[討論] 你們會怎麼做?

[nivi6462 (刺鼠)]

  我的同事最近寄錯了一批貨品給客人，
  這位客人很生氣的跟他聯絡，
  那我同事居然不先寄正確產品去給客人，
  要請客人先退貨，然後才補寄....

  客人寄出東西之後很生氣的寫信到客服來，
  內容大概是....
  "你們寄錯了東西給我，我花了十塊半寄回去給你們!
   趕快退錢到我的帳戶，然後你們這樣讓我多花油錢，
   多花精力，多花時間，你們要怎樣彌補我?"

  我跟這位同事聯絡，這位同事居然跟我說...
  "你不要回應這個客人，他現在姿態擺這麼高，不要理他!"

  我當下覺得不對勁，因為這是我們的錯誤才讓客人麻煩啊!
  怎麼可以不回應哩!
  但是我只是小客服，人家可是大店長....

  因為是星期五接到的信，我再三考慮，星期一決定要把信轉給現在剛好在台灣的上司，
  那我們小老闆接到信之後叫我一定要回信，
  但是還是強調，要我去問那位店長的決策...
  最後那個店長因為"上頭"都要他做決定了!
  才決定多寄一瓶客人要的產品當賠禮....
  那我也才能夠回信給客人，
  不過我想客人大概等太久很火大，根本不理我了!

  以我自己當客人的經驗，
  有網購公司寄錯東西給我，通常在我反應之後第一時間對方會先寄正確東西給我，
  然後有的公司就叫我留著錯的東西，
  那有的公司會請我寄回去....
  我不懂我同事為什麼這麼堅持要先收到對方的退貨，
  今天如果我是客人，我會非常之不爽...
  因為是你店家的錯誤讓我拿不到東西，
  怎麼可以要我先退，你才要寄哩?

  我覺得我同事用這樣的態度來對待這位客人是嚴重的錯誤...
  其他人你們怎麼覺得哩?
  又要是今天是你寄錯東西給客人，你又會怎麼做哩?

  謝謝~~

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 174.6.145.101
推 yukina23:當然是錯誤啊，我會列為拒絕往來
推 Homeshadow:你這樣做不怕被店長黑掉嗎XD
→ nivi6462:她管不到我，我是總公司的~~
→ nivi6462:基本上，她經常有求於我..我不怕..
→ mackywei:他沒辦法私底下偷偷搞你就比較沒關係啦
推 lovebf:寄正確的貨物再請她把之前寄的寄回來
→ BluePlume:之前去網路買東西也有寄錯給我，也是叫
→ BluePlume:我先把錯的寄回去才補寄新的給我。是我
→ BluePlume:太好說話了嗎?不過該網站有把我的郵寄費
→ BluePlume:以線上購物金的方式退給我，還多給了我
→ BluePlume:額外的線上購物金。
→ peanuts8566:我個人網購經驗~收到瑕疵品...
→ peanuts8566:賣家是重寄新品&請貨運收回瑕疵品...
→ peanuts8566:如果是自己弄錯~要更換才是自己寄回..
推 Saspx:對我個人來說，對方的態度是我決定的重點！
→ Saspx:如果那句：「你不要回應這……不要理他！」
→ Saspx:被我聽到的話，我會變成一個要多難搞有多難
→ Saspx:搞的客人，要求一堆補償加上從此不再消費，
→ Saspx:而且會勸你們的客人不要再去消費。
→ fireflyyen:基本上店家會要求寄回錯誤商品…
→ fireflyyen:是為如果正確的商品也寄出 而錯誤的也
→ fireflyyen:寄回，店家損失更多。
→ fireflyyen:↑更正 也不寄回給店家
→ fireflyyen:基本上應該要先道歉請客人補寄回來
→ fireflyyen:然後補貼郵/運費，然後商品內多贈些
→ fireflyyen:小東西...
  我可能沒寫清楚，
  退回的運費是公司出這一點是沒問題的，
  那運費因為不確定價格，所以請客人寄出之後再退也是可以理解，客人也可以接受..
  但是我同事堅持要先收到客人的退貨他才要寄正確的貨回去給客人，
  客人會發火的導火線我想應該是這一點....

