中華日報航運電子報/94.11.25
記者劉芬宏／台北報導
中華航空獲經濟部二００五年「品質優良案例」獎，是今年度唯一獲頒此項殊榮的「服務
業」廠商。
華航以「卓越服務計劃」獲經濟部甄選為二００五年「品質優良案例」﹝Best Practice
of Quality Management﹞，除是今年度唯一獲頒此項殊榮的「服務業」廠商，華航強調，
以旅客為尊的卓越服務計劃，是以旅客意見為導向，輔以人員訓練、服務流程以及服務用
品的創新，例如激發員工發自內心的服務熱誠、多元化空中餐飲、更新貴賓室、新機引進
時導入全新客艙設計概念，讓旅客從訂位到抵達目的地，均可體驗整體一致性的空、地勤
服務。
而華航ｅ化的服務也不斷創新，例如在企業網站推出的網上訂位購票、網上報到、網上選
餐，中正機場首家提供KIOSK自動報到櫃檯與首家裝設無線上網環境的機場貴賓室等等。
為了確保這套整體一致性的空、地勤服務的品質與旅客滿意度，華航從一九九七年起建立
服務品保功能的專職單位，於二０００年獲得ISO9001認證，透過全面建立公司內部的品質
文件系統，以「系統化的文件與表單」的管理方式取代傳統的「口耳相傳師徒制」，並藉
由不斷的服務查核與顧客意見調查確保一致性的服務品質與旅客滿意度。
由經濟部工業局推動的「品質優良案例」甄選，今年已是第十六屆，歷屆獲獎的知名企業
皆為各業界的領導品牌，包括台積電、IBM、台電、福特六和汽車、遠東杜邦等知名國內企
業及在台的跨國企業。
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