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期能帶給大家一些收穫並帶動建設性討論
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主題：商業談判與銷售技巧
主講:資產管理公司副總經理郭育成
談判就是為了說服別人，說服就是溝通的開始，不論做那行賣什麼產品，
先對自己的商品有信心，有了自信再視溝通對象，彈性進行商業談判，以
達到溝通說服的目的。其中，要學會溝通技巧，以達到行銷的目標。
溝通有一些「基本現象」，掌握好，可以放諸四海運用，七種現象包括：
一、每個人都希望得到回應，所以給予回應，較能達到溝通。
二、每種人認知、了解都不一樣，觀察與角度也不相同，沒有一個人可以知
道事情的真相，即是「地圖不等於疆域」。
三、每個人的一言一行，都是當下最好的選擇，都可能是追求快樂、舒適或
逃避痛苦無聊。
四、溝通的意義在於回饋，而不在於溝通本身。
五、每個人都認為自己最重要，最怕別人否定，所以會「行為合理化」，可是
自己卻常去否定別人，所以，不要隨便去給別人建議，這些都可能形成彼
此防禦，而無法達到溝通。
六、每個人最相信自己，喜歡自己，其次，相信最像自己的人，討厭和自己不
一樣的人，即所謂物以類聚。
七、溝通與引導對方，說服對方。
銷售永遠在解決兩個問題：
一、為什麼客戶不買？
二、客戶為什麼要買？
顧客常常是因為不相信、不喜歡、不是需求、價格不滿意、沒有急迫性、不想要、
不了解等因素，使得決定不買商品，而顧客因為相信、喜歡等與上面因素相反，促
使顧客想買東西。所以，這兩個問題關鍵都在「信任」的關係，彼此有信任才好辦
事，才願意有生意往來。
如何建立信任關係？這裡提供「十步訣」功夫。
第一步，找出彼此共同點，同姓、同宗、同校、同鄉、同好、同血型，盡量拉近彼
此距離。
第二步，一定要回應別人：微笑表示親切、點頭表示同意、嘆息表示同情，關係更
為親近。
第三步，呼應說話：速度、音量、音調、用語、溝通、說服、談判技巧等，都會影
響彼此的感覺與互動關係。據了解，談話內容是什麼，並不重要，約佔關
係影響的7％，重要在於音調給人的感覺，約佔38％，最重要的是，肢體
的呼應，就佔了55％，肢體的錯覺，常是溝通、談判障礙的主要原因。
第四步，模仿肢體動作，坐姿、姿態、手勢、表情、呼吸。很多人很少察覺自己的
姿態，但是無形中卻影響行為與人際互動。
第五步，呼應信念與價值觀：說服別人就要先讚同它的價值觀，善用「你問得很好」
、「你說得有道理」等呼應話語，形成物以類聚的感覺。
第六步，呼應情緒：情緒是為了溝通，沒有溝通就沒有情緒。
第七步，士為知己者死，以感情、忠誠的敘求，溝通談判的效果將更好。
第八步，傾聽：學習注意對方說話，才能真正了解對方，增進溝通效果。
第九步，複誦：藉複誦對方語句，加強傾聽與記憶。
第十步，讚美：讚美是最好的呼應，也是溝通的良好媒介。
如果想要成功說服別人，達到商業談判的目標，就學習運用一些談判態度，
來達到成功，例如，一、喜歡談判，二、視談判為遊戲，三、假設成交，
四、信心，五、勇氣，六、克服負面態度，包括，害怕失敗與被拒絕，擔心
別人的看法與破壞人際關係，憤怒。
成功溝通建立在一些信念，例如，地圖不等於疆域，每個人的看法不盡相同
，生氣只是能力不足的表現，達成目標才能提升自我價值，不恐懼表示有勇
氣，不要怕要求與尋找，就像敲門，門才會為你而開。
為了說服別人就要懂得引導技巧，首先，要有期望、目標，比較不會迷思或
受情緒影響。其次，說服是一些感覺的傳達，信心的傳遞，情緒的轉移，就
先克服對方的心理不安。可以運用一些方法與技巧，例如，以身作則、假設
成交、反問、用肯定句法、說故事、打比喻，問答法、用第三人稱說服等種
種技巧，可以反複練習，運用如常於生活與工作中。
成功是逐步實現，不可能一蹴可成，事業經營必須有目標、有價值的逐步去
進行才可望事業成功，接著就是如何永續經營，誠信道德、人格品德是成功
的要素，行銷東西可能騙一時，但是事業卻不能欺騙永久。
談判也是如此，彼此有信任才可能坐上談判桌，談判也不是一蹴可成，可能
面臨一些壓力，必須懂得運用有效的策略以達到成功談判的目的。
處理談判的壓力，例如，個人與組織需求，情理法與競爭者所引發的情報壓
力、時間壓力、隨時離開談判的壓力。談判的助力，包括，正當頭銜、獎賞
、懲罰、堅持原則、領導的魅力、專家權威、資訊、情境。愈是了解談判技
巧，愈能夠成為談判高手，尤其是，談判必須知己知彼才能百戰百勝，愈是
了解對手的個性，愈有助於談判策略的應用。
基本上，個性分析具有四類型，掌握、了解對方，彼此產生呼應、頻律的互
動，商業談判比較容易成功。各類型的人有其微妙的心理與行為，必先呼應
對方的理念與價值觀，話語與行為的呼應，成功機率比較高。
四類型個性，包括：
掌控型：屬於要求目標勝利，就要少說廢話、強調目標的完成，不妨給其二
選一的建議，呼應其掌控的感覺。
影響型：比較喜歡受到讚賞、認同，多予公關，必要時給予一些小讓步，生
意就容易成功。
穩定型：比較傾向目標妥協，多予關心，逐漸取得其信任，提出個人問題或
保證，促使其同理心，而完成行銷目標。
謹慎型：重視目標程序、數據，透過競爭比較，公司保證等，才比較容易生
意成交。
也有一些人個性是「混合型」，溝通談判時可視個人、情境，彈性調整、綜
合應用談判策略，其中談判有效策略不勝枚舉，基本上，不要接受對方的第
一次提議，因為做生意談價格永遠會預留空間，進退之間，分寸拿捏精準，
有時甚至以退為進、交換條件等技巧，可以逐步完成商業溝通與談判的成功
目標。
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