Re: [心得] 金融卡被人盜用資料掛失

[purin59 (88%，進入待退期^O^)]

這種事情真的很難講耶..


我們實際上遇過一個客戶。

到菜市場買菜的時候，婆婆媽媽都習慣把一些東西丟在機車車箱中，然後人就跑去買菜，

中途不過是停下來又看個東西，車箱裡的東西就被宵小撬走。

好死不死她皮包放在裡頭，所有證件都在皮包裡，更慘的是所有金融卡的密碼都是

她的出生年月日。


她至少有三家銀行金融卡，帳戶內的錢都被領光，短短的五分鐘內(跨行提款..)

她被領走十幾二十萬。(錢領走的時間是 10:5x分)

等她發現的時候，她急得失去理智，打來我們分行劈頭就說要掛失，

我們為了確定是本人，就開始要問一些問題，例如：帳號阿..電話，或是個人資料。

我們同事就希望她更精確的說出帳號為何？

那歐巴桑就開始罵罵罵：

    我的皮包全部都不見了，我身分證字號也報給你了，你這什麼爛銀行？
    等一下我的錢全被領光的話，我看妳們要怎麼賠我？

剛好她人在警局做筆錄，就換警察對我們碎碎念。


後來，她一到分行就開始指責我們不先行掛失造成她的損失，

我們開始舉證她錢被領走的時間，以及她來電的時間，(她來電的時候已經來不及了)

並協助她觀看我們分行的監視錄影器紀錄後，她才逐漸恢復理智。


這件事情讓我們得到一個教訓。

我們襄理指示，以後如果遇到客戶緊急要求掛失，在經過基本的身分確認詢問後，

即刻辦理，以免下次情況再度發生時，因為過度延誤而真的造成客戶損失。


到底要問哪些問題，才可以兼顧時效以及盡可能的客戶身分確認？

我覺得這實在是沒有唯一解。

世間人百百款阿，什麼千奇百怪的人都有，什麼光怪陸離的情形都會發生。

原po的意見也許是一個思考的點，可是原po想要的方式，卻不一定總是最佳的做法。


--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
◆ From: 221.169.222.124
※ 編輯: purin59         來自: 221.169.222.124      (01/22 00:12)
推 highhand:因為我們分行電話沒有錄音，所以分行經理指示給顧客客服
→ highhand:專線，由客服去負擔是否本人掛失的風險XD
推 purin59:我們本來也要客戶打電話去0800的，但是客戶實在太兇了..
推 sggs:持卡人也有責任吧，好歹也用別人的出生年月日
→ miniuser:掛失電話不應轉來轉去  有推卸責任之感
> -------------------------------------------------------------------------- <

作者: samsamsam () 看板: Bank_Service
標題: Re: [心得] 金融卡被人盜用資料掛失
時間: Mon Jan 22 08:13:15 2007

※ 引述《purin59 (88%，進入待退期^O^)》之銘言：
: 到底要問哪些問題，才可以兼顧時效以及盡可能的客戶身分確認？
: 我覺得這實在是沒有唯一解。
: 世間人百百款阿，什麼千奇百怪的人都有，什麼光怪陸離的情形都會發生。
: 原po的意見也許是一個思考的點，可是原po想要的方式，卻不一定總是最佳的做法。

再換各方向想
當回家後,發現家中遭小偷
您跟您家人的提款卡都遭竊
比較難想像,有人會一家一家銀行回答所謂的身分確認
等掛失完,我想又是好長時間以後了
(銀行客服不一定第一時間打的通,每個人又有一堆提款卡)

萬一,掛失的部分有確認帳號等
您存摺也被偷了,試問有誰能夠把自己的帳號背的滾瓜爛熟(普遍來說..)

對於顧客權益而言,通常不接受非本人掛失
家人不小心遺失您的提款卡 且 無法立即通知到您
是否就因為不知道其他像帳號等確認項目
而無法立即幫您掛失 進而降低您更嚴重的損失?

