Re: 棉花田數位攝影館客服部回應

[katie0303 (售星辰FA1000-56L)]

^^" 以下是我雞婆給點意見
如果貴公司覺得是多餘的～可以按 ← 跳出

※ 引述《ceoun (草莓熊)》之銘言：
: 您好,我是棉花田公司的客服部,關於您提出的問題和抱怨,相信我們的門市小姐在11份
: 親自與您接洽,收到您的問題時,第一時間連絡公司,公司方面相當重視,馬上請我們休假
: 中的資深的客服人員,馬上趕到門市與您見面,在整個談話的過程,門市小姐和客服人員都
: 是很誠懇,向您說對不起及道歉,當然拍照過程造成您的不愉快是我們疏失,但是關於您提
: 出的問題我們也一一向您解釋,在當下您也都接受,
                             ^^^^^^^^^^^^^^^^
^^" 這位妹妹也是因為人在屋簷下  不得不低頭吧～
我想可能當下你們的處理方法沒有很盡善盡美
所以才會讓你們有「怎麼我滿足你了又來扯我後腿」的錯覺

: 您說造型師臉色不好,我想這比較主觀
: 認知,但我相信造型師不會因為長的比較酷,然後把您的造型隨便亂做,做造型的過程中也
: 一再與您溝通您想要的風格,您說造型師挑的衣服您不喜歡,因為您覺得您身材不好,不
: 適合穿小可愛,但或許是您的想法,站在她的專業角度一定認定您的身材是可以的,才會
: 介紹那些衣服給您,但是好幾件您都不喜愛,相對的造型師也會很為難,

造型師的主要工作就是介紹跟創造客人不一樣的一面
我相信每一個去拍照的客人除了有些自己的想法之外
大多還是尊重專業

可是...您身為客服人員
卻說「臉色不好是比較主觀的認知」「造型師長得比較酷...」

我愚昧的認為  身為服務業在接觸客人的時候
本來就不應該帶給客人不愉快的感受
如果我今天長得比較酷  我會對客人多笑笑  微笑也好
不管怎樣  服務界就是不應該讓客人不舒服
今天不是說做服務業就不是人（我自己也做過服務業）
是要維持自己該有的基本服務業專業度

況且您也知道任何服務業講求的都是永續經營根口碑
不管造型師長得酷不酷  有些言語還有態度上的應對欠佳是事實
還是貴公司可以在消費者上門的時候
在造型師的介紹上面多加註解寫說「我長得比較酷，希望你們不要誤以為我態度不好」
^^"

: 如果今天我們造
: 型師沒有幫您做介紹是他的疏忽,但是今天我們造型師是很認真的為您服務,只是剛好您
: 不喜歡,她會說耽誤時間也是因為她怕她幫您上妝的時間不夠,所以當然要做提醒,加上冬
: 天太陽下山的早,怕如果要拍到外景或花園,卻因為上妝或挑衣服耽誤到,造成照片效果不
: 好,這都不是我們願意見到的,好的造型師當然要幫客人注意這些細節,而且在我們造型師
: 一直幫您挑衣服的時間已經過了一個小時,這樣做個提醒不過份吧,請您體諒本公司有
: 其他 客人要做服務

身為造型師一定遇過很多客人對於自己替客人塑造的造型不喜歡的經驗
他應對起來應該駕輕就熟才是
客人不喜歡  就是用自己的專業說服客人
如果客人真的不喜歡
造型師也是再與客人溝通作造型上的修改
我想這些都並不過份

如果怕上妝的時間不夠
貴公司是否應該調整一下每一位客人在各部分時間上面的調配
今天一定不只一位客人會發生像這位妹妹的情況
有個性有想法點的客人就是當場跟造型師反應
比較不敢反應的就是摸摸鼻子然後花了錢拿著照片後悔

