[詢問] 客服的無奈......

[wjwj5267 (日不落)]

我畢業之後就開始從事客服的行業，公司是從事軟體業的

客服的資歷大約兩年左右。

由於沒有換過公司，所以有些地方好奇各位前輩

碰到以下這些常見的棘手問題通常都會怎麼來處理呢?



1.叫你們主管來接電話

我這邊通常都是回覆:

目前主管不在位置上，如果有任何問題可以跟我這邊說明。

您可以留下您的聯絡方式，待主管回來後，我請他聯繫您。

如有服務不週的地方還請多包涵。

>>其實公司還蠻照顧我們的，即使真的電話轉給主管，通常也會挺我們

但是自己好像說了謊話(指不在位置上)這點，會有點良心不安

想問問有沒有不需要主管回覆，又能平息玩家怒氣的答話方式呢?




2.告訴我你的名字，客服編號，我要找你算帳

通常會如實的報上自己的客服編號，再好聲好氣的道歉或是說一兩句不好意思。

>>到後面其實謾罵居多。

有些客戶甚至得到編號還是不滿意，堅持要問出你的真實姓名

這種時候通常怎麼婉拒會比較恰當呢?

尤其很好奇如果是面對面的時候orz...不會真的需要報上姓名吧...



3.其他家就可以這樣做，為什麼你不行

通常會跟他說這部份是依照公司規定，在權限之外的事情會斬釘截鐵跟他說

"不好意思，真的沒有辦法這樣做耶，還請您見諒"

>>我相信大家一定心裡都OS過"那你不會去你說的那一家嗎"

想知道看看各位有沒有其他更好的回覆方式

例如能夠讓客人氣消的回話方式...


4.三字經

通常會(把話筒拿遠)聽他講完，然後適當的回幾句不好意思

>>如果可以真心覺得不想回，到罵你家人尖酸刻薄程度的那種，誰聽了都不好受...

有時候真的很想跟他說電話有錄音請他自重，客服也是人生父母養的啊...



5.我認識報社的記者/消保官 我要告你們公司

一樣是道歉，禮貌性詢問他哪裡不滿，會盡可能改進檢討，也感謝他的建議與指教

>>不知道為什麼有的客戶聽到這樣的回覆，會覺得我在酸他(語氣上是絕對誠懇的)

做客服的，這句話相信並不是很陌生，可以說是家常便飯...

讓我產生消O會還真是無所不管，無所不能的錯覺...




做客服這幾年心情上的壓力很大，我也理解各行各業都有各自的難處。

常常被人罵了真的很不堪入目的話

咀咒你家人的，做賤你父母的，污辱你人格的

坦白說我不認為有這樣的深仇大恨，需要說到這麼難聽的話去

連仇人都不需要說到這地步上去了，只是個外人何德何能能讓你這樣罵



今天也是碰到了一個客戶，以上問的五件事情他都提到了(苦笑)

我真心的想要幫忙解決問題，可是只要不照他的意思，就什麼都不是

很沮喪，覺得自己似乎不能做好這份工作，我做了兩年左右

但卻仍然像是新手一樣，沒有辦法安撫客戶的情緒

前輩其實給過我意見，但我仍然心情很難釋懷

把這個情緒帶進了深夜裡，所以現在睡不著...

努力的找者解決問題的方法，但好像不管如何都找不到正確的答案

而且一年比一年還要沒感覺



好的客服，要設身處地替客人著想。

可是投入自己的情緒，不就會像我現在一樣深夜耿耿於懷了嗎

除了人格分裂，我想不出有什麼好的辦法...



這也算是一篇心情抒發文吧...感謝各位的觀看



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 111.248.7.122
推 yethours:設身處地要看他是哪種人 明顯不理性不人
→ yethours:性(不具人性)的 完全無須跟她認真
推 protest:其實只要我們自己回話有禮貌，不口出惡言
→ protest:就夠了，現在客服專線都是有錄音的，也不
→ protest:用怕對方亂告狀之類的事情。最好找個時間
→ protest:和主管開會詢問上列問題的標準答案，並作
→ protest:好會議記錄這樣，主管也就無法怪罪下來
推 saphilos:妳做得很好囉！有些人打客服電話到最後
→ saphilos:也只是在發洩情緒而不是想解決問題
→ saphilos:只要踩住禮貌跟規矩的底線，妳管他爆不爆
→ saphilos:青筋。
→ saphilos:至於回覆主管在不在的問題，妳只拿住一點
→ saphilos:客服是過濾問題及客戶的第一線。這個問題
→ saphilos:只要沒有需要往上呈報，妳主管就算閒到
→ saphilos:在打蚊子，妳也能理所當然的對電話說：
→ saphilos:抱歉，他目前不在
→ mackywei:            不方便接聽電話
→ mackywei:在不在是物理性的條件，可能被反咬，但是
→ mackywei:不方便是人做的判斷，比較不容易出狀況。
推 yyc1217:給英文名字
→ fantasymoon:客服沒有告對方就不錯了...通常都是公
→ fantasymoon:司不挺，做久了有心無力
推 kokus:泥豪~我姓何 名必問
推 KJNE:第四個 你真的可以那樣回的「先生/小姐，我們
→ KJNE:電話全程都有錄音喔」這樣提醒就夠了。
→ KJNE:其他的你就是鬼打牆的正常回覆就夠了
→ KJNE:你做得很好了，但他們要的不是你做得好
推 ccbbaa:我以前的想法都是記住編號和名字 客服才不
→ ccbbaa:會呼瓏過去..叫主管說不再位置上我就線上等
→ ccbbaa:說其他家這樣 為何這不行  通常就是開始凹
→ ccbbaa:東西.三字經說了會被告,不是重點客戶就存證
→ ccbbaa:告消保官是因為會發函要求公司解釋
→ ccbbaa:2.跟他說用這編號就找的到你 不需要名字
→ ccbbaa:真的講出來以後在論壇或把妹就用你名字鬧
→ ccbbaa:3.你就跟他說每間公司的流程作法不同.舉例
推 bioreangel:其實會打過去的 基本上 .. 難正常 ( 嘆
感謝大家的意見，有些方法確實可以試試看。

編號跟名字的問題，大概已經知道了，非常感謝大家。

其實關於客服應答，我也知道有時候鬼打牆是必要的...

但是因為我自己也很不喜歡鬼打牆式的回覆...所以有時候真的回到後面

覺得真的很...(崩潰)


做客服的各位都辛苦了，希望大家每天都能夠維持愉快的心情去工作喔!
※ 編輯: wjwj5267        來自: 111.248.14.181       (08/26 19:55)
推 mboxtw:我好同情你，拍拍
推 atsuko:所以做客服時,下班時間通常都不想開口說話.