我想銀行有如此做法也是權衡輕重,盡可能維護存戶的安全為第一優先

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 61.228.31.85
→ miniuser:銀行花點時間先掛失後再仔細確認身分會比較好
> -------------------------------------------------------------------------- <

作者: geniusppp (承認) 看板: Bank_Service
標題: Re: [心得] 金融卡被人盜用資料掛失
時間: Mon Jan 22 19:04:00 2007

※ 引述《samsamsam ()》之銘言：
: ※ 引述《purin59 (88%，進入待退期^O^)》之銘言：
: : 到底要問哪些問題，才可以兼顧時效以及盡可能的客戶身分確認？
: : 我覺得這實在是沒有唯一解。
: : 世間人百百款阿，什麼千奇百怪的人都有，什麼光怪陸離的情形都會發生。
: : 原po的意見也許是一個思考的點，可是原po想要的方式，卻不一定總是最佳的做法。
: 再換各方向想
: 當回家後,發現家中遭小偷
: 您跟您家人的提款卡都遭竊
: 比較難想像,有人會一家一家銀行回答所謂的身分確認
: 等掛失完,我想又是好長時間以後了
: (銀行客服不一定第一時間打的通,每個人又有一堆提款卡)
: 萬一,掛失的部分有確認帳號等
: 您存摺也被偷了,試問有誰能夠把自己的帳號背的滾瓜爛熟(普遍來說..)
: 對於顧客權益而言,通常不接受非本人掛失
: 家人不小心遺失您的提款卡 且 無法立即通知到您
: 是否就因為不知道其他像帳號等確認項目
: 而無法立即幫您掛失 進而降低您更嚴重的損失?
: 我想銀行有如此做法也是權衡輕重,盡可能維護存戶的安全為第一優先

  我以個人曾碰過的經驗來隨便談談了…

  以客戶掉東西來講，最常碰到的東西有兩種，一種就是上面談到的金融卡作「掛失」
  另外一種就是存摺遺失要作「凍結」。

  掛失來講，我們要求的的確也不多，要求身份證字號，以及正確說出當初開戶的
  分行；但是如果存摺遺失，要求我們作凍結的動作，我們會要求附上許多資料，
  這也是上面金管會規定的。我們會要求客戶傳真一份書面的凍結聲明書，附上身
  份證明文件，最好還需要提供給我們帳號，方便我們作處理。

  一般來講，我們到現在還沒遇過被冒用姓名隨便掛失金融卡的客戶抱怨；但是卻
  常常接到電話，說家中遭到小偷，存摺印鑑都被偷走的客戶打電話來要求將存摺
  止付（也就是要我們作凍結動作）

  當我們和客戶說明我們需要上述的文件，很多客戶並不諒解，甚至會破口大罵，
  甚至連派出所受理報案的員警也會打電話和我們說可不可以先幫他們凍結之類…
  但其實那也不是我們能處理的權責，因為這是上面的規定，我們也愛莫能助。

  所以從這兩種影響層面不同的等級，銀行的要求的確是有差別的。

  很容易掛失卡片，最多是該張卡片不能提領錢，但若真的是本人，只需要重新申請
  即可。但正常一般不會有人這樣做，而且這個風險只有「該張金融卡可能被"盜掛失"
  不能提錢（但其他部分都是正常的）」

  但如果是凍結，凍結的的帳號都不能使用。這個影響層面是很大的，也因此銀
  行在這方面的處理也的確很慎重。如果銀行隨便讓客戶打個電話就作凍結的動作，
  有可能造成客戶無法正常交易產生損失，這是銀行無法承擔的責任，因此才會需要
  書面文件作為一種佐證資料。

  這其實中間的取捨，有點像統計學上的α誤差和β誤差。

  在取捨效率和安全之間，總是無法兩全其美。因此已造成的可能影響中，個人也比較
  認同容易掛失金融卡，對真正緊急需要掛失卡片的客戶來講，是影響層面比較小的一
  種作法。

  （BTW，既然都說了這麼多，不妨順便回應一下我上一篇發文的內容，打破民眾的
   一個迷思：幫你們掛失卡片的銀行這邊有你們所有的資料。）

   曾經遇到一個CASE，一位小姐存摺遺失要作凍結，但是因為存摺遺失他自然不知道
   自己的帳戶號碼。因此我們詢問他的身份證字號，想嘗試著查出他的帳戶號碼。慘
   的是，我們的查詢系統是將金融卡和身份證字號查詢作連結。這位小姐又剛好沒有
   申請金融卡，因此我們查不到他的帳戶號碼，無法幫他凍結…囧…

   至於事後，是透過分行來處理掉這個CASE的:)






--
████████████████████████████████████████
╔══█║█║█║█╔╗█║█╔══○╔═╗█╔══█═╦═██╔═╗██╔══
║███╠═╣█║█║║█║█╠═○█○═╗█╠═███║███║█║██╠═█
║███║█║█║█║█║║█║█ ○○ █║█║████║███╠═╝██║██
╚══█║█║█║█║█╚╝█╚══█╚═╝█╚══██║█˙█║██˙█╚══
████████████████████████████████████████

--
※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc) 
◆ From: 124.8.10.180
推 phegg:貴行的系統設計沒做好哦...要請資管系的好好正規化一下 :p