Re: [心得] 國泰(港龍)航空的糟糕體驗

[MissSorry ( 對不起小姐 )]

※ 引述《ellechen (Elle)》之銘言：
: ※ 引述《a19850317 (新的開始)》之銘言：
: : 我從北京機場搭飛往香港再轉機回台北,
: 看來昨晚我跟你是相同的行程.....cx408班次，真是讓我對港仔航空開了眼界...
: 如果真如上篇推文中所述:搭cx請講英文直上商務艙以上，那我建議cx真的改全機商務艙好了，
: 反正我是不會再搭了。
: 來說說我昨晚的經歷好了，你說的芝加哥男坐我前面一排，機長一宣布台灣機場關閉，
: 必須返回航廈，且不能下機，他就氣沖沖地跑去找空姐理論，
: 他回座位後來了個穿全身紅衣，疑似經濟艙座艙長的空姐
: (只有她沒戴名牌只配戴國泰胸針，其他空姐是穿白色襯衫及戴名牌)，一開口便說:
全身紅衣只是白襯衫外加了紅外套而已，她不是經濟艙的leader喔
: 如果芝加哥男再用這種態度以及汙辱國泰航空的用詞，她就會報告機長並請航警上機...
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: 後來又來了兩個助陣的空少，態度挺強勢的，要芝加哥男放尊重且乖乖坐好。
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如果因為天候因素，乘客生氣或不耐煩我可以理解體諒
但請注意自己的言行舉止是否過當
若我在場，我也會態度堅定地跟芝加哥男說一模一樣的話


: 當然，我不知道當初芝加哥男衝去跟空姐說了啥，也許他做了人身攻擊那是他的不對，
: 但國泰真的跟我以往遇過的所有空"服員"都不同，不但沒有先安撫情緒及解釋delay原因，
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delay的原因就是香港雷暴雨，不可能香港機場或國泰沒有任何告示跟廣播。

其他如果可以解釋我們當然會解釋
但有時白話說就是在等老天賞臉，然後大家都在排隊等老天賞臉
當然常常就是等等等
所以你問我，多半我也只能無語問蒼天啊
誰不想趕快起飛跟落地呢
相信我，我們一定比你更想要擺脫這一切。
能作的廣播我們一定會作，讓乘客知道情形，
但有時就是充滿了不確定甚至是不知道啊....


: 馬上搬出航警威嚇要人閉嘴!
: 雖然當時兩方聲音都大了點，至少芝加哥男並沒有任何肢體動作，
: 在我看來是沒有危險性的....
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有時候像這種過當的行為在當下雖然不至於嚴重影響飛航安全
但已經是屬於unruly需要被正色制止
這時候空服員還要陪笑臉？至少我們公司是不會。

(但某顏色航空的客人是神，當年類似情形失控的客人罵我是賤貨、婊子，我只能陪笑臉)
(好希望請此人來搭國泰，再罵我一次試試看 :D )

: 接著妙的就來了~老外機長從二樓駕駛艙走下來，拍拍一位空姐的肩膀寒暄幾句，
: 跟乘客講:別擔心，我很快就回到工作岡位.................
: 然後從機尾繞一圈，途中順便跟其他空姐聊幾句再上樓回駕駛艙。
: 以上有請各位大大解惑，據我所知目前航空業機長最高指導原則，
: 就是飛行途中不能擅離駕駛室(當時艙門已關，在滑行道，未起飛)，
: 若他是下來安撫機組員，但乘客都尚未明瞭狀況，他是否應先透過廣播向乘客說明?
: 以及他離開駕駛艙是否合乎程序?

當然合乎程序
不然機長哪來的膽子在數百人眾目睽睽之下走出來。
怎可能不要自己的飯碗了
機長會出來不是來寒暄的
是要再次讓該名客人跟其他客人知道態度跟行徑是不被允許的
這情形其實已經關乎初階的飛安了，所以他是可以出來的。

: 後來由於實在等太久，趁未起飛我開漫遊上桃園機場網站，發現cx408起飛時間
: 已改為am3:00，當時凌晨一點左右，代表我們必須在飛機上再等兩個小時。
: 於是我前往詢問之前來幫忙護航的其中一位空少，並請他們請機長廣播確實資訊。

3點也只是暫定，要是機長廣播3點最後不是，
那最後只會被等到不耐的客人們罵得臭頭
我相信機長應該至少有作過會延遲的廣播

: 過程中由於有剛剛芝加哥男被嗆聲的經驗，我有開錄影並保持禮貌。
: 但空少和經濟艙座艙長小姐只是不停跳針要我不要拍(我轉拍地上錄音)，不肯正面回應..
: 最後直到要起飛時，機長都沒有親自廣播，只由空服員廣播全體坐好準備起飛，
: 我認為這並不是專業及服務的態度!

