[心得] 博客來的服務品質每況愈下與推卸責任

[beingmiao (九月)]

很少在ptt上面po文, 雖然覺得在這邊抱怨 他們可能也不痛不癢(?)

但這次實在是太火大了, 打電話去客服或者寫信反映,

不是得到千篇一律的回信, 就是客服人員道歉完找個理由給你後 情況依然沒改善

所以決定上來分享一下最近的心得

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在博客來買書已經好幾年了, 但最近頻率變得很高

而且我發現博客來的e-coupon和活動機制會讓人慢慢習慣在那邊購買XD

爬過之前大家分享的一些心得 我也跟蠻多人一樣

覺得也都沒收過瑕疵書 沒遇過爛服務 博客來還好阿~ 而且很方便

直到最近接二連三的訂了好幾筆書單之後, 就開始出現很多讓人有氣無處發的問題


其中, 最讓我火大的 就是前幾天才收到一本 書衣破皮 還幾乎被壓摺到爛的書

辦理退換貨之後 新的一筆訂單(約一個星期後而已) 打開紙盒後 賓果~又再次得到一本

因為盒子太大 書本可能在運送途中在裡面翻滾衝撞好幾回之後 內頁凹折得亂七八糟的書

然後我又要再次辦理退換貨 再次撥打等半天的客服電話 然後再等宅配來收貨


可惡的是, 博客來的客服卻用"因為本公司物流量大" 來當包裝品質不佳的藉口

而且顯然 上一次反映的同樣問題, 沒有正確被傳達到"相關人員"那裏

不然, 大概就是他們覺得這不是重要問題吧?


雖然說 凹折或書皮不完整 對部分的人來說可能沒有太大影響

可是我很愛書 雖然喜歡在自己書本上筆記 幾年後可能也不一定非常乾淨整潔 XD

但是期待著愛書剛到手的時候 就落得這樣下場

反應又不見任何改善 實在會讓人又火大又無奈...



然後我就在想 是要乾脆放棄在博客來買書了

還是到底要怎樣才能讓他們改善這種 "收貨驚喜包" 的問題 =   ="




