也是懂LATTE的意思
:        你自己不在當場"教育"店員 反而跑來版PO文~我覺得很奇怪

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推 joeblack0205:推這篇!抹茶拿鐵真的是忘了名稱就很難形容的飲料~
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→ joeblack0205:那個什麼茶啊~不是奶茶啦~(問到最後才恍然大悟~XD)
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