[新聞] 啥！背包消失了 阿酋航空的拙劣效率與態度

作者ckmarkhsu (深藍)

看板Aviation

標題[新聞] 啥！背包消失了阿酋航空的拙劣效率與態度

時間Tue Jul 20 13:56:31 2010

http://travel.udn.com/mag/travel/storypage.jsp?f_ART_ID=35253 啥！背包消失了阿酋航空的拙劣效率與態度 ‧Loca 2010/07/20 感謝各位搭乘阿酋航空，現在已抵達Kenya Nairobi機場，希望未來還有機會可以為您服務，更加祝您有一段愉悅的旅程。一串制式的台詞，把我從睡夢中搖醒，經過一段歷劫歸來的印度驚奇之旅，與昨天在杜拜機場17小時的轉機，我心力交瘁【文、圖／Loca（瘋狂長腳走天下）】感謝各位搭乘Emirates Airline(阿酋航空)，現在已抵達Kenya Nairobi（肯亞奈洛比）機場，希望未來還有機會可以為您服務，更加祝您有一段愉悅的旅程。一串制式的台詞，把我從睡夢中搖醒，經過一段歷劫歸來的印度驚奇之旅，與昨天在杜拜機場17小時的轉機，我心力交瘁，一上飛機就是倒頭大睡，伸伸懶腰，起身，拿著隨身行李，準備迎接野性的非洲大陸，吼…… 來到行李等待區，準備跟我的28公斤背包來個Give me five，盼呀盼，等呀等，小背背不要跟我玩抓迷藏了啦，快出來呦，看著別人一一離去，輸送帶也緩慢地停止傳動，我知道有大事發生了，我們出來跑的，行李遲早是要不見的，只是才兩星期耶，我還有整整兩年要走，不會吧！歐買尬！心裡不敢多想，大概是轉運間出點小差錯吧，情況不會那麼糟，自我安慰地走到行李遺失櫃檯，早已大排長龍的隊伍，一向不喜歡撕破臉開罵的我，靜靜走過去，要了一張行李遺失單來填，身旁叫罵的聲音就像在參加大聲公比賽，「小姐我跟你說，我那裡面有很重要的文件，等等就要用，你現在給我拖著，看你要怎麼賠我，你說說看阿？」一位恰北北的媽媽張開血盆大口叫囂著，我斜眼看看櫃檯人員，不疾不徐地從容回答：「不好意思小姐，對於這點我們深感抱歉，至此我們也只能依照規定辦理，如有進一步消息，我們會盡快通知您，希望您能諒解。」我知道這句話一定是在他們的SOP手冊裡，哪怕他們連做夢都會背，深呼吸一口氣，我努力把表格填完，我大概是他們碰都沒碰過的斯文人吧！背著隨身的小背包，手裡握著阿酋航空補償的緊急救濟金五十美元，走出機場大門，告訴自己，事情不會那麼糟的。三天兩夜的馬賽馬拉國家公園之旅（Masai Mara national park's safari）中，2007年 12月16日是我25歲生日，從來沒要求過生日禮物的我，今年卻特別想要以找回背包來當作禮物，回到旅行社，一聽到行李已被找到，那種天降甘霖的喜悅簡直難以言喻，「哇出運阿」，我終於有了一晚好眠。2007年12月17日，帶著重新啟程的心情來到機場，想說等會兒接過行李後，也可順便搭上表定的班機前往埃及，來到行李待領區，張大眼睛努力尋找，小背背妳在哪阿？公公找妳好久囉，想死妳了，我知道以前是我不好，我現在知道妳有多重要了，快出來囉！很不幸的，我的生日禮物顯然還未送達，找翻整座機場，就是沒有背包的下落，來到Emirates機場辦公室，工作人員出示文件指稱行李確實已到，但經由再次尋找仍無進展，時鐘裡的指針，噠噠噠地前進，看來今天是去不了埃及的，我深呼吸一口氣，試圖冷靜心情，對方留下一組電話號碼，等待他們釐清後會再跟我聯絡。眼看天色漸漸暗下，久留這裡似乎不是明智的決定，我搭上公車回到市區，入住背包旅館New Kenya Lodge。2007年12月18的今晚，我的環球之旅似乎進入無期的停頓，再看看身上僅剩的一套衣物，雖說長途旅者就是所謂的流浪者，但也沒必要成為流浪漢吧！既來之則安之，New Kenya Lodge裡住著許多日本人，大家聽到我這台灣「流浪漢」的遭遇都深表同情，還金甘心A捐助幾件他們在泰國買的衣物，看著手上拿著紫色的上衣，我呆坐在床沿，想起那28公斤的大背包，時間晚了。寬大的紫色上衣就是日本朋友的愛心，台日一家親，有沒有流浪漢的fu。 