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作者pon0516 (sonia)
看板customers
標題[詢問]要做到什麼樣的服務 你才滿意?
時間Fri Sep 30 11:12:57 2011
這幾年做服務業下來 真的能看盡各種不同的人 如果是我們的客人 只要是我們做到的範圍一定盡量幫忙 但是今天發生的這件事真的我覺得 到底店家要怎麼做 消費者才滿意? 我們是賣旅行箱的店家 2009年有一位客人買了一個箱子 他去澳洲自助打工時，寄了一封信告知我們輪子壞掉了 請幫忙解決，當下我們擔心他在國外行李箱輪子壞掉一定非常不方便 所以我們自費寄了一組輪組到澳洲給他，當然，因為在一年保固期內我們並未收費 今天，竟然又再度接到他的來信 = =" 他說他的輪子又壞了@ @ 他去義大利回來又壞了 這真的是我們完全沒遇過的狀況 她打算十月又要出國 大罵我們真的很爛 我們很驚訝 說真的她的心情我可以了解 出國在外這樣很困擾 但是真的也不清楚怎麼會這樣 畢竟也沒有人發生過這樣的問題 也許因為真的是特例 回他信的小姐 跟他說這次願意幫他免費換輪子 但疏失就在這位服務人員= = 她這禮拜出國不在 沒有告訴我們他告知客人 要幫他免費維修 禮拜三客人來了 他帶了一位A男 一進門就大聲說:你們是一家爛店，東西超爛的，爛死了 其實店裡的服務人員也不是很高興 因為店裡面都還有在服務的客人 但因為店裡的小姐也不清楚狀況 就照一般程序處理 跟他說已經過了保固期兩年了 需要收費 是誰說要免費的? 他當然更火大 = = 後來他拿出信件給店裡小姐看 證明白紙黑字 店裡小姐就告知他說 是可以幫他維修的 但是免費的話要跟小姐確認一下 禮拜五確認後就可以給他答覆 旅行箱留下來我們處理 晚上........我們的粉絲專頁就被他和A男PO文罵了 我看了 真的很難過 "貴司產品很爛...貴司服務很糟"等等等 連 A男 都PO 說這東西超爛.等等等" 連續PO了五、六篇 我不是不了解他的心情 但試問 服務我們真的沒有做到嗎? 更何況都過了兩年還是願意幫他免費維修(沒交代清楚也是疏失) 同樣的東西真的沒有像他這樣的狀況 看了他的旅行箱 箱身都很完好 表示很耐摔 只有斑駁的刮痕 就是輪子壞了= = 我們也可以選擇跟他說 你去的地方路況都不是很好 輪子當然會耗損的快 也能質疑他真的只有出國兩次嗎? 因為他把旅行箱上的貼紙封條都斯掉 但我們沒有 因為這就是客人 我們也不希望他不開心 我們很用心經營網路 就這樣被遭踏真的很受傷 就連回覆他也是很有耐心的道歉... 真的很想問 到底要到什麼程度您才滿意 這樣子 你發洩了你的情緒 對店家卻是不實的指控和傷害 尤其他那句"貴司產品很爛" 真的讓我很氣 我們不賣大陸品牌、不賣貼牌、不賣上海廠便宜的套裝箱子 選有品牌的有保固的用心經營網路 你還要我們怎麼樣 再來就是說服務很糟 賣了一個旅行箱 寄輪子到海外給你 也沒收過你一次錢 旅行箱4000元 輪組兩組幾百元 寄到海外算我們的 保固超過兩年 一樣幫你修 也是從來沒有過的事 我們也很倒楣 可是店家就是該死嗎? 今天是程序上沒有告知 但 也完全沒有置之不理阿 就要毀謗人家? 隨便一句 也許其他消費者就誤會是真的 給人錯誤觀感 還有A男 你並不是當事者 這樣子 算不算不實指控? 有時候真的覺得服務業真的很讓人無力 當然第一時間看到用心經營的網路發生這樣狀況我真的很難過 但這就是網路 我能如何? 我沒有刪掉他的PO文 也把回應留在上面(因為我怕他不高興以為我們逃避) 希望大家可以給我建議認為應該怎麼做比較好? 謝謝所有看完文章的人 感恩 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 114.43.118.160
推 tompy:...第二次為啥要給他免費 61.66.243.96 09/30 11:42
推 hatako:軟土深掘阿 過保固就是過保固 你示弱就輸了 163.16.150.134 09/30 11:52
推 f78:你給他染料他下次就開染房了 121.11.186.35 09/30 12:01
→ f78:過保就過保,現在要變成保修一輩子了 121.11.186.35 09/30 12:02
→ f78:請貴公司法務看看文章,可以提告就提告 121.11.186.35 09/30 12:03
推 likangrace:推樓上，不要讓這種客人白白罵完就放他 61.224.74.222 09/30 12:12
→ likangrace:走，網頁上的留言是會存在網路很久的 61.224.74.222 09/30 12:12
→ likangrace:先和律師討論看看，也先做好備份工作 61.224.74.222 09/30 12:14
