[討論] 讀文有感

[dulex (民意霸凌公權力)]

      http://www.cw.com.tw/article/index.jsp?page=1&id=38313

      上面連結是天下的文章  當然會有人覺得這是變相的在為買方護航
      不論站在買方或賣方來說話  都有各自持有的角度  這是沒辦法的事
      我不是要戰dell或什麼的  只是很單純的被這個文章觸發到一個POINT


      ～身為公司的客服  當客訴或是有抱怨發生時　所應抱持的態度是什麼 ?～

      是站在消費者端  盡力替消費者爭取到應有的賠償/優惠
      或是站在公司端  盡力替公司的河蟹/降低損失

      文章裡有幾句話很有感觸　摘錄出來
　　　1.「客人理應沒有忠誠度，天天用口袋的鈔票來投票」
      2.「奧客都在挑戰業者的經營極限，誰最能夠解決客戶問題，
          就有機會搶下市場大餅」
      3.「行銷是讓客戶來第一次，服務是讓客戶一來再來」


      個人之前的工作是公司的業務  想當然接過各種有理無理的客訴
      只是  當我想把服務做好  讓客戶滿意的時候  上頭就會說
      「你幫他想那麼多  做那麼多幹嘛  你領他的薪水還是我的薪水?」

      當我要幫公司把形象、服務、口碑做出來的時候
      上頭總是有意無意的明示暗示指示  不用做得太多/或是不用做

      這或許是公司的文化差異吧  :p

      在wal-mart  為了客戶跟主管拍桌子  主管會說Good Job !
      在台灣  為了客戶跟主管拍桌子  主管會說  u're fired !


      這裡是討論奧客的  應該也可以討論面對奧客的態度吧 :p

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 114.40.10.107
→ bakame:我覺得這篇文章講的"奧客"跟板上在聊的不太
→ bakame:一樣耶  充其量是問題比較多的顧客  但真正
→ bakame:的奧客文章只在最後用幾句話帶過  根本也沒
→ bakame:解釋到什麼
推 kokus:天下是財經雜誌,當然他們會很理想化的鼓勵
→ kokus:企業正面看待奧客問題,甚至化阻力為助力來
→ kokus:提升公司營運,大老闆看到文章也許會覺得惠
→ kokus:我良多,但是對第一線人員可就是穢我良多了,
→ kokus:奧客要求通常都跳脫公司現有營運流程,成為
→ kokus:單一的個案,公司如果要妥善處置這些奧客,勢
→ kokus:必得多花一些人力成本,偏偏現在企業經營講求
→ kokus:的是降低成本,又要馬兒好又要馬兒不吃草的
→ kokus:結果,就是讓第一線人員常來這裡吐苦水
→ cyh33:我也覺得問題多的顧客不叫奧客,我寧願客人問
→ cyh33:清楚想清楚沒有疑慮再付錢,以免日後要退貨好
→ cyh33:最怕那種一付都沒問題,結果過幾天來盧說是店
→ cyh33:員沒有講清楚標示不清楚那種客人...