Re: [討論] 客人要求把消耗品列入保固

[yspen (國境之南奇幻旅程)]

※ 引述《blackjack4 (god)》之銘言：
: 今天
: 處理一件客訴  還好沒鬧很大
: 該說阿伯不清楚何為消耗品   還是  ......

點點點的後面是想加｢奧客｣吧?   不是?  我們繼續看下去......

: -------------------------------正文開始-----------------------------------
: 一個阿伯  年約60左右吧
: 搬著一台開飲機來說要維修
: 我們服務人員現場檢查
: 發現是濾心    舊了  使用期到了
: 只要更換濾心即可正常使用
: 當下服務人員告訴阿伯
: 服務員:阿伯  你這個買濾心換就好了  沒壞
: 阿伯: 買啥濾心 當初你們說保固一年 我現在才用3個月你就要我買濾心換
:       我不買   看你們要怎樣處理

｢買啥濾心 當初你們說保固一年｣
這句話有兩個意思
1.我不知道有什麼濾心?
2.濾心不是也有保固一年嗎

: 服務員:阿伯  這個濾心是消耗品 用一段時間就是要更換的
:        這個不在保固範圍內喔
: 阿伯:我不管啦   當初你們說保固一年的   你們要負責處理

照這句話來看
阿伯是認為濾心有保固一年的

: 服務員叫我過去
: 了解一下情形
: 我說: 阿伯  這個濾心是消耗品  不在保固範圍內
:       今天要是開飲機本身故障  我們一定負責幫你維修處理
:       但是這個消耗品我們沒辦法幫你更換
: 阿伯:沒辦法更換   你那裡不是很多
:      一個才多少而已 幫我換是會怎樣

每個東西都有帳
這個要求是不合理

: (服務員告知現在有特價 約500)
: 我說:阿伯  我們的商品都是有帳的  沒辦法這樣幫你更換
:      只能請你購買濾心
: 此時阿伯放大決
: 阿伯: 好不能換
:       那我把這台丟回收商
:       以後如果在來你們這裡買東西 我就OOXX (這段我忘了  好像是跟你姓還是啥的)
: 阿伯:我問你  你是要面子   還是堅持不換給我
:      你就把那東西換給我就好
:      當初是你們說保固一年的
:      你那裡有東西阿  就換給我阿
: (這些話無限循環)
: 我說:阿伯  濾心消耗品  無法更換給你
:      保證書 使用說明上也有寫
:      所以我沒辦法換給你
:      只能請你購買濾心
: 之後阿伯就抱著那台走出去
: 邊走邊碎碎唸
: 或許  阿伯不懂說明書上面寫什麼
: 但當下我們也跟阿伯解釋 濾心是消耗品  無法更換
: (PS:它使用3個多月 濾心依水質不同 約3-4個月需更換一次)
: 阿伯卻一直要盧
: 真是有夠番
: 還說啥看你是要面子還是啥
: 當時我心理OS 這是要面子嘛  不是吧  你根本是來無理取鬧的
: 各位覺得
:           這個阿伯是奧克嘛??

｢這個阿伯是奧克嘛??｣ 結論get!

你都預設他是奧客了 還要問什麼??  ------>(看清楚我也是用問號喔)

如果當初買的時候
銷售員有跟他說"

｢阿伯  這台機器公司保固一年  一年以內有問題我們都會負責
  但是濾心這東西(打開背蓋給阿伯看)三、四個月髒了就要換喔
  只要換了濾心就又可以用了
  很不錯吧
  濾心也不貴  大概六百多吧
  換了新的濾心以後才有過濾效果  喝了也比較安心
  現在我們公司的濾心  針對VIP有特價  只要500
  很划算對吧  所以阿伯買啦買啦買啦.......｣

至於有沒有講
就問問妳們公司啦

不要以為客人什麼都知道
也不要預設客人今天來就是要找妳吵架的

今天這個阿伯默默把機器抱回去
就算妳打贏了嗎?

從此阿伯對妳們公司形象大打折扣
每次遇到熟人就跟他說｢跟你講這個家公司有夠爛的.......｣

或是他的兒子女兒以後添購家電  也會自動跳過妳們這家公司

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 61.31.131.71
推 foxshine:除非有錄音，不然很難確定當時有無告知
→ foxshine:也許業務要準備一張單子，條列每項消費者
→ foxshine:應知事項，客人閱讀後逐條打勾+頁末簽名
→ foxshine:，然後留存公司以茲證明...(有點麻煩就是
→ foxshine:了@@)
其實這就是該公司的作業了
購買時本來就應該清楚說明｢機器本體｣跟｢內裝消耗材｣的差異
(不想講、不敢講的原因是???)