2007年12月19日，睡了一晚，初醒，欲睜開的雙眼停頓了一下，真希望等等眼睛一睜開，背包就像變魔術般出現在床旁邊，噹喨……。起身坐在床上，左顧右盼，似乎沒有神蹟發生，大概心要絕對虔誠才有效，再次躺下，閉起雙眼，默念諸方大德及各路神明，請幫幫小弟的忙，等等我眼睛一睜開的時候，拜託請讓我的行李出現在我面~~~~前~~~~。奇怪還是沒有，我再試一次，對我這一起一躺的「起肖」行為，突然進來的旁邊室友說：「你幹麻？」我回答：「歐沒有啦，我早上有做"仰臥起坐"的習慣……（以上紫色部份非事實，純粹是樂咖"起肖"發作，抱歉我的藥也跟背包一起丟掉了），我依然挺著身坐在床上，真是佩服自己的妄想症，到這種節骨眼還能自娛娛人的人真的不多了，因為該來的還是會來。無論你現在開闔雙眼幾萬次，現況也不會有任何改變，除非你有小叮噹的萬能口袋，我嘴角露出微笑，準備迎接挑戰。來到電話亭，撥下那組Emirates的號碼，接起來的顯然跟昨日是不同人，我問他行李現在狀況如何，耳朵已經把衛生紙塞入準備好要聽他們的官腔式敷衍，想不到回答竟然是：「先生您好，您的行李已經找到了，您想要自己來機場拿還是我們請快遞幫您送去？」搞啥阿？我昨天才去找過耶，你確定行李真的在那裡嗎？別耍我喔，心裡想該不會是在我昨晚回來後才找到的，不過他們也沒打給我阿，奇怪了。腦裡充滿問號地來到機場，不同的工作人員帶著我的文件，我們又來到老地方搜尋，當然沒有下文，結果他卻以同事沒有跟他交待清楚為由跟我道歉讓我白跑一趟，挖哩勒，三條黑線馬上從左眼劃下，感覺有被「莊孝維」到，一家國際知名的航空公司，竟會如此草率處理客服問題，真是令人不敢恭維。 Emirates位於機場的辦公室，三不五時就來拜訪，當成自家廚房在走。 12月20日，我又坐上前往機場的公車，最近固定來機場報到似乎是必須的，不然以他們散漫的態度，等行李找回來，我看也差不多要拿去放在埃及博物館跟法老王一起展示了吧。一接近機場檢查哨，全部的乘客都得下車受檢查，走過一小段路再重回車上，老舊的車體搖搖晃晃，引擎也吃力地發出轟隆轟隆聲響，我在機場門口下車，第四度拜訪阿酋航空辦公室。一進門，直接指名要找主管洽談，當面表達不悅，當然我是沒有惡言相向，由此可見本人的度量有多深多大，如果要說宰相肚裡能撐船，那麼我就是，樂咖肚裡能撐「諾亞方舟」（啥有人不曉諾亞方舟，2012有看過吧，裡面那幾艘大船就是），再加上小弟又是一位有著書卷氣息的讀書人，撕破臉恐怕會破壞自身形象（奇怪大家怎麼開始嘔吐，我記得H1N1疫苗副作用中沒有這條阿），對方主管塞給我一張富蘭克林（美金百元面值上的人物）。不會吧，拿一百塊美金來當做昨天白跑一趟的補償，還挺大方喔；你想太多了，這是行李延誤補償金的最高限度，前後加起來總共美金150元。至今已經延誤一星期，並且拿了一份文件希望我能詳細清單列出行李內容物，拿起筆低頭回想我那滿載貴重衣物（「ㄧ堆」剛買的Diesel衣物、整套的Gore-Tex戰甲、登山背包與頂級鵝絨睡袋）與某些極其重要意義的東西（例如我在澳洲伯斯餐廳裡的名牌），單就物品價值來說至少為十萬元台幣，看起來我好像背了一個藏寶袋出門。隔日我交回辦公室，他說整件情形很怪，因為記錄上有註明該延誤行李於15日已抵達奈洛比，標籤號碼的確是我的沒錯，但是背包顏色則有出入，記錄上是灰色，但我的背包卻是藍色，可能為作業疏失。還灰色勒，你們不要連建你們杜拜塔的水泥袋也給我運過來，雖然重量是有點相似啦，昏倒……；並表示此後一切的調查將全權交回杜拜總部，也就是說問他們沒有用了啦。好一記太極拳阿，我也表明自己的現況及立場給對方知道，因為阿酋航空，導致我的環球之旅陷入不明狀態，希望貴公司能夠體諒並且迅速處理，從這一刻開始，我真有點慌了，歐買尬……多麼希望這一場噩夢，明天一早醒來就可以結束。睜開眼睛，總是會吐一口氣，彷彿在訴說著無奈，很討厭這種感覺，行李至今已遺失近兩星期，除了等待似乎沒有其他事情可做，打過去的電話、親自拜訪市區辦公室或是再去機場都被工作人員以一句「目前仍無回音」給打發掉，手足無措的我，每天還是盡量相信失去的東西終究是會回來的，或者應該說我寧願選擇相信如此，也沒有勇氣去面對沒有她的生活。