[心得] 剪卡經驗分享-台新銀行

[bebe (bebe)]

以下為朋友最近剪卡的經驗之四
提供大家分享~

本篇主角：台新銀行

--原文--

最後這家是我最火的，所以可能比較長。
我在台新銀行原本有三張卡，
分別是太陽玉璽卡（副卡）、Fish悠遊聯名卡、新光三越聯名卡。

太陽玉璽卡每月刷滿8000，就可以在台灣聯通、嘟嘟房免費停車2個小時。
這張老婆自己很常用，所以我們幾乎都可以拿來停車。
副卡是老婆辦給我的，想說如果有兩張，不就可以停四個小時？
（但是想停4個小時，中間還要跑去換一次停車卡，其實不方便）
不過，後來因為搬過家，生活型態稍有不同，使用停車優惠的機會少了一些；
要為了停車，每月讓我在這張卡上面刷8000，我其實不太習慣也不好意思。
（畢竟老婆連我給她的副卡都沒開……）

悠遊聯名卡都是為了首刷回饋而辦，
我一路用過國泰世華悠遊聯名、台新Fish悠遊聯名、國泰世華SOGO悠遊聯名，
到現在第一銀行悠遊聯名。
其實我覺得這種卡不太會[ㄉㄧㄠˊ ]，很容易換了就換了。
這回換成第一，也是因為公司的政策，用來結合員工識別證。

新光三越聯名卡是我覺得最有意思的。
當初在新光三越時，辦卡的專員知道我可能不會常用，
還特地教我一招：辦普卡就好。
如此一來永遠沒有年費的問題，也可以同享新光三越的折扣。
我實在想給她按個讚，她真的有站在我的立場幫我思考。

回到剪卡，我這次打算把太陽玉璽、Fish悠遊兩張剪掉。
我打電話過去，先從想剪副卡的部分切入。
先了解，副卡是否可以自己剪，而不需要確認主卡人身分？
他一開始有點不太有把握，後來說OK後，又是一番我已經駕輕就熟的過程。
（短時間打電話給四家銀行，誰都可以駕輕就熟吧！）
結果──拖延戰術再次出現！
他也告訴我，停卡需要另外一個部門處理，所以3天內會有專人跟我聯絡，

3天！有沒有搞錯？！
這個震驚加火，讓我沒有注意到──我甚至無法掌握專人來電的時間。

不注意的代價來了：星期一傍晚，當我正在與個案會談時，
兩支手機分別響了兩次。
我為什麼這麼確定？因為我拿起來掛掉了四次！
有時候，別人會把電話掛掉，就是不方便接電話，請大家有點同理心好嗎？
我實在很後悔那天電話剛好帶在身上，有點打斷當時會談的流暢度。

回家以後，知道他甚至還打電話給老婆，
說我的電話都打不通，機哩瓜啦的，
線上客服有需要向客戶抱怨嗎？
你們打不通也不留個言或傳簡訊，
我根本無法回電給你們在手機上顯示的號碼好嗎？

第二天，為了掌握主動，我決定自己再來一次。
這回是星期二，總不能說停卡部門沒有上班了吧！
在我阻止這個專員重複一遍SOP，直接進入剪卡流程時，她告訴我：
為了用卡人的安全，請我把卡片剪斷，用掛號寄回去，才能停卡。

我修養應該算不差，不過這回真火了！
這算什麼用卡安全？我掛號寄回去，如果中間被攔截，
上面有卡號、效期、識別碼，
隨便誰都可以用這張信用卡在網路上消費，這才不安全吧！
而且，這絕對不是業界的標準，畢竟我才停了5張卡，
每一張都可以在線上停卡，為什麼這兩張不行？

所以，我當時是直接以業界的標準質疑她，說別家銀行都可以，
為什麼單單台新不行？
而且，這樣對用卡人非常不方便！
她有點慌張，說幫我確認一下後，把我hold在線上……大概5秒吧！
拿起電話，告訴我現在可以在線上幫我停卡。

挖哩咧！這是在裝肖維？前一分鐘一定要掛號寄回，現在馬上就可以？
不是說最後在線上幫我停卡不好，而是代表妳前一分鐘的話語是謊言！
銀行以這樣的方式對待客戶（拖延、欺騙）實在不是一件好事，
像我現在一火，就想把這個經驗和朋友分享，
現在就有更多人知道台新銀行的政策有不老實的地方，
而且也知道線上就是可以直接停卡！
這對於企業形象來說，絕不是一件好事啊～



