[分享] 華航問題處理態度...

[queeny (DoReMi)]

這是我最糟糕的航空搭乘經驗。

我目前居住在新加坡，在四月20號推薦新加坡家人搭乘華航回台灣旅行。由於同行中
有超過70歲以上的公婆以及1歲以下嬰兒及5歲兒童，於是選擇了華航網站上顯示"可以選擇
座位"的經濟艙票價(最便宜的票價為不可選位)，但購票進行到來回選位及選特殊餐時，網
頁皆顯示無法選擇;由於回程日期不同而單獨訂位的我本人，在回程部分卻可以選位。

考慮到家人狀況，於是隔天直接致電新加坡華航客服，客服人員表示由於我們訂位太
急促(4/22~27)，電腦已經關閉去程選位功能，只能在機場直接劃位，回程也必須由機場
幫我們代為選位，但可以為我們選擇嬰兒餐及兒童餐(並表示大嫂已經在我電話前就已經成
功透過網路選擇特殊餐了)，以及我本人的回程(29日)的海鮮餐。

到了新加坡機場，地勤人員表示無法幫我們選台北回新加坡機位，必須從台北桃園機
場的華航櫃台代為選位。上飛機送餐時，發現我們的特殊餐全部沒有，當天正常餐有加辣
，小孩根本無法食用，空服人員詢問我們是否能以牛奶配麵包給兒童及嬰兒食用，請問嬰
兒要如何咬食?而我們剛好也沒有多帶嬰兒食品，五個小時的飛行時間不長不短，但我們
沒想到飛機上會全無可食用的餐點，小孩一路餓肚子到台北，空服人員也表示會為我們注
意回程餐點。但已經令我們不滿，因為出發前早已電話確認餐點。

擔心回程會有一樣狀況發生加上需要選位，到桃機後就詢問華航櫃台選位事宜，地勤
人員再度表示，他們無法幫忙選位，必須透過網路及電話選位。

在台灣的幾天都不停撥打台北華航客服專線，但一直都是通話中狀態，在公婆返回新加
坡前一日(26日)無論如何就是希望可以確認座位，沒想到客服電話等待一等就是等了40分
鐘!!!終於進去專線後，告知前述狀況，客服人員先再次確認我們來程的確有選餐，但不懂
為何沒送餐，並不停強調我們選購的N艙價位是無法選位的!若以後想要選位不可以購買N
艙。

想請問我們一般消費者誰會了解艙等差異?如果是無法選位的票價，為何網站標示可以選
位的價格，還比不可選位票價貴了將近SGD60? 共8人約SGD480(約NTD11000)價差，但選購
一樣價位的我本人卻可以選位，是什麼道理? 若不能選位，為何打了這麼多次電話，詢問
過各個單位卻沒人告知?打電話到客服單位，任何問題也都無法解決?!最荒謬的最後是，
台灣區客服人員告知我，華航在今年初就已經取消海鮮餐選項，但新加坡客服卻在一開始
我選餐時表示幫我做了選擇，這是怎麼一回事?全程聽到我跟客服人員對話的家人也是滿
臉尷尬，讓推薦華航的我覺得相當丟臉。最後客服人員透過與上級反應我們成員需要較多
協助才幫我們選位，並告知我為我上了客訴。

但到5月9日，將近兩周我都沒收到任何回覆，於是我將狀況反應到華航網站(華航網站顯
示所有顧客意見會在一日內回應)，一直等到5月23日華航終於回電，表示他們之前都沒接
到客訴，一直到收到我的來信(也已經隔了10幾天了)，由於公司3月更換系統，所以現在
一切在磨合期，很多消費者都有一樣的反應，但系統失誤只能抱歉，不停問我下次什麼時
候回台灣什麼時候要買機票(我就回他我還沒計畫啊!!!)，他保證一定會幫我確定好餐點
跟座位，要我再給他一次機會好不好，還可以給你一點折扣，或是給你一點禮券，但只能
在飛機上購買免稅品耶…