還是我已經習慣有她了，依賴與安逸是居者的生活，變革與顛簸才是浪者的精神。這是老天給我的第一項考驗，祂要測試我的心夠不夠堅決，只怕是Delete（刪除）鍵我還不敢「看」，祂卻已幫我偷偷「按」。人家說：砍掉重練才是真英雄，不急著當英雄的我，如今卻已成狗熊。看著電視上逼真的火爆戰爭片，該不會是HBO又來個啥年度自製大戲「搶救樂咖的大背包」，正想查找片名時，發現右上角寫著，Kenya live news（肯亞新聞實況轉播），難怪那街景看起來那麼熟悉，不就是外面的街頭嗎？是低，如果大家還有些許模糊印象，那時正值2007年底肯亞四年一度總統改選暴動，每天死亡人數不斷增加且佔據各大報章媒體頭條，情況有越來越糟的趨勢。一月二日，我決定離開肯亞前往埃及避難，再待下去不要說背包找不回來，有可能我爸媽會連兒子也找不回來，到了機場跟阿酋航空辦公室人員百般交代，對方彷彿就像送走一位煩人精一般開心，拿著相關轉交文件，來到埃及，一下飛機馬上衝去阿酋航空機場辦公室，表明人已到達埃及，希望日後追蹤進度可以跟我聯繫（他們從來沒有主動跟我連絡過，還虧我辦了肯亞與埃及的當地預付卡門號）。 2008年1月4日~2月17日，到了埃及這六個多星期以來，去了多次機場辦公室，打了無數電話，千篇一律的回答都是「目前仍無回音」，他們還需要等待杜拜總部的指示。分別寄出的兩封email，最少也要花個10天才有來自杜拜的官腔敷衍，給的杜拜客服電話，我用 Skype打了近20次，永遠都是佔線中。如今來到這田地，我已不求背包能被找回，因為無數個沒有她的日子，我也依然度過，今天不會是地球末日，明日的太陽也依舊會升起，我不得不學會面對問題，背包跟東西不見了，再看再買就有，但如果你的自信與勇氣不見了，哪怕背包在你身旁，你也會躊躇不前。對於阿酋航空的爆爛效率，我一定要得到一個答案，哪怕是「找不到」，我也欣然接受。在任何情況下，你都得調適心情繼續前進，微笑，事情將會不一樣 2月18日，我決定再次前往開羅市區裡的阿酋航空辦公室，這是我第二次前來，比起上次的禮貌客氣，這次顯然「正常」許多。跳過三、四樓的行政層，直接闖入最高樓層的辦公室，外門一拉開果然就像電影裡播的，一定會有一個秘書守在門外，眼睛打量著室裡的裝潢，不難突顯出該人物的份量絕非一般。「先生請問，您有什麼事嗎？」或許是我的東方面孔讓她有些錯愕，我想找你們的老大，不拐彎直接挑明說。「我們區域總經理目前不在，你可能要等一下喔，或是有什麼事情我可以幫您處理的嗎？」「沒關係，我可以等你們經理來再講」，我決定扳起面孔，等了些許時間，一位年輕看似多精，歐不，是多金的男子走進來，著高貴典雅的西裝，身為區域總經理的他，掌管阿酋航空在埃及與鄰近國家的經營業務，深呼吸一口氣，有理走天下的我，也無懼地闡明來意，看似明理的他則允諾三天內必給我答案，有魄力，跟那些在機場的小鑼囉就是不一樣。 2008年2月21日，刻~刻~刻~卡，恭喜老爺，賀喜夫人，三天，整整72小時已過。我這人向來要求完美，你說三天，就給你整整三天，我連拉屎都帶著手機，沒想到堂堂一位總經理都可以不守信諾。我漸漸了解到跟「大多數」中東人做事需要注意的訣竅，有別於上次略帶殺氣的造訪，這次則是異常禮貌地來到總經理辦公室，此時禮貌客氣，反而會引起對方的羞愧（尤其適用於下對上）。我是指大多數還具有身為「人」的認知，畜牲例外，我點點頭不先出聲，他略帶歉意地先跟我道歉，並告知我的行李目前只追蹤到第一程序（總共為三程序，每一程序大約耗時7~10天），我訝異的表示，還以為已經進入第三程序，他需要我回去「再」填一次背包內含清單，才能開始進行追蹤第二程序，到達追蹤報告結束最少還需要2~3星期。有沒有搞錯阿，那份清單老早在肯亞就填完給你們公司了，現在說沒有收到，不要跟我說是被老虎拿去吞了（嘿樂咖，非洲沒有老虎是獅子啦~~獅子才對，我管他老虎還獅子，不都一樣），先不論那份清單你是否有交回，但現在系統裡就是沒有，所以一定要有那份才能繼續進行。