Re: [心得] 國泰(港龍)航空的糟糕體驗

[LanceLee (想要怎樣的劇本)]

※ 引述《MissSorry (    對不起小姐     )》之銘言：
: ※ 引述《ellechen (Elle)》之銘言：
: : 看來昨晚我跟你是相同的行程.....cx408班次，真是讓我對港仔航空開了眼界...
: : 如果真如上篇推文中所述:搭cx請講英文直上商務艙以上，那我建議cx真的改全機商務艙好了，
: : 反正我是不會再搭了。
: : 來說說我昨晚的經歷好了，你說的芝加哥男坐我前面一排，機長一宣布台灣機場關閉，
: : 必須返回航廈，且不能下機，他就氣沖沖地跑去找空姐理論，
: : 他回座位後來了個穿全身紅衣，疑似經濟艙座艙長的空姐
: : (只有她沒戴名牌只配戴國泰胸針，其他空姐是穿白色襯衫及戴名牌)，一開口便說:
: 全身紅衣只是白襯衫外加了紅外套而已，她不是經濟艙的leader喔
: : 如果芝加哥男再用這種態度以及汙辱國泰航空的用詞，她就會報告機長並請航警上機...
:   ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^    ^^^^^^^^^^^^^^^^^^  ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
: : 後來又來了兩個助陣的空少，態度挺強勢的，要芝加哥男放尊重且乖乖坐好。
:                             ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
民情不同產生的問題 歐美人較重法律觀念

這種情形在歐美的飛機上 一有違法或危害飛安疑慮 不會給你客氣的

真該珍惜與感謝咱們東方儒(奴)家思想下的服務業....

偏偏CX就是業界聞名非常洋化的航空公司  你選了 就要有心理準備


: 如果因為天候因素，乘客生氣或不耐煩我可以理解體諒
: 但請注意自己的言行舉止是否過當
: 若我在場，我也會態度堅定地跟芝加哥男說一模一樣的話
: : 當然，我不知道當初芝加哥男衝去跟空姐說了啥，也許他做了人身攻擊那是他的不對，
: : 但國泰真的跟我以往遇過的所有空"服員"都不同，不但沒有先安撫情緒及解釋delay原因，
:                               ^^^^^^^^^^^^^^^ ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
: delay的原因就是香港雷暴雨，不可能香港機場或國泰沒有任何告示跟廣播。
: 其他如果可以解釋我們當然會解釋
: 但有時白話說就是在等老天賞臉，然後大家都在排隊等老天賞臉
: 當然常常就是等等等
: 所以你問我，多半我也只能無語問蒼天啊
: 誰不想趕快起飛跟落地呢
: 相信我，我們一定比你更想要擺脫這一切。
: 能作的廣播我們一定會作，讓乘客知道情形，
: 但有時就是充滿了不確定甚至是不知道啊....
沒錯

天氣問題真的是看老天爺吃飯

回想起曾經在時常起霧或是低雲幕的機場上班

時常遠遠看到一整片雲層飄過來 就要加快腳步讓飛機立馬找空檔起飛和降落

常常差個一分鐘 一片雲飄過來擋住跑道 ATC就把跑道關閉了不給起降

有人時常在問

明明跑道還在關閉 為何要把人急著趕上飛機 然後被關在飛機上排隊等起飛?