如果貴公司的造型師在幫客人挑選的衣服客人都不喜歡的時候
適時的停下來與客人再做更進一步的溝通協調
再繼續挑衣服設計造型
我想客人並不會有太大的反彈
我也相信客人會知道造型師是真的有在花心思為自己設計
而不是一味的把自己當成紙娃娃在「試穿造型」

您身為客服是公司的形象代表
您都說出了「請體諒我們還有其他客人要服務」
這好像有點欠專業... ^^"
今天這位客人就是沒有得到滿意的服務所以上來抱怨
您這句話似乎滅火的功用不大

換句話說  說得很不禮貌點
在當天有多少客人要拍照要做造型
是貴公司自己安排的
客人不滿意造型花費太久的時間  這我相信貴公司應該要有相對的因應方法才是
而不是這個客人耽誤太久  造型師跟客服就說「我們還有其他客人要服務」這句話
如果我是客人  我會覺得「那我花的錢就不是錢，我就不是客人了嗎？」

服務業本來對每一位客人都應該要一視同仁
這位客人在造型設計上面耽誤太久的時間
如果我是造型師  我反而會反省自己
是不是我沒有與客人做好溝通  還是我對於造型上的樣式已經不足以滿足客人了
這樣好像才是比較正確的 ^^a
一點淺見...

: 您說選片小姐她會誇獎您美,這表示您拍出來的照片,真的是很不錯,並不會您拍的不好
: 還說您拍的漂亮,那也是他對您的肯定, 相信本公司 工作人員服務態度是許多人所認可
: 的,更何況當時 情形並 有像您所說的,再者當挑片 時候，選片小姐都是出自真心,在者
: 您的男友也是說那一句話,讓我會讓工作人員住嘴 原因,所以才沒有繼續說下去，美工
: 的好意卻被說成要多賺錢,真的很冤枉,公工司美工,在您挑片的過程並沒有說出對
: 您不敬的話,就算被您朋友很不爽的口氣嚇到,她也沒有多說一句,這樣的服務您還是不
: 滿意,是不是代表公司每一位員工,只要服務沒辦法讓您滿意,就說我們服務不好

這部分感覺得出來您已經有點情緒上的不穩定了

如果今天貴公司的美工還有選片小姐都是出於好意提醒客人
畢竟自己在看自己照片的時候總是會比較吹毛求疵
換個方法提醒客人並不難
貴公司的美工跟選片小姐可以將自己經驗累積下的專業認知
對這位客人選片上面的意見再緩和點表達

當客人真的刪掉你們覺得很可惜的照片
不妨告訴客人您們的專業考量
或是把您們認為應該被留下的照片另外放一邊
等到客人全部選完的時候  再拿出來挑選一次也行
如果客人執意刪除  這也是客人自己的決定
應該尊重客人的意見跟想法

想想今天這位女孩子的男朋友都講出這樣充滿情緒反應的話語了
難道客人的不悅是莫名其妙自己產生的嗎？
應該是當下的環境中有其他令人不愉快的因素存在吧
在場的服務人員在感受到客人的這種反應的時候
應該要做的是去瞭解是不是自己的服務讓客人有誤會的地方

上面您最後的一句話
「這樣的服務您還是不滿意,是不是代表公司每一位員工,只要服務沒辦法讓您滿意,
  就說我們服務不好」
我不得不說...恐怕是這樣沒錯！

服務業就是要滿足客人合理的要求
不合理的要求  也要自己想辦法圓融的處理跟解決
況且  今天這位客人並不是無理取鬧的奧客

我以前身在服務業的時候
我的主管跟我說
「從地獄來的課人才是最可愛的客人，因為他會帶給自己最大的成長」
給身為客服的您  參考一下

: 1/22日您 同學有打電話 反應,但是設計本 封面當初在選片
:  時候，他 沒有指定要幾號照片作為封面,那以"人之常情"來說 ，本公司當然選了一
: 張認為是最適合 照片當為封面,然而攝影師有告知 要更換封面
: 得 話,要付錢做修改 動作，

