[心得] 貼心=好心

[zapzap (憨人始祖"盛彥")]

小姐"喂~~我的飲料你怎麼不多加一個蓋子呀!?"

服務員"喔!我不清楚妳是要外帶還是內用的呀!?所以....就沒有加"

小姐"真是的 你們不是本來就應該這樣做的嗎?!"

服務員"........"

此時的我們其實

除了忍 還是忍耐

千萬別跟顧客解釋太多

解釋太多

到最後顧客會不爽

解釋太仔細

到最後顧客會翻臉不認人

他會打電話到顧客服務專線告上一狀

我們店就吃不完兜著走了

只是

當下的我 看著服務員錯愕的表情

我是不忍心的

甚至是想狠狠罵顧客的

但是

還是那句老話

我們是服務業

除了賣笑 還是只能賣笑

有時候

身為服務業的我們

常站在顧客的立場跟角度設想

該怎麼樣服務會讓顧客覺得滿意?!

該怎麼包裝會讓顧客方便提取?!

該怎麼加一些特殊的包裝 顧客的飲料才不會打翻?!

久而久之

基於貼心的立場

卻變成顧客口中的"理所當然"

甚至是"你本來就該這樣做的!"

ex:蛋捲冰淇淋

本來就不提供杯子的 除了響應環保

倡導不浪費資源之外

看到騎乘機車的客人 一口氣買了那麼多的蛋捲冰淇淋

我們很貼心的幫他一一蓋上杯子

誰知道 久而久之 卻演變成今日的"外帶杯"

有一天

客人"我要一個蛋捲冰淇淋"

我"好 這樣xx元"(打完冰淇淋後拿給他)

客人"喂 你這樣我怎麼吃呀!?"(不爽)

我"怎..?!怎麼吃?!"

客人"我要帶走的呀!你沒加杯子給我 叫我怎麼吃"(質問)

我"好..."(幫他在冰淇淋上加了杯子)

客人"湯匙呀!?沒湯匙又怎麼吃呀?"(火氣)

我"喔!好的"

客人"真是的 服務態度真爛"

我"......."

望著客人的背影 看著他把冰淇淋插進杯子裡

然後將蛋捲杯跟冰淇淋分開來吃

然後用湯匙挖著冰淇淋

最後 我看著他把杯子跟湯匙丟進垃圾裡

試問 你今天去外面夜市買冰淇淋或者霜淇淋

你會不爽 不開心 不耐煩的質問老闆嗎?!

ex:客人常來購買冰咖啡

我們基於貼心的服務常常都會幫客人在咖啡直接加奶精

有一天

先生"我用甜心卡買冰咖啡送冰炫風"

主管"好的 這樣一杯40元"

(隨後服務員呈遞上冰咖啡跟冰炫風)

先生"喂 你給我的冰炫風會不會太少啦?!"

主管"先生 不好意思 我們的量就是這樣喔?!也是經過秤重的"

先生"什麼嘛!我就是要它是滿的"(咆哮+大吼)

主管"好的 先生 不好意思 我再幫您重新做一份"(基於百分之百顧客滿意 還是得賣笑)

<之後送上一杯超不標準 滿到爆炸的冰炫風>

先生"喂 你在搞什麼呀!?"

主管"先生 怎麼了呢?!"

先生"我買冰咖啡 你沒有幫我加奶精呀!?"

主管"先生 不好意思 你要幾顆奶精呢?!"

先生"什麼幾顆奶精!?我之前在別間麥當勞他們都會幫我加 根本不用問我呀?!

你還問我幾顆奶精?!兩顆啦?!"

主管"好的 我幫您加!"(笑臉)

先生"你這是什麼服務態度呀!?這麼爛 我之前去別間店

他們都知道我喝什麼口味 要加幾顆奶精 我根本不用動口說話"

主管"先生 抱歉!"(笑臉)

先生"你笑什麼 這是什麼服務呀?"

