Re: [分享] 華航問題處理態度...

[honeyjuice (honeyjuice)]

我也是一向來都對CI印象很好,出國也常搭CI

不過最近一次,也發生了一些不愉快的事件

上上週,我也是帶全家人及一個嬰兒去日本

票是透過旅行社訂的,結果到桃機時,先用電子機器check in

發現沒有嬰兒的資料,然後就請櫃台處理

結果,櫃台查了一下,就說我沒有買到嬰兒的票,

我說明明有多付了嬰兒的稅金,怎麼會沒有

櫃台就回我,有訂位不代表有開票....

還好,我有把電子機票印出來,就結他們看,然後他們用機票號碼去查,是有的

所以,就重新幫我處理

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以上,我不怪任何人, 因為票是旅行社處理,也許不是華航問題(有票號,CI應該有責吧)

於是,我擔心回程也有同樣的問題,怕在日本等很久(因為當下就處理了一些時間)

也怕語言不通,所以就請CI幫我確認回程是不是可以先幫我處理好

然後,我就被引導到華航的票務櫃台, 全家人就在等了很久,沒30分也有20分鐘

然後告訴我,都處理好了,沒問題了

結果,回程時,在日本的報到櫃台, 嬰兒還是沒資料啊,一樣拿電子機票出來

一樣再等很久...

這次,我對華航的印象就打折了,浪費我時間,結果一樣沒弄好

希望華航加加油!!


※ 引述《queeny (DoReMi)》之銘言：
: 這是我最糟糕的航空搭乘經驗。
: 我目前居住在新加坡，在四月20號推薦新加坡家人搭乘華航回台灣旅行。由於同行中
: 有超過70歲以上的公婆以及1歲以下嬰兒及5歲兒童，於是選擇了華航網站上顯示"可以選擇
: 座位"的經濟艙票價(最便宜的票價為不可選位)，但購票進行到來回選位及選特殊餐時，網
: 頁皆顯示無法選擇;由於回程日期不同而單獨訂位的我本人，在回程部分卻可以選位。
: 考慮到家人狀況，於是隔天直接致電新加坡華航客服，客服人員表示由於我們訂位太
: 急促(4/22~27)，電腦已經關閉去程選位功能，只能在機場直接劃位，回程也必須由機場
: 幫我們代為選位，但可以為我們選擇嬰兒餐及兒童餐(並表示大嫂已經在我電話前就已經成
: 功透過網路選擇特殊餐了)，以及我本人的回程(29日)的海鮮餐。
: 到了新加坡機場，地勤人員表示無法幫我們選台北回新加坡機位，必須從台北桃園機
: 場的華航櫃台代為選位。上飛機送餐時，發現我們的特殊餐全部沒有，當天正常餐有加辣
: ，小孩根本無法食用，空服人員詢問我們是否能以牛奶配麵包給兒童及嬰兒食用，請問嬰
: 兒要如何咬食?而我們剛好也沒有多帶嬰兒食品，五個小時的飛行時間不長不短，但我們
: 沒想到飛機上會全無可食用的餐點，小孩一路餓肚子到台北，空服人員也表示會為我們注
: 意回程餐點。但已經令我們不滿，因為出發前早已電話確認餐點。
: 擔心回程會有一樣狀況發生加上需要選位，到桃機後就詢問華航櫃台選位事宜，地勤
: 人員再度表示，他們無法幫忙選位，必須透過網路及電話選位。
: 在台灣的幾天都不停撥打台北華航客服專線，但一直都是通話中狀態，在公婆返回新加
: 坡前一日(26日)無論如何就是希望可以確認座位，沒想到客服電話等待一等就是等了40分
: 鐘!!!終於進去專線後，告知前述狀況，客服人員先再次確認我們來程的確有選餐，但不懂
: 為何沒送餐，並不停強調我們選購的N艙價位是無法選位的!若以後想要選位不可以購買N
: 艙。
: 想請問我們一般消費者誰會了解艙等差異?如果是無法選位的票價，為何網站標示可以選
: 位的價格，還比不可選位票價貴了將近SGD60? 共8人約SGD480(約NTD11000)價差，但選購
: 一樣價位的我本人卻可以選位，是什麼道理? 若不能選位，為何打了這麼多次電話，詢問
: 過各個單位卻沒人告知?打電話到客服單位，任何問題也都無法解決?!最荒謬的最後是，
: 台灣區客服人員告知我，華航在今年初就已經取消海鮮餐選項，但新加坡客服卻在一開始
: 我選餐時表示幫我做了選擇，這是怎麼一回事?全程聽到我跟客服人員對話的家人也是滿
: 臉尷尬，讓推薦華航的我覺得相當丟臉。最後客服人員透過與上級反應我們成員需要較多
: 協助才幫我們選位，並告知我為我上了客訴。
: 但到5月9日，將近兩周我都沒收到任何回覆，於是我將狀況反應到華航網站(華航網站顯
: 示所有顧客意見會在一日內回應)，一直等到5月23日華航終於回電，表示他們之前都沒接
: 到客訴，一直到收到我的來信(也已經隔了10幾天了)，由於公司3月更換系統，所以現在
: 一切在磨合期，很多消費者都有一樣的反應，但系統失誤只能抱歉，不停問我下次什麼時
: 候回台灣什麼時候要買機票(我就回他我還沒計畫啊!!!)，他保證一定會幫我確定好餐點
: 跟座位，要我再給他一次機會好不好，還可以給你一點折扣，或是給你一點禮券，但只能
: 在飛機上購買免稅品耶…
: 面對我的疑問，客服人員在對話中大聲回應我:小姐!!! 相信我們有測試系統好嗎? 其實
: 我們已經有進步了，系統是跟美國購買的，N艙其實是可以選位的，我們的APP很爛我知道
: 我自己也無法登入，但如果每個人都要補償，那還要我們這些客服人員幹嘛? 我們的子彈
: 也只有對不起阿~~你不想聽對不起那我也不說了，我今天已經說很多次了，不然這樣，我
: 今天身體不舒服，我改天可以集中精神我再幫你問問看，後天再給你回覆…
: 整個對話中我的感覺非常差，因為不是錢的問題，而是感覺到各單位的隨便跟推託，餐點
: 跟座位本來就是我付費購買的，為何在他口中變成好像是我的特權，我也不需要這些口頭
: 支票，我要的是一個針對這次事件好好的處理方式，如果顧客的反應換來的不是公司進步
: 或改善，而只是要我們接受對不起，但系統測試不良與失誤，這些問題卻全部是消費者買
: 單活該，公司沒有因應這麼多系統不穩定產生的問題處理方案，要我們怎麼再次信任? 之
: 後可能還有更多的消費者面對一樣問題，如果只是接受了對不起，那是否相同問題沒有得
: 到改善，還是由顧客繼續吃虧?要消費者接受習慣二流的服務，從很爛到爛不是進步，有
: 測試但不代表就可以上線提供服務了。將近一個月的事情，得到這樣的反應，一向支持台
: 灣企業的我，第一次覺得這麼失望。
: 大家這陣子搭華航如果有位置跟餐點需求，也要多注意了。