^^" 貴公司不應該自作主張替客人決定
況且  這些藝術照是客人的紀念不是貴公司的專屬樣本
這方面  貴公司的確是疏忽了
應該主動與客人聯繫協調封面的事情才對
有點畫蛇添足的「人之常情」

: 在 此大聲宣告，付錢修改 錢並不是本公司所賺取,
: 在我們預約單的備註事項裡,有註明如果沒有特別溝通做註記,公司不負責如有修改要付
: 修改費用,這都有詳細說明,那關於18寸放大的部份,公司也說過要免費更改
: 您說我們店面的樣本,設計的比較好,那些也都是我們客人的本子,我們都是在做一本一
: 樣的,美工設計我們都交給專業的公司
: 每位員工得教育,就是把每位客人服務好,一間經營超過十年的公司,如果如您所說,這樣
: 不重視客人,在這樣競爭的社會,不可能營運的那麼久,如果不重視客人,不會對於您的
: 問題已經在一個月前,做溝通幫您解決,您同學的要求我們也都說好,不知道這樣的服務
: 還被批評服務不周,那現在公司被您批評的人,是否有對您說過不敬的話,還是造型師把
: 您化醜了,或是攝影師沒有認真拍,我想都沒有,請問誰來體諒我們辛苦又抱著身體不適
: 為您服務的造型師,

^^" 很不禮貌的說一句
今天身為服務業  如果您的身體微恙
其實大可以選擇在家休息
既然還是決定要到公司上工為客人服務
就不應該拿這種理由來搪塞
沒有說服務業的員工就不是人不能有喜怒哀樂不能不舒服
我是單純的認為
服務業的專業就是要撇開自己的所有私人因素盡力為客人服務

: 誰來體諒30組的相本,攝影師多拍攝到150張讓您挑選,您的同學拍到
: 200張讓你們挑選,說坦白的,攝影師可以不用那麼辛苦,只因為我們希望滿顧客
: 選的照片都是最好的,這樣用心的一間公司,我們真誠

^^" 好像每一間藝術照攝影公司都是這樣吧？
況且  貴公司應該不能否認
拍攝這麼多組的另一個原因
也是希望可以讓客人看到多角度的自己
進而促使客人多買幾組的最終目的吧

: 希望這位同學,不要在傷害我們公司的名譽

^^" 您又替整件事情澆了一大桶的汽油了呢




: 您好,關於您說這是一篇情緒的宣洩,但是全都是您當方面說辭,公司會站出來說明是
: 一定會的,必竟您已經傷害到我們公司名譽,我們的回應從頭到尾並沒有指責您的不是

身為客服的您可以站在客人的角度去思考感受一下
雖然您沒有「正面」指責客人的不是
但不可穢言的  我們其他旁觀的人並沒有感受到客服您想要解決事情的用心

: ,當然我們只把我們與您處理的過程出面說明與澄清,我們也承認有所疏失,但是在第
: 一時間都與您做好連絡,您同學的部份,當初我們怕你們留下疙瘩,所以客服部組長也親
: 自說,她可以不要拍攝,我們可以全額退費您的訂金,我們希望再造成您的不愉快,但是
: 當初您同學堅持要拍設,我們也很盡心的服務,就連出外景及拍照過程,與您接洽的門市
: 小姐也利用休息時間趕到現場探班,這樣用心的公司您不滿意,

今天貴公司為這位客人的付出
都是來自於一開始造成客人的不舒服還有服務上的不周到
您這樣有點邀功的感覺 ^^"

: 在來選擇放大的部份是
: 我們疏忽,會變成淺籃色是我們美工的美意,只是幫您朋友選擇的照片做點美編,並不是
: 挑錯張,竟然您不喜歡我們也說會改,在與您接洽過程一直向你們道歉,天地良心當初您
: 朋有也在場,我們並不是像您說的沒有改善,