主!"先生 不好意思"(笑臉)

先生"你說話呀?誰要你道歉 你說話呀!你媽生你啞巴呀!?"

說完後 只見先生不開心的踹開門

沒好心的走掉

看到這樣場景的我

該檢討人民的生活素養呢?!

還是該檢討麥XX過度的濫好人!?

服務的太過於貼心 客人會把它當做是應該 甚至是理所當然

服務的一板一眼 客人會動不動 三天兩頭的就打顧客服務專線

捏造一些不必要的事實

其實 待了很久一段時間

感覺

麥xx已經成為某些特定人士想要來發洩情緒的場所

然而

顧客服務專線 甚至已經變相

成為某些客人捏造事實 胡亂揣測的發洩管道

有時候 看到這些情景的我

說真的

還是只能硬著頭皮繼續著麥xx的理念

"百分之百的顧客滿意"

不過.........有些好客人的微笑

倒是會讓我感動在心裡

甚至是想擁抱你們哭泣..........


以上純屬個人經驗談

勿戰..............

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 218.164.166.156
推 steelfinger:眼睛只放在壞事上，當然越做越不快樂囉
→ steelfinger:服務業就是這樣，如果不習慣，換去內場吧，比較適合你
推 belledoll:看了卻覺得好辛酸....
推 yukikaze819:看到快哭了 這是好文.......好客人真的越來越不多見了
推 wenxz:好客人真的越來越少啦
推 micca:服務業就一定要姑息養奸嗎？只要客人會凹會吵就能給他一杯
→ micca:滿到爆炸的冰旋風喔～如果堅持原則客人會不會變成自討沒趣
→ LUDWIN:習慣就好，給他方便卻變成一定要做得實在很X
推 victoriameow:推麥當勞變成某些人發洩情緒假裝尊貴的地方
推 serene03:原來澳就可以要到多的冰炫風喔  那我們乖乖的真虧
噓 skybearson:百分百滿意？ 真是見鬼了...
→ skybearson:不耍澳就只能吃半包薯條跟兩塊雞翅，會澳也很正常
推 ShinGetter:樓上你質疑份量你不會叫他秤給你看 噓啥
→ mercury9999:啊..我還在小麥投了履歷.....趕快去取消..
推 mokinbat:服務業都一樣...樓上怕的話就不要幹服務業
→ mokinbat:一樓只會講這個話的話...這個板也不用來看了
推 deepwish:推樓上 這版就是抱怨的 如果不習慣 換別版吧 比較適合你
推 operaghost:抱怨一下都不行 豈有此理= =
噓 AioTakumi:服務業都一樣？很忠心喔~~~ ！
推 AioTakumi:按錯 捕推    不是所有服務業都需要做到那麼沒尊嚴的
推 yzfr6:服務業不等於出賣尊嚴
→ yzfr6:不止是服務業, 任何行業都是一樣啦
→ yzfr6:這個社會就是有這麼多喜歡踐踏別人尊嚴的廢物
推 poqwer:爛人很多啦.............不像我最會體諒服務生了.......
推 duncanho:服務業不需要做到那麼沒尊嚴的
推 SonyaWen:的確 服務業也是有尊嚴的!!!越跟我吵鬧  越不想理你!!!
推 qu4qu4:我有一次在MM排隊.別人一直插隊小姐也不管.叫我怎麼好臉?
→ qu4qu4:還害我多浪費了10分鐘...>"<我平常是一定會體貼服務生的
→ qu4qu4:可是那一天我真的快發飆...還不知道怎麼跟小姐講...orz
→ steelfinger:sorry，沒注意到這板的特質，我馬上移除
→ ShinGetter:有時候管到了奧客反而會讓自己惹上麻煩 ..
推 zapzap:推!!樓上的幾位說的都很有理
