Fw: [新聞] 蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等

[minyann (射出後悔)]

※ [本文轉錄自 MobileComm 看板 #1U1XKnBt ]

作者: peterlin495 (專業果粉O'_'O) 看板: MobileComm
標題: [新聞] 蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等
時間: Fri Dec 27 22:29:01 2019

蘋果專賣店走下神壇！修手機、結帳都等超久，到底發生什麼事？

https://i.imgur.com/BpvgHAf.jpg
為了讓蘋果專賣店更像時尚潮牌展示廳，不體面的結帳隊伍、客訴業務，都被藏到幕後。
法新社

摘要
1. 過去蘋果專賣店主打貼心服務，設立「天才吧」維修手機，把這些都變不見，是在打什
麼算盤？
2. 要面子不要裡子？嫌排隊人潮太醜，蘋果專賣店撤掉結帳櫃檯，卻嘗到苦果...

宙格（Rich Zeug）是一名曾經在蘋果專賣店（Apple Store）工作的員工。他告訴《商業內
幕》（Business Insider），他記得當年上班時，遇到一位不小心把飲料灑在MacBook Pro
的大學生。他決定給這位學生維修折扣，因為他認為，學生為了拯救電腦裡的資料，已經付
出昂貴代價，不需要再用維修費扒他一層皮。
蘋果專賣店自從2001年成立以來，就主打這種貼近人心的服務，專賣店裡的銷售人員都需要
接受培訓，在店內的「天才吧」（Genius Bar），會有專業人員進行蘋果產品使用教學，積
極與顧客建立關係。
然而，現在一切都變了。
《彭博》（Bloomberg）報導，電商研究顧問公司2PM的老闆史密斯（Web Smith），造訪過
俄亥俄州哥倫布郊區的蘋果專賣店後，感到非常掃興。「我彷彿花了一輩子才找到人幫我結
帳！即使店裡客人不多也一樣。以前來專賣店買東西讓人賓至如歸，現在我不想再特地跑來
這兒了。」史密斯說。事實上，社群網站、消費者論壇上，有不少蘋果顧客都和史密斯有相
同的心情。為什麼會這樣？

1.業績指標變了！銷售量比顧客體驗更重要

「顧客體驗變少了，取而代之的是：要你多買一點東西。」宙格表示。從2017年開始，蘋果
就把促使消費者用Apple Pay支付和加購Apple Care延長保固服務，當作銷售人員的首要業
績指標。他認為，蘋果對業績的執著，讓所有服務顧客的售貨人員，變成只會賣東西的機器
人。

蘋果專賣店開始重視銷量，可能和iPhone的銷售減緩有很大的關係。根據《彭博》報導，今
年1月，蘋果或發出獲利預警，指出去年第四季聖誕採購旺季的營收低於預期，就是因為iPh
one銷售減緩，震驚華爾街。當時，公司內部認為專賣店應該力推周邊產品，或是販賣服務
類產品，包括串流音樂、延長保固等等，拉抬營業額，蘋果專賣店以幫助顧客而非賣東西為
主的文化，就此轉弱。

《商業內幕》訪問了許多現任或前任蘋果專賣店員工，他們最擔心蘋果「天才吧」的變化。
他們說，而蘋果公司過去視「蘋果天才」（Apple Geniuses）為資訊技術的潛力軍，如今也
不再提供全面的技術培訓，店內的員工多半都在推銷商品。《彭博》則指出，隨著蘋果在全
球開設500多家分店、雇用7萬多人，店員品質也跟著下滑，把負責技術支援的天才吧專員打
散，在店裡跟售貨人員混在一起，並不容易一眼辨識。但其實現在人們更黏手機、更需要他
們的幫忙。

2.品牌定位變了！蘋果專賣店變成「潮牌」展示空間

蘋果專賣店變了的另外一個原因，在《彭博》看來，是因為專賣店功能轉變，現在主要是用
來營造品牌形象，而不是好好服務消費者。

2014年，來自精品品牌Burberry的阿倫茲（Angela Ahrendts）接手負責蘋果專賣店，她把
蘋果定位成「潮牌」，把過去賣昂貴風衣的路數，用在以時尚配件包裝Apple Watch上。在
她的帶領下，蘋果專賣店就像珠寶店一樣，店員會向顧客說：「我覺得小一點的手錶更適合
你。」

