pchome 購買筆電 退貨心得

[ejrq5785 (ejrq5785)]

※ [本文轉錄自 MobileComm 看板 #1Sbq1_1e ]

作者: ejrq5785 (ejrq5785) 看板: MobileComm
標題: Re: [心得] momo退貨遭刁難 已投訴消保官
時間: Sun Mar 24 16:31:55 2019

分享一下我個人經驗，以及相關法律見解，本文的重點是「開箱錄影對消費者有保障」

講到底，假設真的連消保協調那邊也沒搞定，最後真的吉起來，會怎樣？

稍微有點法律概念的都有聽過「舉證之所在，敗訴之所在」

所以關鍵的問題就是瑕疵如何認定，以及舉證責任到底在賣家還是買家身上，假設「瑕疵
」的舉證責任是在買家，你提不出來就是敗訴，必須要告訴各位，目前實務上的見解就是
認為網購的瑕疵舉證責任是在買家，所以請各位真的要錄影。

106台上字第194號判決，這個最高法院的判決被引用多次
「當事人主張有利於己之事實者，就其事實有舉證之責任。買受人主張買賣標的物有瑕疵
，出賣人應負瑕疵擔保或不完全給付之損害賠償責任者，應由買受人就瑕疵之事實負舉證
責任」
https://imgur.com/guxYxx1

關於這一點廠商他們當然知道，所以通常有爭議的情況下下，他們都可以說這瑕疵是你造成的，是
「人為造成的瑕痴」，「廠商並不可歸責」

最壞廠商情況
廠商“明知”瑕疵不是你造成的，可是卻不想吸收成本，他就賭你沒有錄影啊，你沒有證
據來證明瑕疵是到貨之前就存在的，那告到底你最後還是會輸，所以第一步當然都說是買
家造成的，試想廠商用這招可以省掉多少成本？又有多少人遇到這種事會ＰＯ上網替自己
討公道。

但是我想一般情況下，通路商也不知道瑕疵到底是誰造成的，原廠發貨給通路商，通路
商不可能每次出貨都要把包裝拆開來檢查，再發貨給你，所以當他們收到有人要退貨
有時候"技術上"他們也沒辦法判斷瑕疵到底是誰造成的。

最壞消費者情況
再來，也可能商品完全沒有問題，是消費者"故意"或"過失"把商品弄壞，卻又要退貨
那假設這樣也可以退，對廠商也不公平。

所以不能只看消保法§19條的無條件解除權，或者民法§354條以下的物之瑕疵擔保
的規定就以為天下無敵。

以下為我個人經驗
我在2/26號在pchome24h花了六萬多塊買了一台HP筆電
27號就收到，收到當下馬上發現螢幕有瑕疵
https://imgur.com/gqkkgP1
https://imgur.com/YwRM2SL
我在當天就辦理退貨，隔一天28號快遞就來取件，但是此時已經進入連假
直到3/4號，pchome的退貨列顯示「退回商品異常」，看到這幾個字我心裡就有個底了
https://imgur.com/dazjN4j

基本上以我在PCHOME退貨的經驗正常不會顯示「退回商品異常」，我是第一次看到
3/4看到這個狀況馬上聯繫客服人員了解，客服當天說會去問廠商(應是通路商)
當下並表明，我開箱有錄影，若需要我可以提供。

隔一天3/5，PC客服跟我說"廠商"說這是「人為造成的」，意思就是這是我弄壞的。
Pc客服並叫我提供錄影。

我傳錄影過去給他們之後，PC表示會傳給HP"原廠"認定，否則通路商說是人為損失，不願退。

最後3/8號,PC客服打來說原廠表示同意退貨。款項最後在3/12回到我的信用卡。

法律關係
買家：我們
賣家：PCHOME24H
買賣契約是成立於我們跟PCHOME24H之間
廠商(通路商)是PCHOME的契約履行輔助人
另外還有一個"原廠"，是"廠商(通路商)"的老大

所以假設真的遇到問題要吉，我們是吉電商平台，不是廠商
所有有可能電商平台從頭到尾都沒有碰過東西，更不可能知道瑕疵是誰產生的

這個時候有一個消費者說東西有問題，他也不會僅憑單方面的說法直接要求廠商退款
當然他也不會完全相信廠商的說法，那最後就可能變成再拿去給"原廠"認定

因為即使電商自己認定是廠商的問題，但是電商平台對通路商的壓力，絕對不如原廠
原廠不爽，之後就找別的通路商你就沒得賣了阿，而且原廠是真正會在意商譽的人

心得
1.開箱請錄影，錄影是客觀可以驗證的東西，即使你有三寸不爛之舌，也不如拿出證據
有用，如果有錄影，那這樣電商平台幫你跟廠商商洽也比較容易。因為事實擺在眼前。
重點是最後真的要吉，你才吉得贏。