我深呼吸一口氣，好，單子給我，我心情難以平復地填著清單，過去2個多月卻只進行了1星期的追蹤進度，我一路從肯亞逃難過來埃及，身上幾乎失去所有東西，苟延殘喘地留在埃及，你現在跟我說這些，是仗著你阿酋航空公司大，所以欺負我們小老百姓是吧。況且我還是持續積極追蹤，都弄成這樣。 2008年3月13日，滴答滴答，滴答滴答，機票一張接著一張印了出來，在回到旅館的路上我興奮不已，心想終於可以移動了，打從遺失背包三個月以來沒這麼高興過，費了好大的勁才買到的新背包（逛遍全開羅大小賣場，只找到「ㄧ個」登山背包，真的也就只剩下一個擺在櫥窗裡沒人買）與一些必需品（在埃及那麼久還沒看到任何戶外用品店），雖然裝備從黃金聖衣降為輕薄毛衣，但還是難掩能再度上路的喜悅。 2008年4月6日，特羅姆瑟Tromso，挪威北極圈裡，坐在沙發上，收到阿酋航空寄來的 email，信裡說，我的托運行李確認為「遺失」，需要我簽署完最後一份同意文件，賠償金額將論公斤賠償，一公斤20美金，我的行李是28公斤，金額將為560美金再扣除機場補償的150美金（在肯亞機場那150元救濟金還記得吧，他倒是算的很清楚）。最後將會寄一張410美金的支票給我，要簽的文件在那，我怎麼沒看到，幾天後，我媽跟我說有份航空公司寄來的文件，挖哩勒，還給我寄回台灣家中，是怎樣，早跟你說我有兩年都不會回到台灣，算了人話他們大概聽不懂吧，下次要開始來學火星話了。看完信，我笑了，也許是那可笑的賠償金額，或是對方大欺小的嘴臉，我笑的更大聲，因為我早已得到比賠償金額更珍貴的寶藏，任何事物的消失，只是另一種型態的轉換，宇宙間的每一件事情都是有意義的，原來上天賜給我25歲的生日禮物是這世上最珍貴的勇氣。樂咖叮嚀：此次遺失行李事件，總共歷經近4個月（正常為1個月），到過辦公室十幾次（含機場及市區）、電話二十幾次、電子郵件七次（每次最少要一星期才會有回覆），針對作業疏失造成客戶時間浪費與生活開銷的額外支出，都沒有做任何善意的回應。因此最後的文件我並沒有簽署，掉行李是任何一家航空公司都可能發生的事情，但如此可笑的處理效率卻是可以避免的，希望大家可以一起聯合抵制搭乘阿酋航空（Emirates Airline）。如果你還是執意要搭乘，給個小建議，從他們開始延誤你的行李，三天後如仍無下落，你必須要有心理準備去對抗這隻阿拉伯大老虎。 1、備份所有可能日後官司會用到的文件，以及你所填寫的任何資料。 2、記住所有處理這個案件的工作人員，其姓名與職稱。 3、任何文件備份完後，均要求對方在備份件上簽名並註明日期。 4、每次到辦公室也都請對方主管證明，你有來到(自製表格請對方簽署)。最後，沒被逼到臨界點，你永遠不會知道自己的潛能有多大，與各位共勉之。 ★完整圖文版，請參照 http://loco-loca.blogspot.com/2010/01/lost-luggage-emirates.html -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) ◆ From: 140.113.229.119

推 Piin:辛苦了囧.... 07/20 16:22

推 kusakapt:光看就覺得很辛苦... 07/20 18:24

推 easylife00:好長........ 07/20 19:24

推 toshiroblack:八月多要搭...害我有點擔心XD 07/20 20:03

→ Danjor:旅遊不便險因此存在 07/20 20:10

推 Piin:不便險也補償不了這麼多價值的東西呀 (囧) 所以貴重物品 07/20 21:18

→ Piin:真的得小心帶... 07/20 21:19

推 isaacc:這種排板跟行文的方式，恕我真是看不下去。。。 07/20 22:04

推 WRD:排版有怎樣嗎？看不下去也不用特地說出來按左就好^^ 07/20 22:53

推 andybrad:排版和行文沒甚麼不好阿= =...阿你是要買參考書喔 07/21 15:01