[閒聊] 嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的

[siriue (我愛行銷)]

我承認標題很聳動，
其實本文想分享的是老掉牙的消費經驗。

昨天陪同友人逛街，
看到某個服飾商店外大大貼著『結束出清』，
全店下殺2折.....起，
這『起』字自然是小到得用放大鏡看才看得清。

走進店內，滿坑滿谷的花車上擺滿衣物，
倒是客人數量出乎意外的比我預期的少，
因為這家店還算是有品牌的店。

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按往例，挑完了幾件看順眼的，
自然朝向試衣間走去。

試穿了幾件後，挑了其中1~2件朋友覺得不錯，
但size有些問題，所以請了小姐幫忙拿取小一號的來試穿。

店內有3位小姐，
不怎麼忙碌，迎合試穿的消費者自然很樂意，
於是就在檯帳上拿上拿下的，或倉庫內進進出出，
選了不同顏色，或者相近的款式等..

小姐殷勤的幫忙整理試穿的友人，
時而說上幾句讚美，時而push鼓吹友人選購略高價的商品。

幾經波折，友人終於選定了其中一件商品，
但下了決心後，翻起吊牌看了看標價，
呦，這件居然只有7折價，
似乎距離外頭所謂的2折有很大的差距。

我說：那所謂2折，就是花車上一堆大家翻到爛掉的東西
友人：恩，我知道，不過這價錢跟理想中有點差距
我說：商人嘛～(心裡默默回憶著，我們的店偶而也會玩這樣的花樣)


『所以呢？要敗了嗎？』我問

『7折價才2980元，有點超出預算，很猶豫』友人說。

『既然這樣....』我說，『我們還是去外頭繞繞，你想清楚再說吧..』

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頓時間，我的眼角餘光查覺到，
那服務的小姐臉色一沉，
馬上對我的話尾補上一句說：

　『這是最後一件，你現在不買，等一下回來可能不到喔』

當她這麼說，我的心裡非常明白，
這種話術也是一般服飾店慣用的伎倆，
因為她很可能已經對著幾十個人說過這句話，
也大概因此賣出了幾十件相同款式的服飾。

因此我故意回她說：『最後一件喔，那不就是人家挑剩的嗎？』
此時店小姐便用有點不爽的語氣說：

　『我只是要講我們這件賣的很好，反正你現在不買，
　　等一下回來買不到不要怪我』

講這句話的同時，店小姐連正眼也不看我們，
就兀自顧著整理剛剛試穿的幾件衣服。

　此時，友人說：『其實是很好看，但價錢有點貴』

　店小姐還是冷冷的回答：
 『我們公司的品質比一般的好，貴一點很正常』

　正當我準備接話的模門特，
　店小姐突然補了一句：

　『如果嫌貴就去別家看看，我們這裡只賣品質好的高檔貨，
　　這跟你們一般人去外面買的便宜貨不一樣』

一樣是頭也不抬，
正眼也不瞧的冷言冷語。

聽到這邊，我已經確定我和友人絕不可能跟她買任何東西，
顯然她開始有點意氣用事的暗示數落我們只能穿便宜貨，
言下之意就是說你們買不起就不要勉強的意思。

最後我回了她一句：

　『高檔的店有這樣的服務態度也是枉然，怪不得你們要結束出清』

說完，我就和友人走出店門，
頭也不回的離開。

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我相信，類似的消費體驗你我都曾經有過，
如果要以惡質程度來說，
這店小姐只是講話酸了點，惡質程度可能是50分，
大家應該還遇過80分或100分的惡質店家。