→ zapzap:1.看見客人插隊 其實我們也不能多說什麼!
→ zapzap:因為說了~~~客人會不爽
→ zapzap:2.看見客人耍澳 我們也不能說什麼 也就是說他要什麼就給他
→ zapzap:什麼~~不然他會不爽
→ zapzap:在很多很多時候  滿足不了耍澳的客人時 他們往往就會打電話
→ zapzap:去胡亂申訴 捏造事實
→ is1128:我也覺得服務業跟姑息養奸不是一樣的....
→ zapzap:以上為親身經驗!
推 orangelin:台灣的服務生真好，大陸的顧客去買東西還得看店員臉色
推 zuan:超真實的...
噓 skybearson:叫他秤~ 然後讓有偉大理想的小麥服務員再上來靠杯
噓 skybearson:那Shin洨你又推啥?
噓 skybearson:看到惡德企業的幫兇就噓文，老子爽啦，干妳屁事
噓 skybearson:小麥好貼心喔 真好心喔~ 噁心!!!!
→ springt:飲料不是不管內用外帶都有蓋子? 還有 如果不清楚客人要內
→ springt:用外帶 主動問一聲似乎也不會很麻煩? 印象中小麥會主動問
→ springt:如果問了還兇那對方就真是澳客了 但就例子一 我實在不覺得
→ springt:對方有多澳
→ springt:再仔細想 我印象中飲料不管內用外帶都是主動加蓋子的啊?
→ fairyt:飲料蓋子跟冰淇淋加杯子的問題主動問一下其實就OK了吧
→ operaghost:原文說多加一個蓋子耶= =表示原本就有蓋蓋子顧客要多加
→ operaghost:一個蓋子
推 ShinGetter:回頭看看sky大上一篇文章 我想還是就此打住好了
→ ShinGetter:反正奧客也不知道是耳殘還不識字 = 3=
推 ShinGetter:還是拿到沒裝滿的薯條當場又膽小的不敢問店員？
推 popolove:但有時真的覺得小麥很怪  大薯搞的那麼少  我還要回去要
→ popolove:搞的我好像奧客 一開始裝滿不就好了...>"<
推 ymad:有些麥店就是故意裝少 有去要才補到滿 基本上我只要
→ ymad:遇到少裝的就投訴 這種偷雞摸狗行為絕不能讓它變成常態
推 ShinGetter:別間店我不知道 我們店管理組給的不會少於規定
→ ShinGetter:而我自己在裝都裝很滿 我也不會想去幫公司省什麼
→ ShinGetter:基本上那點薯條成本也沒多少錢 也不會刻意去省吧
→ ShinGetter:應該是一些新手比較會有裝不滿的情形
推 ShinGetter:事實上從正面看薯條完全蓋住裡面 壓又不會扁掉的話
→ ShinGetter:是正常的量
推 mokinbat:對了..有些客人會唬爛..說啥南部的油一公升減四元
→ mokinbat:我只回他「不‧可‧能」...還不是都乖乖來加油
→ mokinbat:便宜你就去啊!去啊!還來幹麻!  <=這是心裡默想
推 popolove:其實有時候是裝的"看起來"好像很滿,但一動一下 就塌下去
→ popolove:不然就梢稍搖一下 就整個變小薯了...>"<
推 chia0727:我還真的遇過那種跟他道歉說不好意思，但他反而罵幹嘛一ꨠ
→ chia0727:直道歉的客人..真的很怪..
推 LACENI:一樓只會講這個話的話...這個板也不用來看了
→ yukikaze819:一起揪團耍澳好了!!唉~~好客人越來越少 有很多因素是
→ yukikaze819:被一些服務業寵壞的!!
推 Raist:靠腰!光看到你媽生你啞巴那句, 就可以告"先生"公然侮辱了啦!
→ Raist:媽的氣到我罵髒話了!!!這種人...會有好下場的....= ="
推 zapzap:樓上有幾位網友可別斷章取義喔!@_@