面對我的疑問，客服人員在對話中大聲回應我:小姐!!! 相信我們有測試系統好嗎? 其實
我們已經有進步了，系統是跟美國購買的，N艙其實是可以選位的，我們的APP很爛我知道
我自己也無法登入，但如果每個人都要補償，那還要我們這些客服人員幹嘛? 我們的子彈
也只有對不起阿~~你不想聽對不起那我也不說了，我今天已經說很多次了，不然這樣，我
今天身體不舒服，我改天可以集中精神我再幫你問問看，後天再給你回覆…

整個對話中我的感覺非常差，因為不是錢的問題，而是感覺到各單位的隨便跟推託，餐點
跟座位本來就是我付費購買的，為何在他口中變成好像是我的特權，我也不需要這些口頭
支票，我要的是一個針對這次事件好好的處理方式，如果顧客的反應換來的不是公司進步
或改善，而只是要我們接受對不起，但系統測試不良與失誤，這些問題卻全部是消費者買
單活該，公司沒有因應這麼多系統不穩定產生的問題處理方案，要我們怎麼再次信任? 之
後可能還有更多的消費者面對一樣問題，如果只是接受了對不起，那是否相同問題沒有得
到改善，還是由顧客繼續吃虧?要消費者接受習慣二流的服務，從很爛到爛不是進步，有
測試但不代表就可以上線提供服務了。將近一個月的事情，得到這樣的反應，一向支持台
灣企業的我，第一次覺得這麼失望。

