Re: [詢問] 請問大家有處理過客人退酒的例子嗎?

[ShiningRuby (閃亮紅寶石女王)]

※ 引述《caribclub (萬澳磁王)》之銘言：
: ※ 引述《emmahcc (月光下說我愛你)》之銘言：
: 客人在氣頭上時，最好是什麼話都不要解釋。
: 「不好意思！總公司規定煙酒不能退耶！」
: 如果客人喊要投訴，一樣一句話跟他鬼打牆就是了。

可是我會希望對方給我解釋耶,

我最討厭的就是被用制式化答案搪塞了.....

大家都很討厭鬼打牆的客人,

反過來說客人也很難欣賞鬼打牆的店員啊.....

如果只是一直說"不好意思總公司說不能退",

我反而會更生氣--總公司是上帝嗎?

如果對方可以告訴我原因,告訴我"為什麼"總公司會說不能退,

我就會知道為何他不能照我希望的去作,

畢竟當顧客的不見得完全知道店家的處理流程.

不過我是不會狂吼店員店長,不給人家講話機會,不給人家尊嚴的,

所以我也會希望店員店長能夠給我比較完整的解釋,

這樣也有助我以後避免再發生同樣狀況,給自己給店家找麻煩,

當然,我不能代表所有顧客,我不吼店員不表示別人不會吼,

我希望店員解釋不表示別人也想聽解釋,

所以我只能說當服務業真的要很會察言觀色隨機應變吧.....





: 不過我以前做便利商店時，店長有交代過要退煙酒的處理辦法
: 因為煙酒都有一些防偽的措施，但不是每個人都知道
: 店長怕我們不懂看錯或怎樣，決定自己來分辯
: 所以可以請客人於店長在的時候再到店裡，由店長親自確認處理
: 但原PO自己就是店長的話，最好就是去跟總公司學習辨別的方法了

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◆ From: 24.160.190.28
推 etret:有時的確是公司說怎樣就怎樣，給人家請的就是照公司規定做啊
→ etret:而有有時候總公司給的理由，也不是都適合講出來給客人聽的
→ etret:還有就是像上面人說的，客人在氣頭上，解釋很多人都覺得是員
→ etret:工在辯解，所以很兩難。
推 yukikaze819:我以前曾經問過主管某某事．．．主管只是靜靜的回答我
→ yukikaze819:照做就對 不要問那麼多......
→ yukikaze819:這樣 我還能說什麼 很多事 不是說了算 哪有這麼簡單
→ yukikaze819:主管都不見得要跟屬下解釋 屬下要怎麼跟客人解釋!?
推 hilterp:因為公司公文就這樣寫阿
推 dodojune:但是如果解釋的你覺得不合理，是不是也會反駁回去呢?
→ dodojune:那這樣反而你不一定高興，而店員也必須花更多時間在說服
→ dodojune:你身上，當然最好的方式還是事前告知，而非事後說服
→ dodojune:其實很多規定都是在防小人，如果讓顧客知道原因..反而會
→ dodojune:更生氣吧，我就有遇過說明後還硬要大叫：「難道你不相信
→ dodojune:我嗎!!!」的客人...規定是為了方便統一管理，客人可以了렠
→ dodojune:解最好，不能了解。也只能誠心誠的道歉請他配合了。
推 paulyung:那個嚼檳榔滿口三字經的人，會聽你講道理嗎?
推 Kniveschou:說真的 你遇到不合理 又鬼打牆 不會找他主管出來嗎
→ Kniveschou:工讀生只是工讀生 他沒有啥權力跟能力幫你 你直接跟他
→ Kniveschou:說你要找能負責任的出來不就好了 在那邊跟他鬼打牆
推 baijee:之前有看過關於服務態度的書，裡面有記載著"禁句"，公司規
→ baijee:定這四個字就是禁句之一……