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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 219.85.6.7
→ widec:統一奪權以後 我就很少很少在博客來買了
推 ragdollstar:這兩天也收到兩本等了很久的簡體出版品,簡直慘不忍睹
推 redblouse:沒辦法,想轉去另外幾家網路書店,但品質和態度也好不到哪
→ AppleAlice:我就不打客服電話了耶直接單子填一填寄回去，跟客服講
→ AppleAlice:就是越講越生氣  ~"~
推 dongen:我最近幾次收貨也都這樣，封面不是有壓痕就是殘膠 ~_~
→ dongen:寫信去客服罵他們也只是回罐頭信，看來客服真的很好賺
→ beingmiao:跟客服說書脊印刷是歪的 客服還回說:我們的書品質沒問題
→ beingmiao:當下真的是非常火大XD
推 Cezaill:簡體書的品質本來就參差不齊吧 @@ 對岸出版業的品管似乎..
→ gibyezethe:其實客服的工作範圍大概就是接聽電話反映意見這樣,其他
→ gibyezethe:不同區域的工作,他們可能不一定懂流程或是也沒權限管,
→ gibyezethe:客服可能反應了意見但是物流和品管聽聽,如果這帳要算在
→ gibyezethe:客服上實在有點可憐,還有官方說法這其實也沒辦法,因為
推 ines1969:以行動表示阿 拒買
→ gibyezethe:客服就是被公司教育要求要這樣回答吧
→ beingmiao:也想過用行動表示 可是跟前陣子咖啡漲價一樣 對這種鴨霸
→ beingmiao:企業 根本起不了作用...
推 bananafish76:雖然簡體書品質本來就很難保證，博客來也有在網頁上
→ bananafish76:註明，但客服硬是要說書沒問題還真讓人火大，不就等
→ bananafish76:於說客人說謊嗎，也許這個位置能做的事有限，但有時
→ bananafish76:如果態度好一些，不要那麼敷衍，客人也比較能釋懷吧
→ impose:好幾年前就放棄在博客來買了 行動也許對他們沒影響
→ impose:但對你自己有影響阿 不必再受他們的氣了
→ beingmiao:的確 客服權利有限 公司規定也限制了他們的應對方式
→ beingmiao:但我覺得 有心想把服務做好的企業 至少不會這樣繼續敷衍
→ beingmiao:了事
→ beingmiao:真的~確實如此~  謝謝impose!
→ ragdollstar:購買到的問題出版品倒不是紙質或印刷上的瑕疵
→ ragdollstar:而是書本本身撞得破破爛爛,想換貨又怕等候時間太長
→ enthos:個人是三個月內退換五次,六個月內共80筆訂單
→ gibyezethe:因為有熟識的親戚有做過客服所以才和大家提一下客服的
→ gibyezethe:事,(不過不是博客來的客服,是另一個統一底下企業的
→ gibyezethe:客服都是第一線面對客人問題和情緒的,其實很多事他們也
→ gibyezethe:很無奈,當然很多狀況他們能理解客人會不滿意的點,但其
→ gibyezethe:實他們真的沒權限去管,有些狀況是可能各部門和各部門之
→ gibyezethe:間做事方式不同,有時候一個問題下來要論責任的時候,站
→ gibyezethe:的立場不一樣,所以說不定有些部門間是有點疙瘩,和對彼
→ gibyezethe:此的成見在的,客服進去都是有被教導一定的對應流程,每
→ gibyezethe:通電話是有被錄音,或是會有上級不時的會聽克服的應答的
→ gibyezethe:總之簡單一句話說,就是企業都是商人,商人在意的是利潤
→ gibyezethe:他們會想很多東西賺營業額,給下面業績壓力,但不一定想
→ gibyezethe:過是否忽然如此大量的業務負荷的來嗎?或是品質不會降低
→ gibyezethe:嗎?他們看的是數字,SO我很贊同拒買這件事情,可惜的是生
→ gibyezethe:活上太多和統一相關的東西了
→ gibyezethe:另外補充一點,要是不有聽親戚講,我真的不知道每天這麼
→ gibyezethe:多人打客服電話,以前我打只要佔線心理都會默默OS是有沒
→ gibyezethe:有這麼多人打電話啊XD
推 ibook0102:其實你的第三段說到重點了啊，博客來的物流量的確很大
→ ibook0102:況且退換貨這種小問題，你直接寄回去有問題就給你換
→ ibook0102:光這點還會幫你負擔運費說起來也沒損失什麼，客服這種
→ ibook0102:東西服務態度你知我知獨眼龍也知道，何必打去自討沒趣
→ ibook0102:如果連退換貨這種小問題，都要傳達到所謂"相關人員"
→ ibook0102:難道你覺得他們都沒事做了，整天退換貨少說1K件甚至更多
→ ibook0102:假設你是那個主管，這樣受得了嗎...這就是為什麼有客服
→ ibook0102:買到瑕疵就退貨，雖然有可能很多次，心情總會有點不悅
→ ibook0102:但反向思考的話，其實你也沒損失什麼，不需要自己氣自己
→ ibook0102:不然你也可以選擇別家網路書店or實品店面，但我覺得很少
→ ibook0102:有博客來方便，年底活動還這麼吸引人的了，共勉之。
推 kazushige:投靠實體書店吧，政大書城折扣也很多，而且可自己挑書
→ kazushige:實體書店都要倒光了，支持一下吧
→ enthos:去年買灰熊的書,包裝得很好(氣泡袋).但是會不會有過度
→ enthos:包裝的問題?(多重塑膠包裝、耗資源、增進地球污染)
→ yjlee0829:覺得氣泡袋留著一堆沒用處...
推 sanabear:氣泡袋我是拿來打包運東西的時候 用來保護的 可以重複用
→ sanabear:只是博客來的書我收過有氣泡袋的..一隻手數的出來~"~
→ sanabear:後來除非真的折扣很好 或者很急用 不然不會在博客來買
→ sanabear:不然看到書被撞得歪歪的或有摺痕凹陷會很心痛 Q口Q
→ BardOrpheus:我的氣泡袋快破百了 還好有有在幫代購3c產品 可以消耗
→ BardOrpheus:博的新書買到有瑕疵的大約有2~3次 後來轉賣時有事先告
→ BardOrpheus:知 過去也曾一度排斥博 也有一年多不在博跟小七等統一
→ BardOrpheus:相關企業消費(還好生活中拒統一比拒中國製來的容易)
→ BardOrpheus:後來是因為收到很多e-coupon (光抵100的就好幾十張)
