[分享] 【書評】別再拚命討好顧客

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《【書評】別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94%！》
by蒼蠅頭‧小資家: http://goo.gl/0HLsxq
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持續學習是一個成功人士必備的要素之一，而其中又以閱讀的CP值最為划算，只要花
少少的錢就能吸收作者多年來的武功絕學，這也是為什麼我即使工作再忙，也要抽空
念書。

可能是因為隨著網路趨勢快速的發展，讓許多網路資訊的取得變得太過於容易，這也
就讓人產生知識廉價的偏差認知，但其實知識與資訊是完全不同的類型，唯有知識
才能提升我們的個人生產力，所以快開始養成看書的好習慣吧！

這本書其實是一本很棒的客服指導手冊，因為作者收集了幾百萬筆的客戶意見，分析
了全球上百間企業，得到了一些顛覆以往的震撼觀念，像是以前我們總是認為只要我
們能為顧客付出超乎期待的服務，客戶一定會死忠的跟隨我們，但是作者做出的調查
告訴我們：錯！大錯特錯！客戶其實並不會因為我們無微不至的服務而增加對我們更
加的忠誠，所以這些超值的服務並沒有帶來相對應的營收，反而徒耗營運上的成本，
也因此作者建議我們只要提供消費者要的服務即可，快速地解決他們的問題才能帶來
最大的效益。

大部分的顧客都喜歡DIY！
根據書中所做的調查，其實消費者比起致電客服更喜歡自行尋找解答，也就是非不得
已才會打電話給客服，而通常只要讓消費者經過轉換客服管道(例如從官網的Q&A找
不到解答而打電話給客服)，就會因此降低消費者的滿意度，也因此作者建議我們，若
能提升制式化的自助客服效率，就能讓消費者能在消費過程中更加滿意，也可同步提
升企業的業績。

凡事幫客戶多想一步！
其實我在經營自己的網路品牌時，就常常遇到這樣的問題，因為是虛擬的線上購物，
所以無法及時回覆客戶的問題，所以為了要減少客戶詢問的次數(交流越多次，忠誠
度越低)，我們就必須要多替客戶想想下一步的動作，例如當他在詢問規格時，你就
不僅要回答這個規格的內容，也要跟客戶說明這個規格帶來的好處，並且說明結帳
的流程，這樣一來消費者在購物時就能無所窒礙，而這也都會建立相關的SOP流程
，也能讓客服人員的效率能提高。

要比顧客更理解他們！
我曾經學過資策會自行開發的服務體驗工程課程(S.E.E.)，而這個課程的重點就跟作者
說明的一樣，也就是當我們在教育客服人員的時候，該如何有效地利用科學工程的方
法，來將消費者的需求融合在服務之中。

簡單的說，就是建立一個從客戶為出發點的服務，因為有些時候消費者根本也沒察覺
到自己的需求到底在哪裡，所以若能在面對消費者之前，先教育所有的客服人員，針
對不同的客戶類型(Persona)來解決他們的問題，這樣一來不僅不會有拘泥死板的硬客
服，還會提升消費者的滿意度。

《別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94%！》
作者：馬修．迪克森
出版社：商周出版
出版日期：2014年1月18日



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