問津堂師大店最後一次交涉記

[raiderho (冷顏冷雨)]

這是我最後一次向問津堂買書，結果相當不愉快。本文先敘事件始末，再摘錄最
後一段對話，聊供書友參考。事件始末較為平淡，不耐的書友可以直接跳至最後
一段對話。

事件始末：

4/13我在問津堂買書已經買四年了，之前交易都尚稱平順。這次替閃光向問津堂
　　訂購一本書，順便續會員卡的額度。

4/2x逛若水堂時，閃光無意在書店發現這本書。
分享：若水堂有這樣的毛病：實體書縱然有庫存，外部網路系統卻查無資料，得
　　　向服務員查詢內部網路獲悉真實書況。若水堂進貨的真實書種遠比網站所
　　　顯示的多出不少。這次事前也已請求客服查詢其內部網路，顯示無庫存，
　　　所以相當意外。
　　陷入困擾。我想起先前問津堂買書時，問津堂服務員在大陸尋到書時還會向
　　我做一次訂購確認，因此，應該能像問津堂取消訂書。
　　我當下便打過去詢問，詢問我已在他店找到此書，可否取消訂單。客服人員
　　（後得知是店長）說不能，否則我留下未取書紀錄，將會取消我訂書資格。
　　我很驚訝，問道：那訂書後的那次確認是做什麼的？客服說那個確認是通知，
　　若有找到大概再十天就可以收到書了，若找不到就是找不到了。（客服還說
　　明他們的訂書流程，雖覺有可議之處，與本文無關，從略。）我想：怪了，
　　那幹麻用「確認」的形式來通之我，直接通知不就好啦。
　　但我將此想成一種客氣的說詞，沒想太多。客服說下星期就可以確認了。
　　
4/27閃光於課堂中問及友人願意收藏此書，所以多買一本無妨。
　　同一天已經是上次對話的下星期了，傍晚路過問津堂，直接入內詢問，櫃檯
　　說還不明瞭，星期三應該就可以知道了。
　　我問：能否幫我選擇書況好一點的書？（因為若水堂那本書況甚佳。）櫃檯
　　（印象中是店長）說無法保證= =
　　ＯＳ：這也不能保證，那我先前訂書原來是運氣好啊。
　　我問：若書況很差難道不能再一次確認客人意願嗎？客人不能退訂嗎？
　　櫃檯有些不耐，回答說畢竟我已經委託他們了。（意思是：既然委託，後果
　　自負囉？）我想這點其實他們事先未聲明，但又考量他們應付各種訂書單，
　　也許僵化的程序有其背後的苦衷，那就再等待兩天吧。

4/29今日下午近四點復經書店，入內詢問，問津堂說訂不到了。我鬆了一口氣，
　　畢竟這讓我不必擔心書況的不確定性。
　　ＯＳ：這期間我還做了網路搜尋工作，確認至少可從兩個管道入手此書，因
          此問津堂的北京人手在資訊掌握上不太全面喔。
　　接著，櫃檯說：問津堂以後不會再替我買書了。
　　我吃驚又生氣，說：我不曾違反你們的規定，憑什麼要沒收我的會員權益。
　　櫃檯說：沒有沒收權益，你還是可以買書。
　　我說：（ＯＳ：你在說什麼？）但我不能訂書啊，訂書也是會員權益啊。
　　櫃檯：假如每個客人都像你這樣，那會造成我們作業的困擾。
　　我火大：你是要無限上綱嗎？我我在十八天中三度確認書況礙著你們？
　　櫃檯：對不起，我沒有要上綱。但是剛才店長也說了，說不想接你的訂單。
　　我：無妨，這是我最後一次向你們訂書。

　　我回家去拿會員卡，接著回到書店，請店長出來說話，畢竟剛才櫃檯人員都
　　提到店長了。店長這時人在櫃檯，表示當出詢問訂單的電話是她接的，她以
　　為我已購得後便不買了。我越聽越氣，說：就算我買了，我還是會向貴店買
    下這本書，你任意推斷我的行為，任意取消我訂書的權益。店長表示這是誤
    會，但她沒有道歉。店長接著說，會造成誤會也是因為我查詢書
    況，提起書況糟可否取消。是的，若能不訂我當然樂於減少風險，但我接受
    問津堂的說辭。何況，確認服務品質那不是顧客的權益嗎？不過，既然他們
    流程都那麼僵化了，屬於制度面的問題，爭論起來曠日費時，我也不想在這
    點上和她們理論。我介意的是剛才櫃檯的應對態度，服務員竟然向顧客抱怨
    其他服務人員（店長）對顧客的不滿，還自以為是無限上綱，這像話嗎？