原因就是

因為接收到天氣預報可能不久後會好轉 所以為了讓大家及早出發

必須先登機作業完 把飛機開去滑行道排隊等好轉才可以立馬起飛 等多久? 看天氣


萬一是等到天氣變好 再登機完再滑過去 然後等排隊 等一等天氣又變差了

這樣也是浪費時間

相信我 上面這兩種做法 猜對天氣 真是萬幸 猜錯了 怎麼做都還是會被臭幹到死


: : 馬上搬出航警威嚇要人閉嘴!
: : 雖然當時兩方聲音都大了點，至少芝加哥男並沒有任何肢體動作，
: : 在我看來是沒有危險性的....
:   ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
: 有時候像這種過當的行為在當下雖然不至於嚴重影響飛航安全
: 但已經是屬於unruly需要被正色制止
: 這時候空服員還要陪笑臉？至少我們公司是不會。
: (但某顏色航空的客人是神，當年類似情形失控的客人罵我是賤貨、婊子，我只能陪笑臉)
: (好希望請此人來搭國泰，再罵我一次試試看 :D )
: : 接著妙的就來了~老外機長從二樓駕駛艙走下來，拍拍一位空姐的肩膀寒暄幾句，
: : 跟乘客講:別擔心，我很快就回到工作岡位.................
: : 然後從機尾繞一圈，途中順便跟其他空姐聊幾句再上樓回駕駛艙。
: : 以上有請各位大大解惑，據我所知目前航空業機長最高指導原則，
: : 就是飛行途中不能擅離駕駛室(當時艙門已關，在滑行道，未起飛)，
: : 若他是下來安撫機組員，但乘客都尚未明瞭狀況，他是否應先透過廣播向乘客說明?
: : 以及他離開駕駛艙是否合乎程序?
: 當然合乎程序
: 不然機長哪來的膽子在數百人眾目睽睽之下走出來。
: 怎可能不要自己的飯碗了
: 機長會出來不是來寒暄的
: 是要再次讓該名客人跟其他客人知道態度跟行徑是不被允許的
: 這情形其實已經關乎初階的飛安了，所以他是可以出來的。
: : 後來由於實在等太久，趁未起飛我開漫遊上桃園機場網站，發現cx408起飛時間
: : 已改為am3:00，當時凌晨一點左右，代表我們必須在飛機上再等兩個小時。
: : 於是我前往詢問之前來幫忙護航的其中一位空少，並請他們請機長廣播確實資訊。
: 3點也只是暫定，要是機長廣播3點最後不是，
: 那最後只會被等到不耐的客人們罵得臭頭
: 我相信機長應該至少有作過會延遲的廣播
: : 過程中由於有剛剛芝加哥男被嗆聲的經驗，我有開錄影並保持禮貌。
: : 但空少和經濟艙座艙長小姐只是不停跳針要我不要拍(我轉拍地上錄音)，不肯正面回應..
: : 最後直到要起飛時，機長都沒有親自廣播，只由空服員廣播全體坐好準備起飛，
: : 我認為這並不是專業及服務的態度!
: 先生真的請不要拍我們，我們穿制服但不是公眾人物
: 你沒經過我們的允許拍照或錄影是不當的
: 你態度好，我脾氣也很好啊，但我會以堅定的口氣請你不要拍
: 這跟專業跟服務都沒關係
: 基本上聽起來就是一直在跑道上待命，一等ATC准許即可馬上飛了
: 還要作甚麼廣播???
: 你也聽到cabin crews be seated for take off了
: 這就是要起飛的廣播了
: 我知道你會抱怨被告知的資訊不夠多
: 但請問這種靠老天賞臉，一堆飛機在排隊，連機長都不知何時起飛的情形
: 除了一再跟客人說會延遲跟要等待外，是還能作什麼廣播?
: 當然有些機長或F/O人很好
: 會告訴客人我們目前排在第幾順位，預計至少還要等多久之類
: 但要是時間到了又繼續等，客人又會抓著我們說""剛剛不是說多久嗎!!""質問我們
: : 到台灣後，我馬上詢問地勤人員桃園機場是否有關閉，答案是沒有；
: : 但每日01:30~03:30為桃機跑道保養時間不能起降。
: : 那cx408航班抵達時間為03:10左右，豈不算違反桃機規定?!
: : 原文版大的綁架說，我個人是覺得言重了。
: : 術業有專攻，我尊重國泰航空的決定，

在工作遇到特殊情形下

有時候很難兼顧

一來當情形失控的狀況變多

很多從業人員才懂的專業知識 不可能花時間給你一個一個重複解釋

服務態度和安全抵達這兩個目標 只能擇其一  而想也知道 安全是最高原則

因此採用較強硬的做法 連白癡都知道這是會被客訴的行為 更何況他們是專業的空勤

但是當你換個角度 今天你是組員時 這那情形下用較強硬的做法就知道他們的不得已了




: : 以及機長在雷雨交加的夜晚衝破雷雨包的勇氣及駕駛技術!
: : 但就服務業的精神來看，該名座艙長和另兩位空少對乘客的處理態度，
: : 除了"零分"，我無話可說......
: 先生您真的要調整一下您評分的標準
: 若我在CX408上，我的處理方式也會跟所有的其他同事一樣。
: 會正色的口頭警告那芝加哥客人
: 也會制止你錄影的行為
: 但這不表示服務不好
: : 最後，我還是不懂機長下來坐艙到底幹嘛......
: : 總之我是不可能再選搭cx了!
: : 以上一點經驗分享，歡迎討論指正。
: 不是替我同事護航
: 只是覺得台灣人有時對於服務的要求太過了
: 有些情形是不適用於笑臉的
: 當然我覺得若機長可以再作一兩個廣播安撫一下大家，其實是會更好的。

最後

老天爺不賞臉

乘客很辛苦沒錯

但是別忘了 跟著你們一起辛苦還有從業人員們

而他們還要負責你們的安全

當乘客性命背負在他們肩上時 請體諒他們的認真嚴肅

正因為如此認真嚴肅 你的安全更加有保障


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推 pilibebek:推推推！但今天我飛的時候又還是遇到鯛民瘋狂
推 pilibebek:的質問我說搞什麼啊什麼天氣問題～天氣不好就都不用上班
→ pilibebek:是不是？天氣不好就都不飛喔搞什麼？當下好想翻無數個
→ pilibebek:白眼
→ LanceLee:哈哈 這旅客真是好傻好天真
推 Homeshadow:噗 之前有人被說是台灣鯛還生氣勒~鯛無誤
推 aiyowaya:下次就玩他們救生衣啊，把餐到在地上，不犯法吧(誤)
推 karans:天氣不好還是得上班阿，星期天金門也才關個不到一小時，後
→ karans:續的班機調度就已經搞到人仰馬翻了
推 Whelsper:跟他們講大波波的慘案啊，天氣爛硬要飛結果就是政府總改
→ Whelsper:選