就像去hang ten(舉例)買襪子
店員一定會說｢確定SIZE嗎 個人衛生用品不退換喔｣

如果日後客人來"揮"
任何一個店員都可以很理直氣壯的說
｢抱歉 我們在您購買時都有說過個人衛生用品不退換｣

若客人還是"歡"說沒有
就算這個店員跟客人當時結帳是不同人
任何一個店員也會說｢一定有的 因為我們公司要求一定要說｣
為什麼 因為他/她清楚知道公司有這樣規定
而他/她站櫃檯結帳時也是被要求這樣說的
※ 編輯: yspen           來自: 61.31.131.71         (05/06 14:04)
→ f78:如果會聽話,那就不會用面子來說嘴
→ f78:我沒看到/沒人跟我說/別家都不會/ 很常聽到
推 f78:會叫做奧客就是無視規則,自己想要怎樣就怎樣
推 TAIKOANA:推這篇 講詳細點的好 尤其不太多數的家電
→ TAIKOANA:很多事不講就是不知道 跟大眾化的產品比
→ TAIKOANA:可能比較難以相提並論...
推 saluawu:推這篇+1 我前陣子才買開飲機 當場店家重
→ saluawu:覆至少三次濾心要定時更換 並在確定購買後
→ saluawu:在保證書上寫明濾心需定時更換不保固
→ saluawu:多說多寫至少比少講不注明好說
噓 abcde5872:噓f78 因為可能有奧客無視規則 所以店家
→ abcde5872:就可以不把該做的事情做好?
→ abcde5872:那我終於了解為什麼有某些店總是特別容
→ abcde5872:易遇到"奧客" 因為這些店家的行為模式
→ abcde5872:特別容易養出"奧客"
推 abcde5872:推回來 我覺得服務業不可以眼裡只有看到
→ abcde5872:奧客 因為奧客只佔所有客人的一小部分
→ abcde5872:明明大多數人都是好客 為什麼都沒看到?
推 chia0727:樓上 因為這裡是顧客版 好事無人知 壞事
→ chia0727:傳千里 人就是比較容易記得抱怨煩惱，能
→ chia0727:分享快樂的人並不多
推 wendai:但是有些奧客就算明明是有告知，他還是堅持
→ wendai:沒有告知，也真的無可奈何阿T_T
推 fireflyyen:有些客人即使告知 到時候還是耍奧...
→ fireflyyen:不能因為店家沒有非常詳細告知保固規定
→ fireflyyen:就推論店家沒有把事情做好
→ fireflyyen:有些奧客是不管店家有沒有說明
→ fireflyyen:然後就硬耍奧 即使店家再三保證有說明
→ fireflyyen:或當場解釋保固規定 奧客會退讓就不叫
→ miconches:以後就洋洋灑灑的寫一大張給客人看過後
→ fireflyyen:奧客了...
→ miconches:簽名算了　就像網路上的使用條約　只是
→ miconches:不知道有幾個人真的全看過才打勾的
→ fireflyyen:m大的想法不錯 但是客人會擔心你把他的
→ fireflyyen:簽名拿去做壞事所以此方法推動不易..
→ miconches:怎麼做壞事？
→ fireflyyen:問客人囉 就碰過客人疑心病重...
→ miconches:乾脆刻個此簽名僅為同意ＸＸ公司之使用
→ fireflyyen:自己說自己是公司老闆 不想簽名存根XD
→ miconches:條款的章　再客人面前蓋再客人的簽名上
→ miconches:算了　像身分證影本加註一樣
→ fireflyyen:沒用 奧客就是奧客 思想不是一般人可猜
→ fireflyyen:身份證影本也一樣 不肯XD 怕我們做壞事
推 TAIKOANA:是說...我真的很好奇原文那篇到底賣的
→ TAIKOANA:時候有沒有說濾心是要更換的...？
→ nivi6462:客人的疑心已經到了~~我為了方便簽名..
→ nivi6462:用一張紙版墊著~~結果被大罵說我居心不良
→ nivi6462:要仿造他簽名~~ 這樣的客人，要他簽這種
→ nivi6462:名，我想他會罵得更嚴重吧!
→ REALLYLIFE:我的意思就是這樣 當初不全說清楚 現在
→ REALLYLIFE:才在吠 說自己不無良 真是自我感覺良好
→ fireflyyen:樓上敢擔保店家全講清楚不會碰上奧客嗎
→ fireflyyen:為了嗆而嗆沒什麼實際意義...
推 f78:奧克說沒聽到沒人跟他說,你服務業敢跟他嗆?
→ f78:還是說為了證明還得錄影錄音存證?
→ f78:沒見過不講理的,用講理的態度根本沒用啦
→ f78:說錯話/不理他被申訴,上面會來怪你"態度不好"
→ f78:態度不好跟"應注意而未注意"一樣可怕
推 piez:買賣雙方都有自己的責任要盡，說清楚是應該的
→ piez:但要多清楚呢?  用到"吠"這個字眼太過份了
→ hhhhirooo:你把奧客看得太好處理了
→ hhhhirooo:我們也做過事前原則，事發後口徑一致
→ hhhhirooo:結果奧客只會跳針:可以啦!一定可以啦!
→ hhhhirooo:甚至奧客會用騙的:你們上次XXX就說可以!
推 miconches:推樓上．．我就有遇過這種
推 ccbbaa:推一下這一篇  其實常遇到一開始沒說清楚
→ ccbbaa:後面客戶常常就說  妳們之前沒說清楚的狀況
→ ccbbaa:會針對這問題持續攻擊orz
→ ccbbaa:所以後來都寫一張表 買了就要先說這些bala
推 zenki87:如果沒人告訴我殺人無罪，就可以殺人?
→ zenki87:很多人買東西都不先做功課，不能怪店家
推 jingl:認知不同吧...多做功課也比較不會被騙
→ jingl:但不是所有吃虧都是有人在佔你便宜
推 PURPLE0528:推這篇!
推 Raist:推這篇 尤其很多老一輩的人根本沒這種概念
→ Raist:不跟他事先說明只是自找麻煩而已 ~"~
→ Raist:另推:不要預設客人今天來就是要找妳吵架的!
推 Raist:zenki87的邏輯真是太好笑了..........
推 fish0618:印象中濾心是三個月要換一次的，跟阿伯解
→ fish0618:釋一下不就好了！
推 mirrorenvoy:推Y大.應告知詳細且要體諒老人不懂
→ k40540640:可以賣的時候多加1500然後送3顆慮心阿
推 espanol:樓上這樣會很難賣吧
→ enterpirse:像業者的話術有時會說"全機保固"更容
→ enterpirse:易誤導消費者了，畢竟全機的定義說含消
→ enterpirse:耗品也不算不合理