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 218.167.131.242
→ barttien:要求寄回去真的很瞎
噓 LV3000:.......................................................
推 Schaf:我剪萬泰說要寄,我說有空會拿到分行,現在還在我手上XD
→ even0213:原PO朋友很妙,基本上是以確定剪卡的立場打去進去,為何放
→ even0213:低姿態就加分(求求你留下來?)持平的態度不行?
→ even0213:不是每一家都可以不寄回剪卡.別家怎樣你就該怎樣也很妙
→ even0213:至於年費的問題稍微複雜點..考量有效卡跟流通卡還有促動
→ even0213:動的可能..那些唯利是圖的金融老板也不是白吃.
→ even0213:卡被中途攔有風險,那自行處理沒風險?有沒有可能剪卡後進
→ even0213:行離線交易?
→ JFHo:如果台新從頭到尾都堅持必須寄回，那當然可說是它自家的SOP
→ even0213:停卡作法業界並沒有一致的標準.先要求寄回再說線上可停
→ JFHo:但是後來可以用線上剪卡方式，這代表寄回只是為了讓客戶嫌麻
→ JFHo:煩，而減少剪卡機率而已。
→ even0213:我想應該是要求超出作業的標準,去問主管之類的
→ JFHo:5秒大概只能請示上帝吧 XD
→ even0213:在金融業.很多sop是沒用的..
→ even0213:五秒..我猜客服是hold住後..罵一下又是奧客..喘口氣吧
→ even0213:最大的可能如J大所說.減少剪卡的可能..也可能是作業中標
→ even0213:準的挽留程序吧..
→ JFHo:我想原PO抱怨的對象主要是銀行本身，而非第一線的客服人員
→ JFHo:對客戶而言，這種銀行也是個奧銀行而已 XD
→ even0213:J大你這樣的一句話以前我也常聽到...罵完幹你娘後,說我是
→ even0213:針對你公司,不是針對你個人....
→ even0213:我很好奇.有哪一家銀行沒被抱怨過?(有一定卡量的銀行)
→ JFHo:挨駡的當然是第一線的客服人員，這大概是領薪水的必要之惡吧
→ even0213:全台發卡銀行不超四十家.發卡量卻有上千萬張.所有銀行都
→ even0213:是爛銀行好了.那奧客的比例有???
→ JFHo:原PO剪了4家銀行的卡,只抱怨了1家,從陳述中態度應該不算太差
→ JFHo:我個人是比較持平來看，每家都有其好壞之處，選自己能接受的
→ JFHo:有不少近乎奧客的行為，在板上也是會被噓爆
→ JFHo:所以只要是平心討論，我是覺得沒有什麼不行的
→ even0213:第二家提到了年費第三家提到了付費電話第四家有較強烈的
→ even0213:逾期未繳上來抱怨違約金被噓爆.但這種客戶.佔爛客小比例
→ JFHo:好吧，年費問題我也常常心中會OS，所以我大概也快是奧客了 XD
→ JFHo:我是有年費就會剪卡，就會客服要幫忙取消
→ JFHo:當然也會儘量避免辦有年費的卡，只是銀行的政策變來變去，
→ JFHo:在剪卡的同時，客服又主動要取消年費，心中當然也會 $%!&
→ JFHo:當然最後還是客氣的請客服剪卡,中間老實說只是浪費雙方的時間
推 kazaffly:我大部分是不收年費就會留著..畢竟何時會用到不知道...
→ kazaffly:所以幾乎是拿第一次首刷禮後..就沒拿過第二次那種... XD
→ even0213:有些人會心中OS而己,有些人會惡言相向,優劣立判
推 WaterDragonI:人家有人家自己剪卡的SOP，但並不表示你生氣要破壞人
→ WaterDragonI:家SOP、客服幫你之後，你還可以落井下石…
→ WaterDragonI:手頭上這麼多卡，目前也遇過三、四家要不需要剪卡專
→ WaterDragonI:員聯絡、要不就是要剪卡寄回，要不就是要回傳聲明書
推 WaterDragonI:，但我也就乖乖照辦，沒打算破壞人家SOP。
→ bebe:基本上 這四篇是一個消費者/顧客主觀經驗與感受的分享
→ bebe:我想應該可以很主觀的覺得"態度加分"或"前後不一致很糟"吧?
推 dnb:之前打去剪卡也被氣到!! 客服說不寄回去不管怎樣就是不算剪卡
→ dnb:所以就乖乖寄掛號 想不到還是可以線上停卡..有種被騙的感覺="=
推 abfahren:遇過沒有0800電話，又要你寄回卡片的，這才要生氣吧
→ abfahren:然後客服還想利用你付費的市話來挽卡
推 egghead:+1 我也是上週才停玫瑰 一樣被唬爛拿去分行或寄回
→ egghead:拿去分行時 資深行員及經理都不知道停卡需要寄回或現場收
→ julie0726:台新客服無挽留卡壓力~政策就是這樣何必為難一線人員^^
推 QTG:最主要是不一致的部分讓人覺得不舒服吧！
→ QTG:本來就可以線上停卡，卻聲稱一定要寄回，應該是even0213所說
→ QTG:是為了挽留的標準作業程序
→ QTG:只是這樣的作業程序站在消費者的立場，就可能會感受到不真誠！
→ b12035:不爽用卡,卡片寄還給銀行很合理阿 哈哈
→ inyo:何苦為難一線人員+1 要不是公司規定 你以為他會跟你囉嗦