消旅客怒火 西南航空設道歉長
【聯合報／編譯陳宜君／報導】 2007.03.19 01:57 am
為了平息乘客的抱怨聲浪，並促使國會打消立法加強保護消費者的念頭，美國
民航業者越來越常向顧客道歉，又以西南航空表現最積極，該公司專設「消費
者溝通事務資深經理」一職，也就是所謂的「道歉長」，主動查出公司服務不
周之處，然後親自發函向顧客道歉。
紐約時報十八日報導，西南航空的現任「道歉長」是卅七歲的泰勒。他每天工
作十二小時，每年大約得寫一百八十封道歉信，向乘客解釋某航班服務疏失的
原因。若以每架班機平均乘客人數為一百一十人計算，泰勒每年約得發函向兩
萬人次認錯，每封信都附有他的專線電話號碼。
不過他今年迄今為止發出的道歉信已超過此數，因為拉斯維加斯機場在二月十
九和廿日出狀況，西南航空事後致函向兩萬兩千位當時在此機場搭機或轉機的
乘客道歉。
泰勒每天都得撰寫內部報告，作為公司內其他同仁對外解釋服務疏失的依據。
他還須出席營運中心兩天一次的會議，討論公司四百八十二架波音七三七機隊
，或每天三千兩百個航班出現的一切問題。
民航班機誤點和行李遺失的情況越來越多，航班也比以前擁擠，近年來被迫減
薪的航空公司人員有時對顧客非常冷淡，加上媒體對航空業的任何密集報導都
會引發全民關注，所以航空業現在越來越常向顧客道歉。
美國許多航空公司現在已將道歉程序制度化，很少只仰賴直接和顧客接觸的前
線員工。美利堅航空發出的道歉函數量比一年前高出一倍。捷藍航空會在卅六
小時內寄發電子郵件，為某些服務疏失致歉。大陸航空和全美航空也都表示，
他們現在寄發道歉信的機會比以往高出許多。
對民航業者來說，道歉的成本並不高，每家公司都有大批客服人員負責處理道
歉事宜。多數業者若碰到班機誤點過久或其他原可避免的意外狀況，都會向乘
客致歉，並發送從五十美元慰問金到兩張來回機票不等的禮物，平息顧客怒氣。
【2007/03/19 聯合報】@ http://udn.com/
http://udn.com/NEWS/WORLD/WOR3/3766581.shtml
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