→ BardOrpheus:就在e-coupon版分享 也看到很多促銷活動 3本399還可用
→ BardOrpheus:e-coupon 我就想 一本大約三折 舊書攤說不定都沒這麼
→ BardOrpheus:便宜 就慢慢開始消費 可能是我運氣不錯 收到的就算已
→ BardOrpheus:拆封也潔白如新 我覺得消費不愉快就拒買吧
→ BardOrpheus:                                   /之後\ (上上句)
→ beingmiao:謝謝大家的回覆~ 雖然這樣的消費過程真的很不開心,
→ beingmiao:但我也會檢討自己生氣的必要;沒錯~物質上來講我也沒有損
→ beingmiao:失 而且的確 不愉快就拒買吧也是一種方法;
→ beingmiao:總之還有地方可以分享和抒發一下消費心情 還是很謝謝啦!
→ crystalocean:原PO說盒子太大~那是否還有其他物品一起?因而碰撞?
→ crystalocean:看推文好像簡體書的品質不穩定~~那原PO的書是台灣出
→ crystalocean:版的還是對岸~~是英文還是中文?
→ beingmiao:每次訂單都是多本書的~所以盒子裡有其他書本; 都是台灣
→ beingmiao:出版的 繁體中文書~
推 Roykan:有時候可能出版社出給博的時候就是這種情況了，有急用的書
→ Roykan:(考試之類的)內容比書的外表重要，博的時效性算很高的。如
→ Roykan:果是小說類的話，就退到你滿意啊，反正博會出運費~~
推 crystalocean:那原PO可以把有問題的書統計一下~是那類書~那家出版
→ crystalocean:社出問題的比例較高~來推斷到底是博還是版社的疏失
推 superidea:我上次還挑打折的書，結果結帳是有折扣，但折扣不對
→ superidea:寫信去反應，博客來還說沒打那個折數，整個火大
→ superidea:因為我買同系列的書4本，第1本折扣是對的，後3本是錯的
→ crystalocean:個人經驗曾在博購買金庸小說和外文小說品質是都很好!
→ superidea:寫信去罵人，就是看到四本都有打7折才買的，竟說我看錯
→ superidea:還說查明過沒那個活動
→ crystalocean:樓上這種情形應該立刻取消訂單!
→ superidea:後來又收到破損的書，整個感覺很不好....
→ superidea:那時候就是只看有折扣，沒仔細對折數對不對
→ superidea:是整理發票時看金額覺得折數怪怪的，才算一下
→ superidea:我還寫信去跟他們說他們結帳系統有問題，沒有自動核對
→ superidea:結果博客來就跳針，我就問他們是不是路邊賣冰的
→ superidea:寫個招牌大大字樣「試吃」，每枝1元！結果只有試吃1元
→ superidea:其他每枝20元 = =
→ superidea:結帳就有問題，誰還會信它的活動，就有上當的FU
→ superidea:我問他們要不要重寄發票給我，我退發票給他們
→ superidea:他們要我把書整個退回去，我都拆開用了 = =
→ superidea:哪有改發票金額，要整個退貨的，還我又火大一次
→ superidea:後來就少在博客來買書了 ....
推 superidea:金額雖然沒有差很多，整個感覺很差就是了
推 cawaiimaple:灰熊不錯~一本也免運，而且都會包氣泡袋，到3/31前有
→ cawaiimaple:序號折30，一個帳號不限用一次~
→ cawaiimaple:金石堂則是coupon送得大方，同序號還不限一帳號使用，
→ cawaiimaple:平常價格也大多比博客來便宜
→ BardOrpheus:灰熊我有125元e-coupon 須滿900 若要購買較高金額的書
→ BardOrpheus:可以到E-COUPON版找我的文寫信給我
→ NAMIEk:我現在很少在上面買了 我都去公館政大了 我也不太去唐山
→ NAMIEk:有時候覺得唐山服務態度不是很好...政大好太多了
→ NAMIEk:不爽就以行動拒買啊 我現在不會為了省小錢 讓自己心情不好
→ BardOrpheus:我倒是在城邦買的比較多 除了常常會有的500折100外
→ BardOrpheus:也常會有一些促銷活動 VIP門檻又低
推 kannazuki:我還是比較喜歡實體書店，政大書城折扣也很多
推 synparabola:很久沒跟博客來買過書了...不爽就不買XDDDD
推 zucca:氣泡袋很多，我有時會拿來消氣解壓用（咿？）
推 ines1969:我會在可能範圍拒統一 另外 有時候只是因為博客來有折扣
→ ines1969:優惠就被誘惑消費了 實際上有真的想要嗎?
推 changfongS:反正收到瑕疵就打電話叫換貨，不用客氣
→ changfongS:尤其今年長途電話降價，我也反應很久，也沒改善
→ changfongS:但折扣好，金石堂更爛，不用試
→ changfongS:金石堂這兩天跟它反應贈品未附...還在等要如何處理
→ changfongS:金石堂一樣沒氣泡袋，有破損換貨更麻煩
推 shacklezone:繁體中文是對岸講的，我們是"正"體中文...
→ shacklezone:我拿到博客來的貨都會很仔細檢查書況，一有不滿意就直
→ shacklezone:接打客服換貨，下次來一定都給我包得好好的。
→ shacklezone:雖然有點浪費資源，但是氣泡袋超好用的，我都會留著。
→ shacklezone:把書放包包帶出門，一定都會先用氣泡袋。
→ shacklezone:我每次拿到書，有的書皮是亮面的，我都會用酒精全部
→ shacklezone:擦過一遍，或是有髒汙都會用橡皮擦擦掉。
推 Cezaill:換來的書殊況就變得非常好+1 不知道是不是有專門挑過？@@
推 beanbin:個人收到被壓到擠到的書是沒太多反應,因為就算是書商直接
→ beanbin:整箱搬來教室給大家買的書也一定會有幾本是損傷的
→ beanbin:雖然自己對書也很保護,不過不是缺頁整本爛掉都還能接受
→ beanbin:只是上次贈品有破裂...不過因為不會用到所以也無所謂XD
推 carl2002:對書品質不太care+1 除非太誇張破頁
→ carl2002:不然我自己看也是看完就亂丟根本沒差 XD
→ sabrina2597:家裡碗盤杯具很多，氣泡袋好用~
推 BornFish:對書品質還好 不過如果是專輯我就會很在乎
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