作者jackilin (JackiLin)
看板Starbucks
標題[心得] 一杯咖啡完美體驗（Starbucks 5B）
時間Fri Apr 2 14:12:10 2010
５Ｂ，這是星巴克幫夥伴進行員工訓練時，一定會提到的，
或許有板友會認為，既然這是員工訓練會提到的東西，作為顧客，我又何必知道呢？
我個人認為，雖說５Ｂ感覺是夥伴知道就好的東西；其實５Ｂ也可以提供我們對生活中
人、事、物有更不同的啟發、想法。
～～～下面仔細介紹５Ｂ～～～
BE WELCOMING
http://jackilim.pixnet.net/album/photo/146238739
對客人表現歡迎的態度 提供每個人歸屬感
●提供客人道德昂揚，精神向上的生活體驗
●當客人進門時給予問候
●與客人有眼神的接觸
●主動與客人聊天
●透過客人所點的飲料及姓名記住他們
●接受並回應客人的需求
●讓他們覺得被關心
●接受所有的回饋－不論是建議或是稱讚
●隨時鼓舞團隊士氣，確保客人與夥伴皆感覺到受到歡迎
●顧客是你工作的第一優先
BE GENUINE
http://jackilim.pixnet.net/album/photo/146238709
誠心誠意的接觸 發現 回應
●顧客服務可能是透過語言，也可能是肢體語言來傳達的
●請記住：基本的顧客服務只能符合顧客原本的期待的，傳奇性的服務才能讓顧客有意
外的驚喜
●提供顧客快速與專業的服務，如同我們高品質的飲料與產品
●專注在有建設性的事上，在你做得到的事，而非無法做的事
●熱情地對待顧客，以創造美好的體驗，並邀請他們再度光臨
●做一些讓客人感到自己被重視的事，這些事本身的大小並不重要，但必須是一些令人
感到意外的驚喜
●勇於做出正確的判斷與決定
●設身處地去了解客人的需求，同理心－回想自己當顧客的經驗
BE KNOWLEDGEABLE
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熱愛你所做的並和他人分享
●了解星巴克為環境及咖啡產地所做的努力
●了解星巴克在挑選、烘培和包裝咖啡豆獨特的地方
●讓自己熟悉來自不同產區的咖啡
●學會如何介紹咖啡，客人期待你是咖啡專家
●不需死記答案，但當你不知道時想辦法找出答案
●記住，學習咖啡知識是每天的一種小探險
●運用咖啡之旅活動，來加強自己的咖啡知識
●透由咖啡品評和夥伴、顧客分享你的咖啡知識～熱情是會相互感染的
●多了解各種不同調理咖啡的方式
●品嚐我們的咖啡，並稱讚它享受它
BE CONSIDERATE
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體貼的關心自己週遭的人及環境
●從顧客的角度來審視門市，看起來如何，感覺如何？
●積極主動－見到該做的事就去做
●盡力資源回收，減少垃圾、能源與水資源，學習並遵循地球日指導方針
●體認夥伴在工作的努力與品質
●永遠準時－這件事關係著顧客、夥伴與門市營運
●為大家提供一個安全無虞、安心舒服的環境
●坦誠並誠懇地與夥伴溝通
BE INVOLVED
http://jackilim.pixnet.net/album/photo/146238718
在門市、公司及社區全心投入
●確保你在公司上所做的事，皆能呼應我們的企業使命與價值觀
●在處理事物上，能應用我們的指導原則
●找出參與社區活動的方式
●邀請顧客參與，門市相關的社區服務活動
●運用「使命回饋」，來說出你的看法，
並針對哪些可能與我們企業使命及指導原則不一致的政策、
執行活動上，尋求指導和協助
●注意門市的語調、氣氛、精神與活力
●做個積極、正面思考的模範
●與門市團隊，一起樂於接受新挑戰
●表達你的看法，我們期待你的回饋
嘩啦嘩啦，板友們看完這些，
應該有顧客板友會說：
齁...我前幾天去門市，那個夥伴怎樣又怎樣，難到員工訓練時
的５Ｂ都忘光了喔！
或者有夥伴板友會說：
現在每天事情一堆，人又精簡得要死，誰有空理那５Ｂ呀！
我的想法是，５Ｂ是一個最高境界，夥伴板友心中能記得有這個東東才是最重要的；至於
顧客板友呢，人是互相的，我們雖然是顧客，但也不能總在心裡想付錢的是老大，總是拿
５Ｂ去要求夥伴這個、那個的。
總之，人是互相的，很多事情就是一個拿捏、一個剛剛好就好～
最後，既然是恁老師發的文，總要小放火一下。
大家上面看到５Ｂ的圖，其實常常出現在星巴克產品中，不過主要是不對外發售的員工內
部品，下面借用阿立相簿及ebay某賣家商品圖案：
http://www.wretch.cc/album/show.php?i=tpale88&b=17&f=1650456507&p=24
http://www.wretch.cc/album/show.php?i=tpale88&b=17&f=1650456520&p=37