最後的對話：

    店長：我們訂書需要消耗人力成本。首先在台灣有一個窗口，在北京也要有
        　人手……單訂一兩本出版社是不會理我們的，我們是透過網路買書的，
        　在大陸訂書最多只有九折……幾乎無利潤可言。更何況有些人書到後
　　　　　不取書（指著架上一排書）……
    我說：喔。我不是來聽這些的。
    ＯＳ：講話拉拉雜雜的，毫無重點，你講的內容干我屁事！
          要在激烈的商場生存，本來就不能只做你想做的事。在商言商，顧客
　　　　　能遵守商家的規定就好（有時還是店家事後才補充說明的），還要奢
　　　　　求顧客體會你們的辛苦嗎？
          此外，在大陸網站上購書常常可以用很低的折扣買下，相當於RMB乘以
　　　　　3.x，在大陸境內甚至不用運費，只是運到台灣，小顧客得擔負相對高
　　　　　的運費成本，以及包裹寄丟的風險和交涉上的麻煩，準此，透過書店
　　　　　訂書通常較有保障，而書店用乘以6.0的價格轉賣小顧客，若處理得當，
　　　　　2.x的差價是可以好好利用的。比如：吸收那些訂書後不取書的顧客所
　　　　　造成的損失。何況，那是你們沒有嚴格採用訂金制度，怪誰啊。
　　　　　若真無利潤可言，結Ｘ群是怎麼存活的？（人家也沒有訂金制度。）
　　　　　這家店小，書目分類凌亂，店址附近就有Ｙ水堂兩家書種完整豐富擺
　　　　　設整齊乾淨的書店，實無可比之處。能吸引顧客的，也只有處理訂單
　　　　　堪稱迅速（平均十餘天），而人家也是乘以6.0。

　　店長：所以我們並不是很想幫客人訂書……
    我ＯＳ：這是你該對客人說的話嗎！難不成想推心置腹？喔，我和你不熟啦。

　　店長：倘若是如同你所說的情況，那是我們店員個人EQ的問題。我會好好跟
　　　　　她講。
    我說：搞清楚，顧客在規則內爭取自己權益本就天經地義，我今天冒犯你們
　　　　　你們哪條規定？倘若覺得我這個顧客不好應付，你們當然可以私下抱
　　　　　怨，「就算你們以後接到我的訂單，暗自作廢，只要不讓我知道，我
　　　　　也認了，自會遠離你們，你們也輕鬆。」（這段我頗口不擇言了。）
        　但是，今天你們的櫃檯竟然逕自抱怨不滿給我聽耶！這次訂書，我和
　　　　　你們交涉三次，那又如何？竟然說「假如每個客人都像你這樣，那會
　　　　　造成我們作業的困擾。」（店員隨後道歉，但畢竟話已出口。）這是
　　　　　你（們）訓練員工的方式嗎！
    店長：那是我們店員個人EQ的問題。（重複一次）我會跟她講。
　　我ＯＳ：
        　得了吧，本來是職業訓練不周的情況──你難道就不會道歉嗎？──
　　　　　被你說成店員個性的缺陷。首鼠兩端很可能兩面不討好。
        　我知道，就是你向底下的店員發牢騷的，所以不好意思責怪店員。但
　　　　　是，一個店長竟然沒有承擔的氣度，該檢討自己的職業智慧。不過，
          連「不是很想幫客人訂書」這種話都說出口，要求什麼都太多了吧。
　　　　　我看你個人何時才想到要道歉。

　　店長：現在簡體書店這麼多，客人自然能選擇適合他的簡體書店，我們也有
　　　　　選擇客人的權益……（什麼!?）……不能說是權益……但我們也可以
          選擇沒那麼麻煩的客人。（講話技巧真是拙劣，而且沒有一點職業自
          覺。）

    我（遞出會員卡）：
　　　　　OK，我行使會員權益到今天為止。我會在網路上把這次購書經驗完完
　　　　　整整發表出來，也許你們還要浪費人力澄清。
　　我ＯＳ：我也順便替你們服務，篩選你們想要的客人。

