[閒聊] 「Touch Your Heart」

[missEtsuko ( (MINIQQ) 津津.)]

網誌 http://miniqq.pixnet.net/blog/post/30768708



先前在版上的討論區看到了些許討論幾篇文章，其中有兩篇分別是:
「美國星巴克顧客至上」http://ppt.cc/LrkJ 以及
「對星巴克水源店很不滿」http://ppt.cc/HmYs 等在星巴克的消費經驗與
關於服務的意見。



前幾天和朋友聊天也說到星巴克以及青少年時即曾經在服務業工作的點點滴滴，話題兜回
我們勤跑星巴克門市，幾乎全台灣走透透。曾經有人問我為什麼這麼做? 妳是在星巴克工
作嗎?

我都笑笑，因為裡面包含著太多的因素了，向來「我只是個客人」這是唯一的答案。


再與友人深聊，話題帶到引起多人討論的文章裡：

在「美國星巴克的顧客至上」這篇裡及有關該文章的討論串，都圍繞在免費、請客，

有舉例：

如果是熟客，有的員工也會幫你免費升級（Grande升級成Venti，或是免費加一份濃縮）

或

有一次我拿50元美元付錢，店員說他想把零錢留給後面的客人找錢，就說這杯請我喝，害
我很不好意思!!! 或 我也喜歡在美國喝星巴客　有時候我說要whipped cream，他只是忘
了加　道歉還給我免費的券　不然就升級成venti　不然就是很隨性的被請客　感覺超棒
的啊。


說真的，這些免費、請客…讓我很不以為然。



然而，我也開始在想，究竟我心中要的服務是什麼？



想著想著，我想不出任何具體事績來說明什麼是最好的服務，但我想到、總結一句話：

真正的顧客至上、服務，是要「Touch Your Heart」！



http://www.youtube.com/watch?v=OEucUi0I3nM

上面這個youtube，是觀光局宣傳臺灣所製作的短片，這部短片裡傳達的是臺灣人滿滿的
溫暖、熱情、關懷。而溫暖、熱情、關懷，才能touch somebody's heart，才會是最好
的服務，哪怕只是一個微笑。





在藉著全台門市跑透透的過程中，除了趁機去了一些以前都沒有到過的城市，例如搭跨夜
的火車就為了和高鐵車站裡的門市說再見，不分宗教信仰的去了在大佛眼下的"素食"門市
，還搭了很久沒搭過的客運順到吃了雞肉飯，搭了渡輪、一個人跑到後山用走的方式去認
識東部的風光。這些都是咖啡以外能夠吸引我的星巴克附加價值，但其中「人」絕對是餐
飲以外對我而言最看重的因素。





再舉一個例子好了

（這是仁愛門市店經理Alex在門市遇到的感人故事，先前在FB臉書上看到自己也認為很感
動，忍不住想要分享）：


夥伴幫一位奶奶處理完一代卡轉二代卡後，告訴奶奶：奶奶這張舊的隨行卡很珍貴要留著
保存喔！ (註:星巴克先前隨行卡有一代卡轉二代卡的活動)

奶奶說：我知道，我還有一張第一張蝴蝶卡啊！那是爺爺的，但他離開五年了，我一直保
存在身邊！

原來，以前爺爺跟奶奶每天去星巴克喝咖啡約會，既使奶奶住院了，爺爺也是會到離醫院
最近的星巴克買咖啡和點心給她補充體力，


認識他們的夥伴都會叫她奶奶或婆婆，她也會跟爺爺開玩笑的說：今天我們要去看外孫還
是外孫女呢？再決定去哪間門市。


後來爺爺離開了，五年來，奶奶還是經常到星巴克喝咖啡，還會傳簡訊跟爺爺說我們現在
在哪間門市以及告訴爺爺說她今天過得很好請他不要擔心，


有時會多買一杯跟他一起喝，去看他時也會帶上一杯，奶奶笑容滿面的跟夥伴說了好多故
事…。


這是她們之間的愛情故事，這是星巴克的愛情故事。



我認為，會讓奶奶把對爺爺的思念寄託於星巴克上，

絕不是因為免費、請客，

絕對是因為星巴克夥伴們對於奶奶、爺爺的問候、關心，所累積出來那種touchable的服
務。


分享感受到溫暖、熱情、關懷，才能touch somebody's heart，才會是最好的服務，哪怕
只是一個微笑。

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本來只是和朋友的閒聊，後來說到這個故事很感動，也寄給在星巴克工作的朋友分享。後
來得到的回應也很令人欣喜，今天寫成一篇部落格的心得文章，也分享給大家。^^


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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 114.43.150.72
推 michelle1217: Touch somebody's heart!
推 Secretdate:原po說的很好 不過原本美國星巴克那篇主要不是因為免費
→ Secretdate:而讓人感動 每天固定買不會因為突然免費而覺得夥伴真好
→ Secretdate:是在於互動的過程中 碰到不得已的情況時的體讓通融(沒
→ Secretdate:帶現金信用卡刷不過) 就好像面對的不是客人而是朋友一
→ Secretdate:樣:) 前幾天在等飲料時有位婦人也是沒有點飲料直接請
→ Secretdate:夥伴裝杯冰水 夥伴當時只有一個人除了我還有其他客人在
→ Secretdate:等 但是也沒有不耐煩 還稱讚了婦人的女兒很可愛~
→ Secretdate:而買一送一活動時夥伴忙碌程度大增要兼顧品質笑容和良
→ Secretdate:好的心情還蠻辛苦 這樣的免費反而不會讓人觸碰到心
→ Secretdate:個人的感受是六七年前在台灣星巴克夥伴親切微笑的談天
→ Secretdate:時間比起現在多了許多 更別說買一送一時了 連碰到高中
→ Secretdate:朋友剛好是夥伴也沒法有點飲料之外的交流機會
→ Secretdate:在美國待到現在 美國星巴克夥伴之間快樂的工作氣氛
→ Secretdate:對待客人自然而然的微笑都讓我想起從前台灣的星巴克
推 wendy5234:這篇好棒  給個推
推 ccc74212:我覺得美國店員滿多會跟客人互動，不只是星巴克~
推 wilsonhsu:這篇好棒  給個推
推 takakochiu::D 好棒  給個推
推 jonnyfan33:爺爺奶奶的故事 很讓人感動