http://www.wretch.cc/album/show.php?i=tpale88&b=17&f=1650456523&p=40
http://0rz.tw/TEqzw
http://0rz.tw/jnf8g
http://0rz.tw/tPThN
http://0rz.tw/nm3Vo
http://0rz.tw/rt324
小葉，有沒有燒到你呀！？
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 118.168.242.53
推 yth1978:可以永遠不要都是口號嗎XD 04/02 14:14
→ jackilin:用心去想、體會，就不是口號~~~ 04/02 14:17
推 sophia70:重點是小葉你看到了沒？這是「逸品」，請洽阿立跟ebay 04/02 14:19
推 ssorange:給一樓，本文重點是『人是互相的』~不是只有夥伴才能5B 04/02 14:25
→ eleanoe3:還是畫錯重點了。(笑) 04/02 14:26
推 ufo921:請問這是星巴克的商業機密嗎 04/02 14:48
→ jackilin:沒什麼好不好機密的吧～～～ 04/02 14:49
推 iammido:推用心感受星巴克的林老師 04/02 15:18
推 peggypipi311:推林老師 1978大該去修中文課了XD 04/02 16:11
推 leona10:林老師沒去板橋門市開幕阿XD 04/02 16:13
→ eleanoe3:樓上也沒有去 04/02 16:23
→ peggypipi311:樓上也沒有去 04/02 16:47
→ jackilin:去回來了～～～ 04/02 18:04
推 beavergal:我看完了。 04/02 20:20
→ beavergal:不過，竟然沒有被燒到耶XD (林老師os：那阿昵？) 04/02 20:21
→ beavergal:因為我還沉醉在沒買到蝴蝶杯的哀傷中＞''＜ 04/02 20:22
推 niece:小葉，妳說的蝴蝶杯，是蝴蝶造型的把手杯嗎？ 04/02 20:33
→ niece:另外推：『人是互相的』夥伴＆客人都可以秉持5B的心！ 04/02 20:35
推 Saramende:林老師好用心～ 04/02 21:45
→ Saramende:另外說，小葉說的蝴蝶杯是多年前的蝴蝶隨行杯 04/02 21:46
→ Saramende:林老師要讓出蝴蝶杯嗎？ (期待~) 04/02 21:50
→ jackilin:哈，小葉沒被本文的東西燒到，沒關係呀，我總有東西可以 04/02 21:51
→ jackilin:燒你滴...... 04/02 21:51
推 beavergal:阿林老師你po文不是為了要把蝴蝶杯讓給我嘛?（幻想中） 04/02 23:12
小葉，你還是繼續幻想吧吧吧啊！！！
→ beavergal:多謝sara幫我解釋︿︿ 04/02 23:12
→ beavergal:我直接殺去你家把蝴蝶杯砸爛ＸＤ（惱羞成怒中） 04/02 23:14
趕快搬家...
※ 編輯: jackilin 來自: 118.168.245.109 (04/02 23:16)
推 beavergal:那只好把阿立叫出來。讓阿立選，要我去砸他，還是你家XD 04/02 23:18
→ jackilin:當然是去砸”他”，砸”他”就好，至少杯子還是沒事XDDDD 04/02 23:20
推 beavergal:可憐的阿立...（阿立os：林老師，虧我把你當兄弟XD） 04/02 23:23
→ jackilin:小葉不要挑撥我跟阿立的兄弟情誼，即使海枯石爛，我們的 04/02 23:26
→ jackilin:情誼也不會改變的XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 04/02 23:26
→ BBQ:亂入 04/02 23:26
→ sophia70:換你們兩個一起「抱抱」嗎？我等著看！我要珍奶半糖去冰 04/02 23:27
→ BBQ: 珍奶半糖去冰+1 04/02 23:28
→ sophia70:烤肉：你還出來混，事情做好了阿？台北好濕冷... 04/02 23:28
→ jackilin:等到海枯石爛時，我們就抱給大家看XDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD 04/02 23:29
推 beavergal:那我點抹茶那堤低脂，三下糖漿，五匙抹茶粉加鹽酥雞好了 04/02 23:29
→ beavergal:板凳也搬好了。樓上快抱喔 04/02 23:30
→ BBQ:被抓到…去躲起來背講稿…OrzS 04/02 23:31
→ beavergal:樓上背講稿前請記得先叫林老師和阿立抱在一起 04/02 23:32