　　店長（收下會員卡）：這行利潤很薄，若我們做不好也自然會被淘汰。
　　我ＯＳ：你是旁觀者還主事者啊？這都搞不清楚，那乾脆退場吧。



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◆ From: 59.115.176.244
※ 編輯: raiderho        來自: 59.115.176.244       (04/29 20:16)
推 nightmarish:老實說，我覺得店家櫃台真的很衰。
→ nightmarish:簡體書訂購流程真的很麻煩且複雜。反反覆覆是很頭痛的
推 ieng2000:真是奧店呀! "我們也可以選擇沒那麼麻煩的客人"
→ raiderho:回一樓：細問訂書情況並界定自己權益範圍叫作反覆？
→ raiderho:假如嫌麻煩，乾脆不要提供這樣的服務嘛。既然提供這樣的
→ raiderho:服務，客人關心自身權益有何錯誤？何況，店家態度也算是
→ raiderho:奇觀了。
→ nightmarish:你一旦送出訂單，他們要花一個禮拜時間花很都時間去跟
→ nightmarish:店家確認有無貨，一旦有貨就會通知你等待取書，這期間
→ nightmarish:若訂購者臨時取消，但若書已在寄來台灣的途中，誰願呢
1.無關本文主旨回應：據他們的說法，他們向顧客做確認的時候，書只是在北京
　集貨。此外，我相信他們的說辭（書已經在北京集貨了），所以不願虧待他們。
2.事實上我就是準備取書了，他們覺得我這個客人不好應付無妨，看到我的訂單
　就皺眉頭我也認了，直接表達不滿並加油添醋給我聽就太超過了。其他客人訂
　書後不取書干我啥事！當我未曾有不良紀錄，更不能對有罪推斷我又先斬後奏。
3.我本來只介意的是櫃檯人員的態度，想不到卻引出店長更加離譜的說辭。
噓 bujiu:可憐的店家，遇到這種客人。
我留下這行噓文。
推 ProudFlower:補血 原PO問過不能取消後不是乖乖等消息了嗎？
→ ProudFlower:先問過 不能取消 然後尊重店家繼續等 哪裡奧了
→ ProudFlower:只是問一下幫忙挑書況好一點的 我不覺得過份啊
→ ProudFlower:先講了店家去挑就該注意這情況 若找到的書況太差
→ ProudFlower:也可以再確認顧客是否不在乎再訂購
→ ProudFlower:我覺得只是店家願不願意更用心服務而已
推 AngelaSammi:補血 原po又沒說他不要書了 至於書況那點 不予置評 兩
→ AngelaSammi:方都會有其立場
推 LoveTipsy:原po後來也沒說不要，哪裡澳?
推 kazutaka:原PO又沒有硬要退訂，哪裡奧?
→ kazutaka:店家如果覺得麻煩，最多就是以後訂書前先講明不負責書況
→ kazutaka:怎麼可以對客人說以後不接受訂書了? ...
推 Wicky:原PO也沒有說不要呀 是店家整個沒有效率態度又很爛
→ Wicky:訂書通常是買不到卻很想要或是很需要才會採取訂書的方式
→ Wicky:我只能說問津堂真的很不會做生意 若水堂態度就很好
→ Wicky:訂書流程跟最新狀況都會主動告知 是貴了點但是很OK
推 claudius:推原PO，這種服務人員太過分
推 firework:我們也可以選擇沒那麼麻煩的客人→會員權益是讓店家這樣
→ firework:高興就選擇給，不爽就沒收的？從來沒有聽過做服務業還可
→ firework:以對客人說他們可以篩選喜歡的客人，講這種話之前，請先
→ firework:搞清楚自己是什麼身分什麼行業什麼立場！更何況，消費者
→ firework:詢問自己的商品，也沒說不買，我看不出來哪裡錯，或是會
→ firework:造成多大的麻煩，這店家配稱服務業嗎！
※ raiderho:轉錄至看板 Anti-ramp                                   04/30 02:55
推 lilychichi:也可以轉錄到書店版唷
※ raiderho:轉錄至看板 bookhouse                                   04/30 03:15
推 AngelaSammi:我也覺得問津堂平時服務態度就不是很好了(跟公館其他
→ AngelaSammi:簡體店比)而且價錢也比別人貴書也沒比較多
※ 編輯: raiderho        來自: 192.192.124.101      (04/30 14:40)
→ windhong:問津堂有比較貴嗎＠＠我知道比他便宜的就山外跟三貝＠＠
推 AngelaSammi:以前我覺得秋水堂比它便宜耶 但我很久不在公館買了
→ AngelaSammi:北車重慶那邊選擇比較多匯率也比較好
推 leader81:我以前去問津台大店的時候 要買中國音韻學研究
→ leader81:當時我看書況有點不太好 向他問還有沒有其他本?
→ leader81:她從裡面拿出三本 我看了下 還不夠滿意 問裡面還有沒有
→ leader81:她就對我兇了 說人手不夠 其他人都在外面吃飯 說這本書況
→ leader81:哪裡不好? 然後就對我使臉色...= =
→ leader81:然後我問訂書的事 她說會員才可以 而且要一次買兩千才有
→ leader81:後來我就都去其他家買書 訂書比較多了 對那邊蠻失望
推 leader81:重慶也就一家吧 目前還是公館 古亭一帶比較多
推 INT:這間確實蠻糟的，沒想到還有人會為它護航...有沒有訂過書啊= =
推 egoyan:補血
推 witylee:簡體書我最愛上海,不過若論專業書籍它可能沒多大贏面,還是
→ witylee:請大家多多支持啦!!
推 kiddingsa:爛店
推 dejeva:店家的態度真的很差 開店還可以挑客人??? 書店算是服務業吧