美航空業 服務品質連3年下降
【世界日報／美聯社華盛頓一日電】 2007.04.02 09:01 pm
定2日公布的「2006年度航空公司品質評價」（ Airline Quality Rating）報
告指出，美國航空業的服務品質連續第三年下降，去年有更多的旅客沒有搭上
航班，更多的行李丟失，更多的航班誤點。一個好的方面是，旅客對航空公司
的投訴率自2005年達到五年來最低以後，目前趨於穩定。
空運協會（Air Transport Association）發言人卡斯特維特（David Castelv
eter）說：「還會發生更多的航班取消、行李處理失誤和使旅客不高興的事。
這不是好狀況。」
卡斯特維特把大多數問題歸咎於天氣不好。他說，更糟的是，來年將有更多航
班，現有航管系統不能對付這種局面。國會需要撥出更多款項更新航管系統，
以改善空中交通的增加和天氣問題的處理。
奧瑪哈的內布拉斯加大學航空研究所和威契塔州立大學從1991年開始編輯的航
空公司品質評價報告，根據運輸部的統計資料評估18家航空公司的服務。該報
告發現：
西南航空（South-west）的旅客投訴率最低，為每十萬名旅客0.18次。聯航和
美國航空（US Airways）的投訴率最高並列第一，為每十萬名旅客1.36次。
夏威夷航空（Hawai-ian Airlines）的航班準點率最高，達 93.8%，然後是邊
疆航空（Frontier Airlines，80.7%）和西南航空（ 80.2%）。大西洋西南航
空（Atlantic Southwest Airlines）準點率對低，為66%。
報告作者赫德里（Dean Headley）指出，最大的問題是行李。去年每一千名旅
客有 6.5件行李丟失、被盜或受損，而前年只有6.06件。行李處理方面，夏威
夷航空最佳，大西洋西南航空最差。
去年的航班準點最差，全行業的準點率為75.5%，低於前年的77.3%。
【2007/04/02 世界日報】@ http://udn.com/
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