→ pon0516:我是原po，因為也不是我處理所以我不清楚 180.207.140.49 09/30 14:08
→ pon0516:怎會免費，處理小姐也被念了，可能一開始 180.207.140.49 09/30 14:09
→ pon0516:以為修好又壞覺得要做好服務才答應 180.207.140.49 09/30 14:10
→ pon0516:他，但更吐血的是剛剛發現他壞的輪子是第 180.207.140.49 09/30 14:10
→ pon0516:第一次沒有壞的！也就是說是用了三年的輪 180.207.140.49 09/30 14:11
→ pon0516:既然已經答應了還是會幫他修，他的po文也 180.207.140.49 09/30 14:11
→ pon0516:複製下來作備份了，現在只希望他可以自己 180.207.140.49 09/30 14:12
→ pon0516:移除貼文並且道歉，不然真的很想走法律途 180.207.140.49 09/30 14:12
推 angelgift:誰叫你們過保固還免費給人維修？ 121.103.4.24 09/30 15:15
→ angelgift:軟土深掘阿 121.103.4.24 09/30 15:15
推 sweetpotapo:要硬起來!可以告他就告!!要他登報道歉 180.176.25.38 10/01 00:45
推 kokus:你們的流程有問題,過保固的東西還答應讓客人 223.138.10.152 10/01 00:50
→ kokus:費維修,你們應該先找自己的客服小姐溝通一下 223.138.10.152 10/01 00:52
→ f78:基本上公司政策是不是會讓第一線很怕客訴? 14.112.148.55 10/01 14:42
推 KJNE:其實...顧客謾罵的時候店家就要把事情全部理 111.255.80.59 10/02 00:27
→ KJNE:智回應，過程詳細的寫出來才好。重點不是給那 111.255.80.59 10/02 00:27
→ KJNE:個客人看，是給其他客人看。 111.255.80.59 10/02 00:27
→ KJNE:就像拍賣，我不會在意店家負評，但我會看負 111.255.80.59 10/02 00:28
→ KJNE:評的對話。 111.255.80.59 10/02 00:28
→ KJNE:你只要做到讓他只會跳針跟謾罵你就贏了。 111.255.80.59 10/02 00:29
推 usagirl:你們那位小姐沒告知其他人這件事就去渡假 75.175.123.102 10/04 12:53
→ usagirl:我覺得她相當有問題! 她才是罪魁禍首吧 75.175.123.102 10/04 12:55
噓 REALLYLIFE:你們自己不硬起來 誰幫得了你 123.193.93.118 10/05 09:56
噓 Raist:自己給人軟土深掘 騎在頭上 不要以為爛好人 114.32.239.117 10/06 23:09
→ Raist:就等於服務好....感覺你們好像有求必應一樣 114.32.239.117 10/06 23:09
→ Raist:或許你根本不問一聲就似乎"自知理虧地"一口 114.32.239.117 10/06 23:10
→ Raist:答應把輪胎免費寄給人家 就給人家一種奇異的 114.32.239.117 10/06 23:10
→ Raist:觀感了 說明白一點 搞不好人家會想:是不是你 114.32.239.117 10/06 23:11
→ Raist:早就知道你們家產品這麼不耐用 所以才這麼好 114.32.239.117 10/06 23:11
推 Raist:講話? 當然 服務好本身沒有錯 不過過程有問 114.32.239.117 10/06 23:13
→ Raist:題 或許你只是沒有寫清楚 不過我無法苟同毫 114.32.239.117 10/06 23:13
→ Raist:不過問客人使用情形就無償彌補客人的作法~"~ 114.32.239.117 10/06 23:14
推 tten:我最近想買行李箱耶,原po哪牌的,可以參考一下 116.226.236.74 01/30 16:07
推 plumevapor:推原PO哪牌@@我也想買123.194.133.123 02/02 21:49
推 howdonc:網路如水，可載舟覆舟，所以我寧可保持距 115.82.111.233 02/07 04:36
推 howdonc:建議店家Close FB or Blog，不要讓奧客有 115.82.111.233 02/07 04:39
→ howdonc:興風作浪的機會 115.82.111.233 02/07 04:39