作者 foolfish (打球真是爽) 看板 Kuang
標題 [轉錄][轉錄]溝通高手五條件
時間 Sun May 25 00:43:56 2003
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■ 廖孟秋
亨利‧福特說：想成功就必須能夠從別人立場想事物，以及具有從別人角度看事物
的能力。
企業幹部人員管理技巧訓練（Management Training Program 簡稱 MTP），在教科
書上可以找到幹部人員必備特質一覽表；表上列舉「勇氣」「慎重」「判斷力」
「計畫性」……等幹部的特質，多達十幾項，卻缺了「溝通技巧」這一項。
一項針對某大公司中階幹部進行「如何分配工作時間」的分析調查顯示：「這些幹
部每天用在溝通的時間占上班時間的 80%。」生產部門的幹部比較沒有機會講話，
溝通卻也占上班時間的 50%。他們也發現中堅幹部溝通的對象分布，60% 針對上司，
30% 針對部屬，剩下的 10% 是針對一般同事。
既然溝通花大部份上班時間，溝通技巧自然成為幹部人員許多必備條件中的首要項
目了。溝通是不可或缺的一件事，要「正確」的溝通卻不是一件很容易的事。尤其
是想在像「企業」這樣由比較複雜的成員所構成的團體中順利溝通，實在是困難重
重。
溝通機會常被上司獨占
在企業裡溝通的機會常常被握有權力的支配階層人員所獨占。根據上述調查，溝通
對象的 60% 是上司，是指中堅幹部在聆聽訓示或在開會中向上級報告，甚至用在阿
諛上司所耗用的時間。在獨裁色彩越濃厚的集團中，溝通機會被高階人員獨占的情
況會越嚴重。
如果溝通只是由上而下，或者雖是由下而上的溝通，卻是在觀察上司臉色的情況下
進行的話，一來上司無法掌握真實情況，二來會引起可怕的後果。
第二次世界大戰之後，日本舉國反省「為什麼發動戰爭」？結果最重要的原因是：
「情報達不到天皇」。軍方阻塞了一般國民通往天皇的情報管道，導致日本天皇糊
裡糊塗向列強宣戰才招來戰敗。
另外，企業內溝通之所以不順利的另一個原因就是，上司與部屬的想法往往不一致。
上司以要求提高工作效率為基本立場，但是部屬們卻常常以滿足自己的需求為思考
點。
領導者必須了解這種立場的差異，設法察覺每一位待溝通部屬當時的情況，以及他
的立場與想法，然後以正確的溝通技巧進行溝通。
阻礙溝通的具體原因
溝通不順利的原因，除了部屬的意見不容易往上反映之外，還有下列原因；
一、彼此的出發點不同：以「工資」為例，老闆都希望「工資要少一些」；員工們
卻希望「工資要多一些」。
二、態度不一樣：有錢人的兒子看不起十塊錢，窮人的兒子把十塊錢當作寶貝，見
仁見智的態度阻礙溝通。
三、投射自己的看法：有一些情報在被傳遞的過程中，由於傳送者會投射自己的意
見而影響其真實性。
四、簡潔化：有些事除了會被傳送情報者加醬加醋之外，也會被他們在無意中脫落
其中的一些重點，而變成不完整的資訊。
上述四項不但會造成溝通不順利，也會導致謠言發生；而謠言也會使溝通不順，領
導者若要溝通順暢，必須以取締謠言為其重任。
溝通順利五條件
有一次我在美國參加演講技巧的課程，其中有一段「溝通順利的五個條件」頗受聽
講者的喝采。
一、信號條件：溝通只不過是「信號的交換」，無論是語言，發音，手勢，你必須
與聽眾相同，也就是你必須使用聽眾們所能接受的信號，在南洋某些島嶼的原
住民，到現在還是「以搖頭表示否認」。
二、表情條件：適時表示「喜、怒、哀、樂」的感情。以前我認識一位推銷高手林
君。有一次他的客戶喪母，他去表示哀悼之意。客戶很孝順嚎啕大哭，不出一
分鐘他哭的比客戶更傷心，客戶深受感動，後來下了一張比平常多三倍的訂單。
事後，我問他：「你怎麼能哭的那麼傷心？」他說：「他是 40 歲喪母，我是
9 歲喪父，想到父親，我當然比他哭的更傷心了。我們是各哭各的啊！」
三、儀表條件：華麗的儀表有彌補短拙口才的功效。初出道的藝人都穿的比老牌的
藝人華麗多了。其實重視儀表也是對於溝通對象的禮貌，這也是為什麼特別注
意儀表的推銷員，其業績會遠遠多出一般推銷員的原因。
四、行為條件：這也可以稱為態度條件，在待人接物的時候，不驕傲，也不自卑。
溝通時除非必要，不採取高壓或恫嚇的手段，也不要搖尾乞憐。
五、環境條件：關心你的聽眾或溝通對象期待從你這邊獲得什麼信息或想分享什麼
好處。我最喜歡的一句話是汽車大王亨利‧福特在 1900 年講過的一句話：
「年輕人，你想在各方面都成功嗎？你想成功就必須具備一種能力，這種能力
就是能夠從別人的立場想事物，以及能夠從別人的角度看事物的能力」。
你在進行溝通的時候必須發揮這種能力。
【2003/05/19 經濟日報】
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