阿倫茲上任後，專賣店儼然成了「廣場」，讓客人可以在裡面閒逛，讓消費者「和品牌共度
美好時光」。她認為原先處理客服的「天才吧」總是大排長龍，有礙觀瞻，於是以「天才小
樹林」（樹下的舒適座位）取代，結帳櫃台也消失了，改由銷售人員帶著行動結帳裝置巡邏
。這一切的目的，是為了讓蘋果專賣店更像時尚潮牌展示廳，不體面的結帳隊伍、客訴業務
，都被藏到幕後。

https://i.imgur.com/5fB1fLo.jpg
蘋果專賣店結帳櫃台消失了，改由銷售人員帶著行動結帳裝置巡邏。 路透

3.店內分工變了！沒有各司其職，而是全部打散

根據《彭博》報導，蘋果前零售主管回憶：「賈伯斯（Steve Jobs）非常注重讓消費者一走
進店裡，就知道該怎麼做。」過去蘋果專賣店分工明確，要買東西的可以速速買完離開；想
學新東西？可以花一小時接受員工教學；產品有問題？到「天才吧」解決。
但現在全部打散，在這個過程中，「天才吧」的改變引起最大反彈。想要技術建議或維修的
顧客，要先跟員工登記，員工用iPad幫他們送出要求，然後技術人員有空的時候，還得在店
裡茫茫人海中，找出顧客人在哪。原先想把大排長龍的客服櫃台藏起來，但現在店裡總是擠
滿等著維修的民眾。
店裡總是人滿為患，連帶影響到維修服務的溫度和品質。過去技術人員會直接在客人面前操
作手機或電腦，一邊跟客人解說，但現在他們沒有足夠的空間，只好把客人的機器帶到店裡
的小房間自己處理，客人也不會知道自己的手機或電腦到底哪裡出問題，下次遇到可以怎麼
處理，整個服務失去了「人味」。
另外，蘋果也把許多銷售和服務轉移到網站上，顧客在店裡容易無所適從，也沒什麼參與感
。消費者先在網站上預約，再到店裡挑選產品，一名員工向《彭博》表示，蘋果是想優化流
程，卻讓消費者覺得多此一舉。
今年，蘋果十多年老將奧布來恩（Deirdre O'Brien）接手整頓蘋果專賣店，知情人士向《
彭博》透露，她可能會在專賣店中開放不同區域，專門推廣音樂、影音串流，也有可能會讓
「天才吧」復活，接受《商業內幕》訪問的員工也對她的領導抱持樂觀態度，期待她能恢復
「果粉」對蘋果專賣店的愛。

https://udn.com/news/story/7086/4252062

心得:
關於這個信仰中心有在看隔壁版或01 常常發現一堆人在抱怨專業不足、很難預約或者服務
不好等等，看完本文才知道原來蘋果已經變了☹
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兩年前到 101 那時候客人還沒很多 跟店員聊 感覺還滿 OK 的
現在的服務水準已經變質了 .... 還好我不是虔誠信仰

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Sent from my Samsung Galaxy Note10+

