[討論] 好的應對方式?

[nivi6462 (刺鼠)]

  故事又發生了!!
  昨天~~~我的學妹(一個打工度假的妹妹)跟客人發生極嚴重的衝突~~~
  問題的爆發點在於客人五月買產品回去，
  十月份拿回來說用了會過敏，要退貨...
  這個學妹(他還真的是跟我大學同一個科系，差了十屆以上就是了!)
  覺得客人太離譜，所以跟客人說太久了不可以退...
  而且(後面是爭執得焦點)她是學免疫學的，(他是免疫學碩士)
  過敏不會在產品使用五個月之後突然發生...

  後續當然還有店長處理危機不力等等因素~~
  最後我們收到電話，客人非常火大的要投訴學妹....

  我們這邊當然是要安撫客人，
  接電話的經理跟客人道歉，也答應客人會跟廠商反應，
  請客人稍待一兩天，他會幫客人找出原因跟處理方式~~~

  據說跟客人吵完架之後學妹去大哭了一場....
  我可以理解他的不忿，
  因為其實這個客人只是因為打開後保存不善想要退貨...
  所以他覺得不可以讓客人予取予求~~
  但是搬出學歷來壓客人，這絕對不是一個聰明的態度,
  尤其是已經有鬼的客人，他們很容易惱羞成怒的.....

  我很幸運在我做新手的時候，我有很好的Manager幫我處理這些問題，
  而且給我很棒的機會教育 ....
  如何跟奧客和平相處，自己不要受影響，
  讓奧客其實討不到太大的便宜，但是又不會生氣，
  真的是很難很深奧的課題啊~~~

--

  我一直有個心願，希望開自己的動物園...
  動物園裡有很多的小動物可以讓孩子接觸，
  好好的教育孩子要怎樣跟小動物和睦的相處!
  我相信...這樣子以後的社會會多一點點的祥和....


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 207.6.15.235
推 mackywei:最後那段真的很難....
→ mackywei:難免會有「你要佔便宜我死都不給」的心態
→ mackywei:，這樣最後難免很挫敗。
→ nosay:有時候規定是死的 ~ 人是活的..
→ nosay:你替公司想,公司還不見得挺你勒..
→ nosay:所以還是不用強硬的對客戶..交給主管就對了
→ nivi6462:可憐的學妹，就是碰上一個爛主管啊!
→ nivi6462:那個店經理遇到事情就會推給辦公室...
→ nivi6462:壓根不會幫忙店員同事~~
推 Raist:學妹那種斬釘截鐵的說法的確有欠妥當 不圓滑
→ Raist:在其他行業或許還可以這樣 但是服務業比較不
→ Raist:好這樣直來直往 就算你很想嗆客人 也要很委
→ Raist:婉地帶著笑容酸人 XD
→ Raist:頂多為難客人說 麻煩提供有效醫生證明喔 ^^
→ Raist:但是因為對方擺明就是在說謊 所以根本拿不出
→ Raist:來(除非用偽造的 :p) 那起碼也薛到奧客一頓
  說實話，他如果不是打工度假的話，
  應該已經被公司請走路了~~~
  他的特質完全不合適當Sales~~而且他原本在研究工作的地方是小主管.....
  但是今天如果有一個圓融的店長，整件事情也不會鬧成這樣....

  不過要求醫學報告這一點，有的客人有用，
  上次一個客人就鬧上BBB~~說他明明過敏了!我們卻不與理會.....
  而BBB完全接受客人的講法，不接受我們要求客人出具醫生證明.....
  這也很無奈啊!

  想當Sales也不是好當的啊~~心態要對，姿態要低~~~
  學妹還是國防微免~~小的我還是台大的碩士.....
  如果我不能放下身段，我想我早不能做零售業了~~~
※ 編輯: nivi6462        來自: 207.6.15.235         (10/21 04:07)
推 howdonc:客人訴求情，你學妹卻回得是理，頻率當然
→ howdonc:對不上。
推 howdonc:學歷若壓得過人，馬英九就沒有反對黨了。
→ michelle1113:這種客人百百種...有去年買的褲子，
→ michelle1113:今年跑來跟你說，你們家褲子品質不穩
→ michelle1113:定，賣我那麼大件...要求我們幫他改!