貴公司「美工的美意」... ^^"
其實我看了有點傻眼
這就好像今天我去點了一杯咖啡  你卻給我一杯牛奶  等到我要付錢了才發現的感覺一樣
就是「傻眼」 （⊙□⊙）
這種事情就跟「人之常情的封面事件」一樣有點多餘了

: 至於我們的連絡時間,並不是要讓您等,當下
: 公司所有員工都在忙,第一時間我們也趕緊連絡,我們必須要連絡到當初服務的人員,公
: 司要清楚狀況,都需要時間,總要知道我們在那一環節失疏了,一間公司經營不可能只有
: 您一位客人,每個人都在服務客戶,收到訊息每位員工都向公司回報,

據這位小姐所說  他等了五個鐘頭才等到回應
^^" 這...有點誇張
畢竟棉花田今天並不是上千上萬人的公司
或是一個客訴事件需要像大公司還是國家政策一樣開會審核討論才能定案的事情
當下如果在半個小時之內客服人員發現並無法當場給客人答覆的時候
應該就要委婉的告知客人請客人多包涵  整件事情需要時間瞭解跟處理
另外給客人一個正確的答覆時間
會比事前跟客人說「五分鐘」事後讓客人等「五小時」來得適當點

: 我們再次強調,我
: 們都沒有去怪您或是對您說出不禮貌的話,我們只是做我們整件事情對一位客人的處理
: 過程,棉花田堅持永續經營,用心的公司大家有目共睹,我們也希望如有其她問題與我們
: 公司連絡,也歡迎此板板主到公司瞭解實情,我們不想在做任何回應,公道自在人心,我
: 們希望把心思花在公司上,也不想打口水戰,一間公司的好與壞,是靠時間的累積,與多
: 數的評價,但我們堅持重視每一位客人的要求與服務

老實說一直以來我對於棉花田的印象並不非常深刻
畢竟自己也不是住在台北  也沒特別去研究藝術照的事情
不過今天貴公司的客服倒是讓我自己好好上了一課
以後要拍照的時候自己要更懂得小心應對還有保護權益
還有  如果自己有一天變成客服應該要注意的事情 ^^a

貴公司上來回應沒有人反對
只是我很冒昧的建議貴公司
如果您是私底下與客人達成協議
完美的解決這整件事情
由當事人自己上來告訴大家「這件事情解決了，我感受到棉花田的誠意了」
會比客服您上來洋洋灑灑發表兩篇「需要讓客人瞭解我們有多辛苦多用心」的文章
最後寫上「我們希望花心思在公司，不打口水戰」來得有用也立即見效一點 ^^"

我完全是個路過的人
也是無意筆戰
完全是一個曾經擔任過服務業的消費者的想法跟愚見
希望對您有幫助...

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 59.117.163.73
※ 編輯: katie0303       來自: 59.117.163.73        (01/24 18:05)
※ 編輯: katie0303       來自: 59.117.163.73        (01/24 18:05)
推 mandy0115:說的真是太棒了~~完全切中要點~~太強啦...
→ mandy0115:今天去一中逛..原來在一中那邊喔....千萬別去....最近正
→ mandy0115:想拍,還好來看這個版...真是好理家在有這個版~~
推 injune:大推~希望棉花田看懂大家的想法了！
推 madrio:推推推~現在有太多的服務業都本末倒置了!你寫的真的很好!^^
推 mr0831:推~
推 Septembre:大推 另"我長得比較酷 希望你們不要誤以為我態度不好"XD
推 mokrt:大推~~~服務業本以客人為主!
推 labor93:大推..說得好!!
推 piggywiggy:真是大推呢! 有些人實在是怎麼也不了解...
推 piggywiggy:似是而非的狡辯只會讓人更反感,為何不真心檢討自己?
→ piggywiggy:如果他們是客人的話,遭遇這種情況應該會更肚爛吧!
推 redufo:說的真好~~~~大推
推 pursuing:說的太好了...身體不舒服就不要來呀..大家也是辛苦存錢
→ pursuing:才可以拍的呢!! 好的服務勝過一切!!!