○ PiTT // PHJCI

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 223.141.213.200 (臺灣)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1577456945.A.2F7.html
推 chenming867 : 難預約？狗狗肉表示：
推 eipduolc    : 我覺得大排長龍有點莫名
推 MBAR        : 啊你不是專業果粉嗎…
→ eipduolc    : 真的有點難約，不過文中講burberry那個滿貼切
→ tznx        : 自己愛買 怪誰
推 bigbowl     : 先把降級ios開放吧 爛policy 上次去101買xr還要在
→ bigbowl     : 店的角落排隊 完全沒有一個專屬的等待空間 有夠怪
推 chenming867 : 維修大排長龍代表品管是不是不太好啊？銷量以前到
→ chenming867 : 現在都是那麼多但是以前卻不會大排長龍
→ chenming867 : 不過也不意外啦，看看那個通訊品質，應該很多人都
→ chenming867 : 是為了訊號問題回去的
→ eipduolc    : 不知道耶，我只去過一次，對很多動作覺得莫名
推 RG5678      : 怎麼會這樣?吼 ，我要中風了XD
推 sunskist0831: 直營維修超雷 之前連隔壁板都在嫌
推 a880338     : 找店員超麻煩+1
推 japan428    : 內容滿中肯的，並不是果黑寫出來的東西
推 whe84311    : 蘋果101把待修隊伍整列到一個柱子旁邊放
→ whe84311    : 跟智障一樣這樣看起來會比較美觀嗎XDD
→ kai08130623 : 第一次進去真的不知道要去哪找店員
推 pokiman     : 還好已經脫蘋了
推 Bastille    : 信仰不足不要買蘋果　　有啥好抱怨的
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: minyann (36.236.78.83 臺灣), 12/27/2019 23:53:55
※ 編輯: minyann (36.236.78.83 臺灣), 12/27/2019 23:55:46
推 Arbing: 很中肯阿
噓 MonkeyCL: 但是蘋果產品耐用穩定不會壞 根本不用修
推 cevs: 設計超有問題
推 getx105: 中肯，原來員工SX、DX化是全球問題，還以為台灣最特別
推 NTULioner: 真的 每次進去都不知道該怎麼辦
→ NTULioner: 一堆桌子上面放一堆產品 一堆人站在那
→ NTULioner: 也不知道哪些是展示品 哪些是有人買的
→ kouta: 年紀到了
推 Vett: this is cook 懂？
推 suuz: 心有戚戚焉 確實如此
推 appleonatree: 我找不到店員 店員也找不到我 真的有夠Genius
推 fiance33: 真是天才啊XD
推 isiyou: 笑死
推 Andosinjo: https://i.imgur.com/MzVxvmG.png 直營店員工認證的扒
→ Andosinjo: 皮。
推 rockmanx52: 然後現在Mac資料救援越來越鳥....
→ rockmanx52: 基本上SSD或主板掛掉你的資料等於永遠不見
→ rockmanx52: Time Machine也沒以前那麼神
推 pttnowash: 完全正確~101蘋果店超鳥超亂 不如去代理商
推 BlueBird5566: 真的很糞 走進去完全不知道要去哪找人維修
→ BlueBird5566: 然後問人後叫你到柱子等  之後才有人來問你有沒預約
→ BlueBird5566: 預約完了 時間到了再過去 到柱子等 一樣沒人理你
→ BlueBird5566: 再找人問一下 然後過了一段時間才有人來
→ BlueBird5566: 也不怎麼想幫你處理手機問題 只會叫你買新的
推 IamMario: 還好吧，你手機買來修的嗎？
推 MonkeyCL: 蘋果店至少有拍照打卡的價值
→ bigbowl: 柱子是真的 那天網路訂購xr去101取貨 工作人員就叫我跟
→ bigbowl: 其他也是來取貨的人一樣去柱子旁邊排隊 然後取完xr看到
→ bigbowl: 喜歡的殼想買 員工也是叫我到另一個柱子旁邊排隊…超詭
→ bigbowl: 異
推 running9977: 結方式帳超智障的，被搞的火大
→ running9977: 找店員後假扮用手機外掛模組結帳
→ running9977: app跑老半天就算了 附現金找錢還要跑去別的地方
→ running9977: 在原地等 店員找錢跟我
推 running9977: bb請來的真心來亂的
推 bigbowl: 那個手機結帳外掛模組看起來超蠢…根本沒有iphone簡約的
→ bigbowl: 精神
→ aiyowaya: 就是要預約 要排隊 要等 才看得出尊貴啊
→ Xperia: 蘋果最好是不會壞啦
推 yuinghoooo: 精品店就是人不能太多，果然光好看是不行的啊
推 yuinghoooo: GB應該會恢復，但是其他可能還是照舊吧
→ GoodFriday: 之前去101買 applecare 等到天荒地老...
→ kikicoco123: 現在平常日很好預約,之前預約A13下班去人不多
推 aenbishyar: 上次去101體驗超差 工程師態度很不好 真的雷到無言
推 htme: 上次去101也是被叫去柱子旁邊等XD A13整體感覺較好些
推 ymcheung: 現在對 A13 的印象是一樓展示區常常遇到流浪漢看劇
推 ymcheung: 附近的味道超強烈
推 NorthernStar: 天才吧一點也不天才，明明可以維修的毛病一樣叫你
→ NorthernStar: 換整新機，根本沒有「維修」的服務。
推 NorthernStar: 從預約到柱子下排隊、帶到座位繼續等待，然後員工
→ NorthernStar: 來找人，整個流程很莫名其妙缺乏效率。
推 NorthernStar: 在外面三千元可維修完畢，原機拿回，為何要花一萬
→ NorthernStar: 換一台不知前一手怎麼使用的整新機 囧
推 MonkeyCL: 換整新機可以賣二手 不好嗎？
推 Killercat: 在101剛引入直營店我就說過了 撤掉專一Genius Bar真的
→ Killercat: 很影響體驗
→ Killercat: 把人導引到旁邊罰站真的是一個不太好的設計
噓 girlpower: 台灣到專賣店店員 都只會說一套劇本 爛死了 不會幫你
→ girlpower: 解決問題
→ graphict: Cook
推 lee28119: 被一個成本精算師當老闆的下場就是這樣
推 winnielin28: 預約第一次維修先找報到點,找一下才發現排隊的是報維
→ winnielin28: 修,店員安排位置→等維修人員→確認問題填單簽名送修
→ yzfr6: 以前不會大排長龍  是因為那時還沒有蘋果直營店
推 Frtdd: 真的，此文不假
→ Killercat: 其實Apple Store的改動應該不是Tim Cook的包...
→ Killercat: 看起來比較像是Angela Ahredts的包才對 XD
→ Killercat: 主導新的Apple Store的其實是他
→ Killercat: 而目的也並非樽節成本 而是想讓Apple Store「更好看」
→ Killercat: 他就是Burburry看起來像啥 Apple Store就應該像啥
→ Killercat: 現在她離開Apple了 看看Apple Store會不會有所改變
→ zilch0330: 沒看這篇我還真不知道那幾顆樹是幹嘛的，為何都叫人去
→ zilch0330: 樹那邊等XD
推 kakukangen: 真的很可惜
推 strint: 沒在台灣實體店面買過，不是本來就是由銷售人員帶著行動
→ strint: 結帳裝置結帳嗎？
→ Killercat: 對，這就是Angela Ahredts主導的政策
→ Killercat: 現在只有少數Apple Store還有實體結帳櫃檯跟Genius Bar
→ Killercat: 另外台灣....沒有樹，是直接叫你去柱子下罰站
推 mikemax: 心有戚戚焉
推 louloupan: 原來被罰站的消費者那麼多XD
推 cwjchris: A13有樹啊