2.最好不要再連假前一天網購，因為假設遇到問題，要等假期過完才能處理，如果是
用信用卡了話，額度會被扣住。

3.其實PCHOME的處理，這次我個人感覺他們還是有替消費者爭取，並沒有偏袒廠商，
歐對了，PC客服有跟我說，因為我的影片很清楚，所以一看就明白，他說有的人雖然
有錄影，可是影像很模糊，這樣可能也會是問題。

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 123.193.102.244
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/MobileComm/M.1553416319.A.068.html
推 leojts914   : 推分享也推x360
推 athraugh    : 用法律角度解釋好清楚呀
推 george12345 : 推分享
推 ray30409    : 感謝分享，長知識
推 kutkin      : 但我這樣看PCHOME反而退步了....
→ kutkin      : 萬一你沒錄影呢  那他要怎麼辦
對阿，所以我才鼓勵大家錄影，你這個問題我也有問客服人員，他沒有回答
可以肯定的是如果我沒有錄影退貨不會那麼順利。
※ 編輯: ejrq5785 (123.193.102.244), 03/24/2019 16:59:51
推 kutkin      : 退步了，以前PCHOME不會要消費者負舉證責任
推 kinmengon   : 推 跟我的想法及習慣一樣
推 newsowhat   : 可是有些很難錄影舉證，像是新買的藍芽耳機沒有聲
→ newsowhat   : 音，或是充電接觸不良有時好有時壞，該怎麼辦
→ kinmengon   : 台灣一定也有不少奧客把退貨玩爛了 所以通路商對退
→ kinmengon   : 貨認定越來越嚴格
→ kinmengon   : ne大 當有這種顧慮時建議你去實體店面買
→ kinmengon   : 現場拆封現場當著櫃檯人員測試
→ newsowhat   : 我真是網購買過四千多的耳機有問題，只是提醒諸位
→ newsowhat   : 錄影很重要，但有侷限
推 itai        : 感謝您對大家科普法律知識
→ sorrycar    : 退貨爭議案例理由都快會背了 各種人為刮傷 一定要錄
→ sorrycar    : 幾乎每次都是刮傷不給退 是有沒有那麼會刮 想也知道
→ Vram        : 可是原po的刮痕真的很小..就算戴手套錄影開箱，感覺
→ Vram        : 還是會硬拗
推 kinmengon   : 錄影的確不是萬能 但能幫助70%以上的瑕疵認定 所以
→ kinmengon   : 開箱錄影這習慣請養成保護自己也對通路商避免不必
→ kinmengon   : 要損失
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
※ 轉錄者: ejrq5785 (123.193.102.244), 03/24/2019 17:43:37
→ moon1139: 唉...會變嚴格就是有一堆蟑螂人玩壞了吧
→ moon1139: 可憐的民智未開發國家
推 marunouchi: 這篇實用 推
推 wac08: 所以螢幕沒外傷的出貨瑕疪，也歸人為，這才叫智慧對吧？
推 zxbnm: 推這篇 學起來  謝謝分享
推 sejuanigank: 超推這個分享，之前也在某版上看到有人買筆電遇到瑕
→ sejuanigank: 疵沒有錄影，結果認賠，真的很可憐
推 satanbaby: 感謝分享,不然我對PC+的東西都沒錄 只有蝦皮那種才錄
推 tinahou: 推 這次也幫朋友買六萬多筆電 全程開箱錄影
→ tinahou: 只能說世道炎涼 還是要保護自己 以策安全
推 starttear: 推
推 neoa01: 推推
推 asuspc: 推  謝謝分享
推 simon0529: 推錄影的重要性，買高單價物品更要注意
推 zeroBB: Moon大也不用這樣嘴自己國家......
推 dhzzzj: 未來買東西要退會更難退 真的被玩爛了
推 porcupine: 學會自保的重要性。
推 QuentinHu: 推分享
推 cpsllw: 我上個月購買的筆電也是邊錄影邊開箱，發現此商品有瑕疵，
→ cpsllw: 退貨後也是被寫商品異常，到最後搞了會兩個星期才退款
推 nepholi: 推 順便請問錄影畫面上要有日期時間之類的自帶字幕嗎
→ nepholi: 或是完全乾淨的畫面就可以
推 taylorlin: 商品買賣契約關係應該是存在買家與賣家間，實際上是賣
→ taylorlin: 家賣東西給你而不是商城(平台)賣給你。瑕疵擔保跟消保
→ taylorlin: 法的無條件退貨所保護的範圍不一樣，原則上如果已經把
→ taylorlin: 商品拆開而有問題，是走瑕疵擔保。舉證的確是最難的，
→ taylorlin: 但以你的例子來說，你已經提出收到時螢幕有瑕疵，除非
→ taylorlin: 廠商能說明這是何種人為行為造成的，否則有可能你的舉
→ taylorlin: 證責任已經足夠。當然如果能錄影是最好，畢竟證據這種
→ taylorlin: 東西越充足越明顯越好。