[分享] 「櫃檯是我家的」

[JJay ( 絕體絕命委員會)]

在下目前服務於某零售通路已近兩年，
除了停電、搶劫、失火、客人打架什麼的沒碰過，應該大部分狀況都曾經有過。
最近比較有感而發的是標題這個Case，而且說真的頻率也不算少，
它讓我重新開始檢視自己到底適合不適合這樣的服務業。

調來這家店也已經超過半年了，也經營了不少熟識客人，
但看到客人一些動作、一些行為我自己看了也會不爽、搖頭、歎氣，
然後告誡自己在當客人的時候不要有這些動作出現，
舉凡抽煙進店內買煙(不只是會影響店內其他客人心情，也可能害店家被罰錢)、
把錢丟在櫃檯上讓店員邊揀邊算(不只是浪費店員時間，也對錢不尊重，
可以的話直接交到店員手上，這樣算的更方便)，諸如此類。

標題是這樣的，今天客人想要買很多東西，就東揀一樣西挑一樣，
然後把東西丟到櫃檯不管，再出發去挑沒拿完的東西，
東西拿完了就若無其事地走到櫃檯結他要結的東西，好像櫃檯是專屬於他的。
可能一般店員會想，這沒什麼，不就先放到地上等到客人要結帳的時候再拿出來嗎，
但最近我認為這樣不只造成其他也要結帳的客人的困擾，也是店員的困擾，
啊哪些東西是現在這位要結帳的客人要買的，哪些不是，可能浪費掉一些時間。
更嚴重的是觀感問題跟安全問題，
觀感問題就不討論了，安全問題是指如果客人在櫃檯上放了十瓶玻璃金牌然後跑掉，
另外又有一個客人沒看到櫃檯有這些東西，還抱著十瓶玻璃台啤要結帳，
之後可能會發生什麼事就可想而知了。

門口晾著一串的購物籃為什麼不懂得善加利用呢？尊重其他客人有那麼困難嗎？
最近我真的是忍不住了，常看到想要在櫃檯上放東西就要走人的客人就會提醒，
說「門口有購物籃可以拿喔。」然後結帳的時候會提醒客人之所以這樣做的用意。
一些客人可能會覺得抱歉，或是說喔喔我下次會注意的，
但最近碰到一個Case讓我很在意。

一個媽媽帶著一個小朋友來店裡買東西，從冰箱挑了兩瓶大瓶林鳳營鮮乳往櫃檯一擱，
就離開櫃檯去拿其他東西。情緒好像不是很好。
「小姐，我先幫妳把鮮奶拿到後面(指煙箱的前面)好嗎，還是先幫妳拿回冰箱，
  因為我不曉得妳還要逛多久。」
在這裡買東西，基本上花超過十分鐘就已經有點誇張了，因為店真的不是很大。
但因為先前曾經有兩個國中小女生在這裡一邊逛一邊聊天就花半小時去了，
基於保險起見還是先講一下。畢竟鮮奶不像其他泡麵餅乾什麼的，保鮮很重要。
話說我說話的同時也有點不是很高興，但還是盡量壓住自己的不爽，平和地這樣問她。

「......我再逛一下就好了。」

最正確的方法應該還是放在煙箱前面等她結帳，但我放回了冰箱，
當時冰箱裡還有不少瓶林鳳營鮮乳，不可能會被馬上掃光，要買的話再拿就好了。

大概兩分鐘後我在櫃檯幫別的客人結帳，這個媽媽也有點動怒地走到櫃檯想要結帳，
「啊我的鮮奶咧。」
「我幫妳拿到冰箱裡了。」
「那這樣我不要買了。」
就走出去了。

一些同事跟我聊天都會跟我說，我常常堅持在不必要的東西，
可能在堅持這些東西的同時就會犧牲掉業績。
他們指的不必要的東西就是指上面這種跟客人的要求有所衝突的原則。
包括禁止讓寵物進店裡、提醒客人外面有置傘架可以放傘，不讓店裡地板濕答答之類的。
但我當初進這一行就覺得，進來這裡除了學東西賺錢以外，這些原則被犧牲掉了就完了，
就失去我做這一行最大的動力了。
臺灣的一些客人就是這樣，而我總是希望自己能發揮一些價值，
讓他們知道這樣是比較好的。雖然可能方法是錯的、態度是錯的、可能再細膩點會更好。

最近在想，如果那位媽媽客訴我的話，我反而可以從這個窠臼當中解脫，
藉機離開這個環境，徹底對這樣的理想死心吧。

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 111.240.114.102
→ LUDWIN:你可以先提一句，他照回那句你就別理他
→ annly0620:櫃台裡多放一個籃子,可以把客人擺著未結
→ annly0620:帳的先放進去,這樣就不會搞混了
推 neawen:你的回應不好，所以媽媽體會不到你的用心
→ neawen:如果你是回他：我怕牛奶久不冰會壞
→ neawen:所以我先幫你拿去冰，我現在幫你拿來
→ neawen:你就可以做到你想要的堅持和客戶服務不是嗎
推 kexi0711:推樓上，不然客人只覺得你多事
→ kexi0711:一般人近便利商店也很少會想到要拿籃子
→ kexi0711:體貼一點也可以主動拿籃子給客人阿
推 micheyuan:可是為何沒想到要拿籃子卻會想到要把東
→ micheyuan:西擺在櫃台上阻礙人家結賬啊＝＝
推 LUDWIN:我可以擋別人，別人不可以擋我，這就是所謂
→ LUDWIN:『顧客永遠是對的』www
→ JJay:給nea大，我沒有那麼偉大去幫她著想，我只想
→ JJay:著要為有公德心的顧客服務，那種沒公德心沒同
→ JJay:理心的客人即使他買20瓶麥卡倫我都不會開心
推 neawen:那你就不用幫牠放回冰箱啦XD
→ neawen:這個舉動會讓人覺得是「我不想賣你」
→ JJay:最近越上班越不爽，就開始越自我中心了 QQ
推 neawen:拍拍～遇到很多不舒服的客人會影響情緒的
→ blsay131:業績好又怎樣？老闆又不會加薪。就算客人
→ blsay131:變很多。他們不會甩！除發毛利率高的東西
→ blsay131:賣很多。