  因為網路客服的部分是我負責，從我的立場來看，
  既然是公司方面的錯誤，我們就應該先把正確物品寄出，而不是等客人先寄出...
  這是我跟店長同事不同調的地方...他很堅持我們要先收到東西..
  他一直在強調 "我們寄給她的是更貴的產品耶!"
  可是我認為，今天重點不在產品價格的高低，
  重點是東西就不是客人要的~~
  今天我在餐廳吃飯，我點豆腐粉絲煲如果來的是魚翅煲，
  我還是會堅持要換回我的豆腐粉絲，不會因為魚翅很貴我就要魚翅啊~~~

  最近跟這個同事在客戶服務的部分有些不同的意見，
  我覺得他一直在設定"客戶是要貪公司的便宜"的心態不太對...
  而且他以前不是這樣子的啊~~
  他以前也是以客為先的，最近他可跟不少客人衝到了哩!
※ 編輯: nivi6462        來自: 174.6.145.101        (01/10 08:27)
推 lovebf:他大概怕客人不寄還商品吧
→ nivi6462:說實話，客人刷卡買東西，如果他真的不退
→ nivi6462:我們也有辦法拿到錢，同事做了十年~~
→ nivi6462:我想他很清楚，他就是不爽"就給你貴的了!
→ nivi6462:你為什麼不收下.." @_@
→ nivi6462:他之前也有寄錯給大陸客人過,,他自己發現
→ nivi6462:趕快補寄正確的，然後請客人拒收第一包~~
→ nivi6462:所以我才會不懂，他這次在堅持什麼?
→ TAIKOANA:這裡不是顧客板嗎…怎討論起公司內部了…
→ nivi6462:顧客服務，對待顧客的方式~~不算顧客討論
→ nivi6462:嗎? 如果不算~~那我可以自己刪掉~ 3Q
推 Antzzz:不要說請客人要不要先寄回來了…客人有沒有
→ Antzzz:必要再幫你寄回來都是個問題。就像有人忽然
→ Antzzz:寄一個東西到我家，我有義務幫他寄回去嗎？
→ nivi6462:樓上，寄錯給你你如果不退還的話..算侵占
→ nivi6462:唷~~就像存錯戶頭對方不退回一樣~~
→ nivi6462:這個部分之前台灣有判例的樣子....
→ nivi6462:只是如果我今天是賣方，我寄錯東西我都是
→ nivi6462:請客人留下錯誤的，我補對的過去....
→ nivi6462:因為我覺得是自己的責任...
推 voodoo:樓上不是這樣的 寄錯的東西不可以自己佔有
→ voodoo:沒錯 但不代表有必須"退還"的責任喔 只要收
→ voodoo:到的人有盡到告知義務請寄錯者領回 不須負
→ voodoo:保管和寄送的責任喔 不然這樣推銷員一直亂
→ voodoo:寄東西再換告人就可以啦
→ nivi6462:謝謝樓上的指正，不過A網友的也不全正確
→ nivi6462:吧?因為我知道有發生過網友寄錯東西，
→ nivi6462:收件方拒絕退回，鬧上法庭，至少一審宣判
→ nivi6462:收件方拒不退回是有侵占的罪名成立的...
→ nivi6462:因為當初那個案子的當事人之一是當時認
→ nivi6462:識的網友... 收件人拒絕返還寄件人寄錯的
→ nivi6462:高價物品，所以才鬧到法院去了~~~
→ nivi6462:重點是在 有沒有 "故意" 寄錯，跟有沒有
→ nivi6462:"故意" 侵占.. 這兩個方面...唉唷~~
→ nivi6462:我又離題了~~ 最近我改叫離題大師好了!
→ cyh33:要看哪種,客人可以不寄回,但可以要求店家自
→ cyh33:己去主動取回,這是不衝突的,除非店家要主動
→ cyh33:派人去客人方便的時間地點取回,客人還不願意
→ cyh33:這樣才是犯法(侵占).但我覺得你這樣做法還不
→ cyh33:錯,畢竟客人可能火大原因是因為你同事態度,
→ cyh33:寄錯商品態度還那麼硬,而且又是用刷卡的話那
→ cyh33:店家也還好,不過就是要互相,店家態度若不錯,
→ cyh33:我方便的話會寄回,但店家一定會補郵資給我,
→ cyh33:或是寄新品來順便將寄錯品收回(宅配),這我也
→ cyh33:遇過.但我若是店家,補個小贈品一定要的.
→ cyh33:這樣客人會覺得更貼心.
推 cyh33:如果該做都做,也主動釋出善意,但客人還不退
→ cyh33:回,那就是另外處理,或是列拒往來戶等等.