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→ A508529: 它們會說 都是系統的問題(拖20分) 然後說旅行社沒給它們
→ A508529: 正確資料(拖30分)
→ honeyjuice: 當下他們一句抱歉都沒有,也沒有其他查詢動作
→ honeyjuice: 只說不可能,不可能,你一定沒訂,有訂位不一定有開票
→ honeyjuice: 就有點不滿了,但是想到也可能是旅社問題,就沒說什麼
推 a350xwb: 是華航問題 華航換系統問題
推 shinjuku: 系統問題梗
→ hahn: 你這問題員工自己也會碰到唷...
推 whereislove: 都有付稅金了 怎麼可能只有訂位但沒開票
推 Whelsper: 因為訂位開票與機場櫃臺目前是不同系統，機場常常漏資料
推 rath: 都是they
→ myai3: 目前機場DCS系統和訂位系統還不一樣 資料常常會斷線@@  只
→ myai3: 能期待機場系統也換新系統 看看會不會好一點了
推 Astronomy: 這個問題員工票也會中,INF不佔位,直接拿訂位代號
→ Astronomy: 會查不到資料,要給櫃檯票號才能查...
推 patriciafu: 員工票也ㄧ樣問題，都要給票號，說新系統問題
推 tria01: 我也遇過一次到他們自己的票務櫃檯開票，Check in時竟說只
→ tria01: 有位置沒有票號…無法Check in,後來我們乾等到關櫃才處理
→ tria01: 好（等了超過1小時）還要我們快點用跑的不然會害飛機delay
→ tria01: …當下也完全沒有道歉  唉~
→ asd90267: 一堆人說換系統問題 員工也會遇到等等 so what?
→ asd90267: 地勤明知系統有問題 第一反應不是先再確認處理
→ asd90267: 倒是反過來忙著質疑客人 管你系不系統問題 光人員就零分
推 xxxxet1991: 華航一慣態度不意外阿
推 taxuan: 華航系統最近根本不能訂嬰兒票..
推 chihchuan: 天啊 華航系統是多有問題啊？？？
推 karachiken: 嬰兒票好像都會 已經三次被抓去澄清