性別大補帖：注意一下你現在的表情
臺灣立報 2012-08-02
http://www.wretch.cc/blog/wagnerw/13634270
■王 日告 安
「剛剛那個服務員好糟喔！一點笑容也沒有！」「今天的講師雖然講
的內容不錯，可惜表情太生硬，如果親切一點就好了！」「嚴師出高
徒哪！不要對學生太好！不然會被吃得死死的！」「今天開會老闆的
臉超級無敵臭的！好像我們每個人都欠他錢似的！」
Hochschild發現，航空公司將空服員的「情感」納入服務管理項目，
空服員需要製造使乘客舒適的情緒，Hochschild將這樣的工作內容稱
為「情緒勞動」。
隨著服務業的發展，「情緒」成為工作表現中的一環，大部分就業者
被期待的不僅只是「提供服務」、「勞力付出」、「知識生產」。表
情、情緒管理的「面子功夫」變得越來越重要，因此，「情緒勞動」
成為勞動分析時不容忽視的項目。
現代的企業管理者也常被期許表現出「關心員工」、「避免易怒」、
「謙和堅定」等情感。記者或調訪員訪談時要溫和，護士面對病人無
理的情緒與要求時得耐住性子等，如果表現得不夠「真誠」，還可能
遭指責「不夠專業」。情緒勞動，是無所不在，這些情緒勞動包括了
微笑、同理、表現投入等方式，讓受服務者感受舒服、滿意、受重視
、受歡迎。像是銀行服務員、業務、餐飲服務員、護理人員、美容師
等，目前這些職業的主要勞動者為女性，往往強調情感的交流。
但情緒勞動不一定都是正向的情緒，也包括兇狠、嚴肅等方式，像是
卡通電影《怪獸電力公司》裡的怪獸被期待要能夠「嚇小孩」。要夠
兇狠才能讓小孩子尖叫，以獲得更多的電力。或是有些以男性為主的
工作，例如討債員、體能教練、守衛、軍人，職場常要求不能嬉鬧，
也得常常進行表情管理，以顯得更威嚴、有氣勢。
無論是在職場公領域，或是家庭私領域，都存在勞動過程的感官活動
，例如前往伴侶家長住處探訪時，應當表現親切、和善；照顧小孩時
需要展現耐心；與伴侶一起出現在朋友們面前要表現幸福和諧；在陌
生人面前談話不能高聲談話、口無遮攔。
「情緒」已成為現代社會販賣的商品，成為勞動者身體勞動的一部分
，常用於滿足受服務的對象，我們不應忽視情緒勞動對個人的影響，
過多的情緒勞動也會造成勞動者的惓怠、疲累，影響工作表現與工作
滿意度。更值得進一步探討的是，究竟這些情緒勞動如何與職業角色
、性別角色連結？端盤子的服務員為何要微笑？隨時表現親切才能被
視為專業？為何需要在乎必須露出幾顆牙齒才是適當的微笑？專業工
作的情緒勞動是否為身體馴化的歷程？馴化身體的過程，性別如何在
其中運作？同一職業中不同性別期待的情緒勞動，是否又再製性別刻
板？例如男軍人、男警察執勤時要嚴肅，為何女軍人、女警察則要溫
和？
性別研究在勞動研究中，特別重視「情緒勞動」如何影響職業與個人
性別表現。不妨嘗試發現生活中各個面向的「情感規則」，勞動不會
只是「體力」或「知識」的付出，考量個人勞動負擔與貢獻時，也應
當考量隱微、但扮演專業形象關鍵角色的「情緒」。
（好性會覺音青年性別工作室主持人）
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