先生真的請不要拍我們，我們穿制服但不是公眾人物
你沒經過我們的允許拍照或錄影是不當的
你態度好，我脾氣也很好啊，但我會以堅定的口氣請你不要拍
這跟專業跟服務都沒關係

基本上聽起來就是一直在跑道上待命，一等ATC准許即可馬上飛了
還要作甚麼廣播???
你也聽到cabin crews be seated for take off了
這就是要起飛的廣播了

我知道你會抱怨被告知的資訊不夠多
但請問這種靠老天賞臉，一堆飛機在排隊，連機長都不知何時起飛的情形
除了一再跟客人說會延遲跟要等待外，是還能作什麼廣播?

當然有些機長或F/O人很好
會告訴客人我們目前排在第幾順位，預計至少還要等多久之類
但要是時間到了又繼續等，客人又會抓著我們說""剛剛不是說多久嗎!!""質問我們


: 到台灣後，我馬上詢問地勤人員桃園機場是否有關閉，答案是沒有；
: 但每日01:30~03:30為桃機跑道保養時間不能起降。
: 那cx408航班抵達時間為03:10左右，豈不算違反桃機規定?!
: 原文版大的綁架說，我個人是覺得言重了。
: 術業有專攻，我尊重國泰航空的決定，
: 以及機長在雷雨交加的夜晚衝破雷雨包的勇氣及駕駛技術!
: 但就服務業的精神來看，該名座艙長和另兩位空少對乘客的處理態度，
: 除了"零分"，我無話可說......

先生您真的要調整一下您評分的標準
若我在CX408上，我的處理方式也會跟所有的其他同事一樣。
會正色的口頭警告那芝加哥客人
也會制止你錄影的行為
但這不表示服務不好

: 最後，我還是不懂機長下來坐艙到底幹嘛......
: 總之我是不可能再選搭cx了!
: 以上一點經驗分享，歡迎討論指正。

不是替我同事護航
只是覺得台灣人有時對於服務的要求太過了
有些情形是不適用於笑臉的
當然我覺得若機長可以再作一兩個廣播安撫一下大家，其實是會更好的。




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→ moola:警察也常常擔心動則得咎 唉！
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推 ilovebingoo:的組員都在唬爛他ˊ_>ˋ真希望他們能去搭搭看美國的航
→ ilovebingoo:空……
推 afish00390:推 台灣人都被寵壞了
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推 Thesis:推 台灣乘客最大這套其他地方沒用的
推 josesun:辛苦了，總是有旅客搞不清楚狀況自以為是
推 IanPan:推推~~~! 不過大概會被其他不懂的人說 這邊是航空護航板
推 snowball323:業界同感人推!!!!! (臺灣客人真的被寵壞了)
推 PCH800618:推 服務本不該被無限上綱
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推 ingridlyon:台灣鯛也是台灣的航空公司養出來的
推 alles:推....噓無限上崗的爛消費者自我膨脹意識
推 jay70134:推~辛苦了，客人是需要再教育的
→ jay70134:感覺國泰很挺員工？
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推 entay:理解就能包容，但是不推某樓說的越\沒錢的越裝大爺
→ entay:不是每個人都是常客，能理解空服的辛苦
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推 personify:辛苦了!
推 archies:不用理解每個行業的辛苦，但是要尊重。這是基本教養
→ NT180:看到這篇，想到花航的地勤被一個帶小孩的爸爸因為HK航班候
→ NT180:補不到，在櫃檯咆哮砸東西。航警也來了 但最後的的結果竟然
→ NT180:是全部升等C艙，原來情緒失控是升等良方?  第一線人員灰心啊
推 princesswei:推一個！客人真的不能寵壞
推 princesswei:昨天飛德里 還delay了快四小時 所幸阿三們還算理智
推 princesswei:只是也有少數人要求upgrade到J  降子是有比較快到嗎？