我只是覺得，既然叫做試穿，
就是應該是嘗試的意思，
不應該被推定為你試穿了就一定要買。

而我從昨天的事件後來仔細回想後，
確實覺得試穿好像成了購買服飾的一種壓力，
我相信一定有不少的女性或男性版友，
非常不喜歡店小姐那種咄咄逼人的感覺。

或者是當你說出：『恩，我再考慮一下，謝謝你』的時候，
店小姐往往會比較冷淡的回你：『恩，沒關係～』

這時候店小姐的情緒，通常會跟一開始熱情招呼你，
對你大聲的說：『你好，歡迎光臨，看到喜歡的可以試穿喔！』
那種情緒幾乎是180度的截然不同。

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『嘴巴上說沒關係，身體倒是挺誠實的』

不要把消費者都當木頭，
店小姐的肢體語言已經很直接的反應出她的不爽，
而這樣的服務，在台灣居然還是處處可見，
頻率之高，讓人覺得落後日本非常多。

依據我每次到日本旅遊的購物經驗，
日本人的服務態度是，
你不買了，她還跟你道歉，
頻頻詢問他們哪裡做得不好，希望得到你的建議。

事實上，有時候你沒買，
就只是因為本來就只是單純想逛逛，
倒不是一定真的是他們商品不好，
也或者是你看了之後很喜歡，但價格確實貴了點。

我曾經故意回答日本的服務小姐說商品價格略高，
而且外觀設計不夠漂亮，
她馬上拿出一張公司制式的表格，
填下日期與商品相關資訊後，
用專注的神情紀錄我的意見。

完畢後，還拿了一個很小的小禮物送給我，
最後並且90度鞠躬送我離開。

而我後來發現，日本類似的服務方式到處都有，
並不侷限在那次的購物經驗，
差別只在於回應顧客不買的方式不同，
但基本上服務精神相去不遠。

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台灣的服務業在服務上確實要加強，
雖然我們自己也沒有做到日本人這樣的服務方式，
但至少我都強烈要求自己店內的服務人員，
不得有讓顧客感覺被推銷，
或者因為他們不買而得到不舒服的體驗出去。

然而，光是要做到不讓顧客感覺不舒服，
這麼低的標準就很多店家做不到了，
更不用說達到日本人的服務精神。

那麼，各位版友的店，
又是用甚麼服務方式對待顧客呢？
服務人員是否真的能落實老闆的意志呢？
這都有賴於不斷的訓練與教育，
以及持之以恆的堅持，形成文化，才能辦到。

服務，
真是一項永無休止的挑戰...



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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 111.252.81.50
推 lsp33:S大所提觀念非常好，我對例子那位小姐也非常不爽
→ lsp33:不過台灣有些人似乎吃高壓銷售這一套??
→ lsp33:不常常有些人會得意的說"賣東西看我穿的破爛瞧不起我，我就
→ lsp33:拿現金砸他，看他一臉訝異"  其實那個訝異也是演的
→ lsp33:台灣有些人還蠻自卑的，用激將法 的高壓銷售還頗有用
推 asleisureto:總覺得那小姐是演技高明專家XD
推 batboylin:生意人向顧客卑躬的是顧客的錢! 是對錢服務!不是對人的!
→ batboylin:日本人的服務精神?是因為公司要求!很多人喜歡吃有禮無體
→ batboylin:這套 也有人喜歡向lsp33講的高壓銷售(因為用高壓來假專
→ batboylin:業) 在傳統市場兩年多 看了千奇百怪商人與客人的互動 ^^
→ batboylin:從10元商品到萬元精品 各行有各行的銷售手法 蠻開眼界的
→ AMYHUANG:真的很聳動 我以為有人來鬧版 哈哈
推 gtfour:嗯..真的是有的客人你要對她兇她才會買..對她太客氣變奧客
→ bm1265:日本人的服務精神真的很令人佩服!就算像7F說的是公司要求，
→ bm1265:那又如何?換作是台灣服務業，有辦法對顧客90度鞠躬嗎?
→ bm1265:而且每句話還是用敬語
推 Caesar1011:這個服飾店我大概知道,每次外面掛2折進去都打7折,一次
→ Caesar1011:就嚇到了,這就是他們的手法,一切騙進門再說~
推 sweetpotapo:真的 有些客人真的欠罵 一定要罵才會買
→ chia0727:生意手法百百種 去到大陸反而會覺得台灣服務業還可以…
推 imtop:推!!!
推 teyurd:假如要買高單價的衣服, 我是很討厭店員一直跟在我旁邊
→ teyurd:因為有些顧客通常會逛好幾家, 才會決定買哪一件
→ teyurd:店員一直跟在旁邊甚至一直推銷, 很容易把顧客嚇跑
→ gtfour:樓上.她沒跟在你身邊幫忙服務(推銷)等一下你走了她可能會被
→ gtfour:老闆責怪她上班不認真.沒有用心去服務客人害客人跑掉呀
推 onewalker:店員態度不夠讓原po滿意，但原po的言語也頗挑釁甚至侮辱
→ gannima:像日本那樣才可怕哩!會像大陸人說的.........不想買就別動
推 alice0618:推推推!!但往往我就是會因為衝動而敗下去的其中一個=.=