※ [本文轉錄自 qfcheng 信箱]
作者: [email protected]
標題: [轉貼]兩個大學生，讓遠東集團認錯的故事...
時間: Sat Feb 24 17:16:58 2001
尚道明 2001/2/15
２月8日，遠傳電信針對帳務系統升級出錯，
在數家媒體用半版的廣告向該公司的用戶表示歉意，
大幅的廣告，甚是引人注目；而鮮為人知的是，
在遠傳致歉廣告的背後，隱藏著兩位大學生與該集團對抗的內幕故事。
客服人員未及時解決問題
這件事雖然是從遠傳電信在去年10月底因更換帳務系統所引起，
但若沒有這兩位學生，遠傳很可能不會對消費大眾表達如此大的歉意。
故事中的主角之一，是文化大學法律系的學生馬文鈺。
馬文鈺在去年10月份新配多支門號，其中3個未經開卡的門號，
卻在11月份收到遠傳電信寄來數十元的帳單，
於是他多次在電話中向遠傳客服中心申訴，
得來的卻是：「你確定沒有用嗎？」讓他感覺到被羞辱。
但他還是再次給遠傳機會，經第三次的反映後，
遠傳的客服人員終於有所改善，並答應將他未開卡門號所收的費用，
在下個月中剔除；不過，一個月後，馬文鈺還是收到同樣的帳單，
讓他感受到：「他們又在騙我！」
12月底，馬文鈺親自到遠傳電信位在敦化南路的旗艦店反應，
遠傳的人員還叫他跟客服中心反映，於是他以法律系初生之犢的心態，
一狀告到法院，要法院替他追回被遠傳溢收的費用以及相關的賠償。
此事經馬文鈺向目前就讀高雄醫學院研究所的建中學長丁允恭聯繫後，
他們發現馬文鈺的情形並非個案，於是兩人商議籌組「學生消費權益工作小組」，
並在網路上擴大聯繫同樣被溢收費用的學生，一時間成員共有十多位。
遠傳不希望學生召開記者會
馬文鈺表示，他們共獲得20多封的反映信件，
包括簡訊重複收費、發生幽靈號碼、未開卡卻被收費，
以及遠傳更換系統造成計費周期混亂，
通話費抵扣月租費不足和索取電話明細卻收40元的諸多抱怨。
於是他們在整理後與台北市議會「蓋健康」辦公室聯繫，
獲得支援，並開始與遠傳電信展開協商，
最後在2月7日以揭發「大哥大計費黑洞」的記者會，訴諸社會輿論的壓力。
在「學生消費權益工作小組」數次與遠傳電信的協商中，
丁允恭表示，遠傳的人員一直不希望他們召開記者會，
直到記者會前一天的協商，遠傳的人員還是希望能延後記者會召開的日期，
因為2月9日是遠東集團創辦人徐有庠的公祭，他們不希望在事前發生這樣的事。
丁允恭指出，徐有庠公祭一事，遠傳方面事先並未提過，
僅要求不要召開記者會，到了記者會的前一天才提出；而
當時他們並未認真看待這個理由，他們擔心的是遠傳會隨著時間的推進，
淡化處理這件事。再者他認為，
以「學生消費權益工作小組」的數位大學生要對抗遠傳電信、甚至遠東集團此等大公司，
時間拖越久，對學生越不利；況且開記者會的事已經發出，
如果延後召開，他也擔心，「學生消費權益工作小組」才剛成立，
卻出爾反爾，對將來的組織發展會有不良影響，所以未答應遠傳延後召開記者會的時間。
雙方認知差距各自開記者會
遠傳負責協商的人員在得知記者會非得在公祭前召開，
當時的臉色相當難看，不過口頭上仍答應出席2月7日的記者會，
但到了記者會當天，遠傳的人員並未出席；市議員的助理指出，
早知道遠傳的人員不出席，新聞稿的用詞就會更為嚴厲，
稿中未直接以遠傳電信做為標題，就是顧及出席記者會的遠傳人士的顏面，
不料遠傳卻未出席。
而同一天（2月7日），遠傳則在遠東飯店的地下室，
藉原本預定的記者會場合，公開向用戶及社會大眾致歉，
同時回應「學生消費權益工作小組」的要求，甚至以隔月月租費打9折的優待，
回饋給遠傳的客戶。
遠傳電信的發言人藍綺萍對此表示，她覺得學生們的要求怪怪的；
她認為，出面協商的學生中僅有一位是遠傳的用戶，
學生的動機並不單純。而藍綺萍所謂怪怪的一事，
原來是立場偏左翼的「學生消費權益工作小組」，
在協商過程中，希望遠傳在公開的說明會中，
能將「學生消費權益工作小組」在這次爭取權益的過程做完整說明，
同時贊助印成手冊。
丁允恭對此解釋，這次為學生爭取遠傳溢收費用的案例很好，
他希望將過程記錄下來，集結成為手冊，
透過手冊向草根民眾推廣重視消費的權益。
不過遠傳卻因此懷疑「學生消費權益工作小組」的成分並不單純。
遠傳認錯並將加強溝通流程
雖然「學生消費權益工作小組」的訴求，未獲遠傳電信全部的回應，
但是遠傳還是在公開場合認錯；藍綺萍表示，
遠傳電信處理此事發生最大的錯誤是溝通的流程，
至於帳務系統，她則引用近日電信總局前往檢查人員的話說，
200多萬筆月租型的客戶資料，光是輸入及轉換就耗費時日及人力，
在其他國家，就曾發生電腦跑不動的情形，遠傳電信的情形算是輕微。
不過藍綺萍也坦承，與用戶的溝通確實發生疏失。
她說，像簡訊重置的事，該公司12月已經發現，
於是自動在用戶中自行減扣費用，但是卻少了一封說明信，
於是用戶不明不白地在帳單上有一筆「負」的金額，當然更加疑惑。
而通話費抵扣月租費不足的事情，藍綺萍表示，
該公司「真的沒想到！」遠傳為了讓帳務系統轉換流暢，
因此將每個月記帳的周期，改為一次20天、另一次40天的短周期及長周期，
因此發生通話費抵扣月租費不足的情形，
目前這部分遠傳將在往後月份的收費中抵給用戶。
但這種先一短再一長周期的計費方式，卻給用戶帶來話費倍增的感受，
藍綺萍承認，這也是事前未設想到的事情。她表示，這次溝通的疏失，
除了公司的形象受損外，為彌補客戶的隔月月租費9折的優待，
該公司也付出重大的代價。
----------------------------------------------------------------------------
[新新聞週報首頁]
--
┌─────◆ＫＫＣＩＴＹ◆─────┐┐┌┐┐┌┐┌─┐┌┬┐┌┬┐┐ ┌
│ bbs.kkcity.com.tw │├┘┐├┘┐│ │ │ └┬┘
└──《From:163.31.63.133 》──┘┘ ┘┘ ┘└─┘└┴┘ ┴ ┴
--
我 是 小 凱 ， 小 凱 是 我 ， 是 我 小 凱
--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.twbbs.org)
◆ From: 210.200.125.155