大家這陣子搭華航如果有位置跟餐點需求，也要多注意了。

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→ bluedolphin: 認真說  你太晚買機票也有原因吧
→ bluedolphin: 也有關係吧*
推 fox1986: 連預約餐點都沒有，直接嗆阿，要吃洨喔
推 fox1986: 磨合哩，磨合東西可以上路嗎?
→ fox1986: 系統問題是你問題還我問題?要我小孩餓肚子?
推 fox1986: 系統測試是你們測試還我小孩測試，要他餓肚子?
推 fox1986: 一直說對不起有洨用喔，重點是改善，ok?
→ fox1986: 會吵的有糖吃，連吵都不會，罰你去看九品芝麻官
→ prussian: 將帥無能 累死三軍 和機器人
推 sayUloveM: 可以請問原PO過程中有跟客服爭取什麼補償(處理)方式嗎?
→ queeny: 我跟他要求了退差價跟電話費 但他們說無法
推 magician8: 下次搭Eva
推 tonylaio: 好爛，建議直接蘋果日報！
推 Earl: 直接找蘋果就好，官股就怕這些
推 techih: 特別餐都沒有真的很爛
推 yicihhh504: 很傻眼耶
→ richardchiu: 訂票時顯示可以，後來還被嗆N艙價位無法選位，真很OX
推 A320: 推妳  要吵才有自己的權益 希望等下不會有華航的來噓
→ queeny: 我說我會這麼堅持不接受對不起是因為這些問題不全是客服人
→ queeny: 員的錯，而是公司必須要面對問題改善，不讓更多消費者吃虧
推 chihchuan: 好爛哦
推 Homeshadow: 你為什麼會想推薦CI...
推 kerrboy2001: 一樓他太晚買，但是回程怎麼說...華航這處理真瞎
推 Homeshadow: 但坦白說，這篇也可以感覺到第一線人員深深的無奈
推 LII1201: 感覺跟太晚買沒關係吧
推 amwkscl: 下次會乖乖搭新航了吧
→ flywater: 華航就是導了一個他們處理不了的系統導致現在問題一堆
推 KiRS: 關太晚買什麼事 那就鎖起來不要讓人在網站上買阿
→ flywater: 如果你去過公司現場看地勤他們滿臉無奈的神情或許你就
→ flywater: 會比較體諒他們了
推 fox1986: 很多公司人員都會說體諒，那誰體諒小孩餓肚子
→ queeny: 因為一直以來都滿支持台灣航空 華航空中電影有華語字幕適
→ queeny: 合老人 也有較多本土電影 服務也都算很OK,這次真的氣到
推 jankowalski: 我新加坡有人來台灣找我問我搭哪家 我說SQ XD
→ queeny: 知道第一線辛苦 所以更要處理問題 而不只是派他們來道歉
推 WRD: 你推薦華航回台就錯了 他就是這麼爛
→ WRD: 所以之後發生的自己承擔吧
→ WRD: 我很難想像像是新航會發生這些事情
推 e04Mae9: 太晚買票不能選位就不要出現可以選位的票啊...
→ b734123000: 華航從以前到現在真的有好過嗎……?
推 youngsam: 華航真的不是一天兩天爛了
推 WuMOS: 還蠻糟的 不過至少華航有問你可不可以用牛奶和麵包代替 下
→ WuMOS: 次還是帶一些嬰兒餐在身上預防萬一吧
推 kimi0318: 已經超過十五年沒搭過華航，最近在看明年櫻花季的機票，
→ kimi0318: 因為要帶老人家，差一點想給這家說中文的一個機會，呵
→ kimi0318: 呵。謝謝分享，繼續看日籍航空。
推 JCC: 我打去問我在網站上看到我行李顯室錯誤 她也只是說他那邊看系
→ JCC: 統正常 完全沒有想要了解或修正他們網站錯誤的問題 更誇張的
→ JCC: 是她居然說 遺 怎麼沖繩飛台北飛行時間只有25分 ............
推 onlylovejovi: 太晚買有關係的話乾脆不要賣 鎖起來就好了呀
噓 pichu7676: CI真的有點沒救...沒遇過這麼爛的+1
推 timsky: 確實要反映 工作人員素質落差很大 不希望劣幣逐良幣
推 howardntucxh: 退給系統真是低級。系統問題就是你公司的問題。
→ howardntucxh: 看看日籍航空系統出包是怎麼處理的吧...一推了事的
→ howardntucxh: 陋習還是無法改善嗎=.=
推 lsmd: 還好我從小到大從沒搭乘華航，長榮服務也是越來越差
推 shann2003jp: 應該不是太晚訂的問題。我曾在新系統買完機票第二天
→ shann2003jp: 就飛，可以選位且也確實坐到我選的位。
→ shann2003jp: 以原po所述我也覺得華航這樣的處理態度很誇張。
推 astushi: 想請問，票價如包含特別餐跟選位，結果沒有，這可以跟消
→ astushi: 保官申訴要求賠償嗎？
推 a350xwb: China air爛屎
推 nagaokunaw: 這跟太晚買沒差吧.....
推 tonylaio: 好誇張，沒搭過不過我不搭CI以後也不想搭CI
推 CK841044: 華航爛不是爛在系統，而是爛在他們就算知道有問題也不去
→ CK841044: 處理的這種作風，總是治療而不預防，而且還不見得治得好
→ CK841044: 。這比長榮的爭產風波嚴重太多了
推 richardchiu: 系統問題是你家的事吧，該補償的還是要補啊
推 danic: 系統問題梗還要用多久?????
推 whatslove: 那個回電話的客服可以去開始找工作了
推 sculsy: 推你的態度 但客服是崩潰了嗎
推 kcut: 像台灣有消保官可以申訴
→ kcut: 新加坡應該也有這種機制 直接找官方投訴單位比去客訴他有用
推 chataulait: 系統問題講的好像是消費者的錯一樣，這什麼鬼
推 ahfish722: 那個價錢搭SQ更好
推 xxxxet1991: 聽說投訴華航頂多寫寫報告，不像BR寫報告還被扣年終
→ xxxxet1991: 華航的人當然不會怕，繼續爛
推 AdPiG: 我上次推薦BR的TSA-HND結果該死的KITTY機去回程都延誤
→ AdPiG: 回程還因為引擎出問題拖出來又被拖進去..