作者Locyta (改變挑戰衝; 新#1FPPmmef)
看板Starbucks
標題[閒聊] "星巴克擺脫迷失的告急信"
時間Tue Oct 16 00:47:30 2012
來源:商業週刊
期數:1299
出版年月日:2012.10.15
解讀者:現任政大商學院IMBA教授 李瑞華
起源:星巴克創辦人Howard Schultz寫下"星巴克體驗的商品化"(2007)
07年星巴克的營收與獲利創新高，身為創辦人卻高興不起來
數字成長的代價，是星巴克咖啡體驗的流逝
真正要的數字是"一"：一杯咖啡，一位顧客，一次體驗
創辦人:"
提醒經營團隊應該回歸星巴克傳統價值"
內文(原文)及
解讀(李瑞華教授)略要:
1.門市全面改用自動濃縮咖啡機,這些機器的高度阻擋了顧客視線
過去顧客可以親眼見到咖啡製作過程，與咖啡專家親密交談互動的景象
現在消失殆盡
點出為了追求效率的第一個代價是客戶互動的消失
2.為了快速滿足國際市場對於新鮮烘焙咖啡豆的需求
改用了缺乏香氣的袋裝咖啡粉
在當時可能是正確的決定，但忽略了咖啡香氣消失的影響
第一個代價:咖啡香消失了，或許是對星巴克門市影響最大的非語言訊息
第二個代價:店裡再也看不到店員從桶子裡舀出新鮮咖啡豆
然後在顧客面前現磨成咖啡粉的景象
這情況也導致門市的傳統與公司的遺風蕩然無存
具體描述門市狀況，讓管理階層體會星巴克咖啡體驗價值流失
3.看看門市設計，我們顯然是為了提高坪效而採用流線型的店面設計
並確保財報上的投資報酬率可以滿足企業成長需求
其後果之一就是門市喪失往日的靈魂，不再是親切的社區咖啡店
而是毫無特色的連鎖店
現在門市內搭配商品也非是我心中理想的品項，因為對於幫襯咖啡的美味益處甚少
讓我(Howard Schultz)再次強調過去的決定的結果
我們必須要一力承擔，我更要負起全責
與團隊站在同一陣線，強調自己也要為決策負起最大責任
4.競爭者如速食連鎖店、社區咖啡館，正在形塑自己的體驗特色
以引誘我們的忠誠客戶
點出同業伺機掠奪，如不改革，忠誠客戶也會流失
5.過去20年來一再強調 成功不是天下掉下來的事
事實也證明這點，更有智慧的運用時間、資金與資源
並回歸核心價值、力求創新，且必要時採取行動 再度讓星巴克鶴立雞群
我們購買找尋品質最高的咖啡豆，建立讓人信任的全球最佳咖啡連鎖品牌
告誡團隊成功並非理所當然，必須重振讓星巴克存在的價值
可惜全文最後並無寫出具體的改革內容
全文請至網路書店或實體通路觀看
商周線上部份觀看:
http://www.businessweekly.com.tw/article.php?id=48170
相關文章:"星巴克改革的關鍵報告"(HBR 2008)
板上整理版:
#18X94PNc
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桶二內部應該會看到，希望能做為警惕、修正
畢竟為政策擬定者，想魚與熊掌兼得並不易(含台灣人消費習性)
否則當初的行銷體驗將蕩然無存....
同時現實與堅持會拔河，不過現況似乎不是平衡的
夥伴是辛苦了，尤其是這兩三年開始的
但還是請做好應有的基本服務、飲品製作
有些消費者仍是用心在看、心存感激互動的~~
懂得服務別人 才懂得被別人服務
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推 KUNI0202:^^ 10/16 01:40
→ comjj45:咖啡豆還是有看到阿!只是好像都沒看到有在磨 10/16 02:31
→ CRS339:第二點視國家而定吧~現舀現磨 那香氣能吸引客人又是手法 10/16 03:27
→ CRS339:現在做法是為了任何不確定因素降到最低(烘豆子也是門技術) 10/16 03:28
→ CRS339:但重點不是在此 而是更深層的吧~~ 10/16 03:29
推 eggdoegg:看來全世界都一樣 10/16 10:07
推 coldshawn:所以出了 "勇往直前"這本書 有空可以看看 10/16 11:23
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→ Locyta:藍字希望是消費者夥伴共同感受~ 別讓根與支柱都爛了 10/16 22:05
→ Locyta:請容許再補述po的動機:創辦人所提出的點 面對2012甚至未來 10/16 22:36
→ Locyta:外表用的是美麗糖衣並不為過 因消費者心態也如速食般變化 10/16 22:39
→ Locyta:但內核不該是腐敗、走味的~ 價值在那。明瞭做法也會內外皆具 10/16 22:44
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