領導式管理：積極傾聽 陳生民/全球華人企業顧問中心執行長
-- 聽，不只要用耳朵聽，還要用心聽。
被譽為「美國靈魂音樂之父」的樂手雷‧查爾斯（Ray Charles）在七歲的時候
患青光眼失明，他憑著對音符的敏感度創作出許多膾炙人口的爵士樂、藍調、搖滾樂
、福音音樂、和鄉村音樂，絲毫不受眼盲的限制，他的性格樂觀而熱情，作曲風格也
是充滿激情，如同他的性格。
他的性格來自他母親的教育，當盲眼的雷走進房間的時候不慎被桌椅絆倒，哭著
找媽媽，正在煮飯的媽媽本來要扶他，但強忍住不出聲，靜在一角觀察他。雷抹乾眼
淚，開始用心聽，他聽到了水壺的水開了，聽到了窗外的馬車走過，最後他聽到了凳
子下的小蟲在叫，憑他的聽覺與觸覺抓住了小蟲，然後，他聽到了媽媽的呼吸聲，冲
著媽媽的位置，他說：「我知道妳在那裡。」媽媽抱著他痛哭，因為她知道她的孩子
可以獨立了，沒有一個母親不希望終身陪著自己的孩子，但是一個盲眼的孩子許多時
候還是要靠自己的。
這個片段是2005年奧斯卡金像獎得獎影片《雷》中最感人的一幕，也是刻劃大師
性格養成最深刻的一段。他的傾聽，是全神貫注的傾聽。所以，這些聲音從模糊逐漸
到清晰，從喧嘩逐漸到寧靜，如同岩洞的水從鐘乳石的石尖滴到水漥，而在岩洞中盪
起的回音那般的清澈。這就是「積極傾聽」（Active listening）。
傾聽是溝通中最重要的一個能力，好的領導也是一個好的聽眾，但是大部份的主
管，不，是所有的主管都缺乏傾聽的能力。
可能有的主管會辯稱：「我也常聽部屬的看法，聽完了以後我會回饋他們意見。
」問題是：多數的主管並沒有真正聽進去，所以在部屬的眼裡，所謂「聽取我們的意
見」只是一種形式，不信的話，我們可以問問看：很多主管在聽部屬的意見後會更改
原先預備的說法者有多少比例呢？很少！
有的主管更絕，他說：「我聽你的第一句話，我就知道你接下來要說什麼了！」
或者說：「你先說，說夠了，就讓我來說！」這樣的溝通，久而久之，部屬就會懂得
沉默了。因為主管的潛台詞是「不要再說了，我聽不進去。」
這些不懂得聽，又不願意聽的主管不是聽障，而是心障。
何謂「積極傾聽」？
與它同樣的意思的詞組包括：強化傾聽（Enhance listening）、專注傾聽（Focus
listening），或是同理傾聽（Empathic listening），它是指：當我在聽某個人說
話時，我會專注的聽並試圖了解對方在想什麼。根據美國創新領導力中心麥克‧賀波
（Michael Hoppe）的看法，積極傾聽包括了：
●處理人的感受（Dealing with people’s feelings）。
●能接受批評（Accepting criticism well）。
●暫緩判斷（Trying to understand what other people think before making
judgments about them）。
●分享重於報告（Encouraging direct reports to share）。
●應用回饋改變其行為（Using feedback to make necessary changes in their
behavior）。
●對他人的貢獻保持開放（Being open to the input of others）。
●接受別人的觀點，想像別人的觀點（Taking another’s perspective; imagining
someone else’s point of view）。
積極傾聽不是單純的在處理一個問題，而是營造一個能解決問題的情緒磁場。如
果你進入一個嘈雜的空間，每個人說話都要提高八度，結果反而更吵，這樣的環境人
人都在說，只有很少數的人會聽見其他人在講什麼。很多時候，我們的溝通就是這樣
，只顧著說出自己想說的話，而忽略了這個環境適不適合溝通。如果要溝通有效，關
鍵還是在處理人的感受，所以，積極傾聽的整個精神還是在重視對方的感受上。
有幾種現象是我們可以觀察到主管缺乏傾聽的能力，例如：
一心二用－有一類老闆一邊和你講話，一邊打電話，或是看他的電腦，似乎顯示他很
忙碌，但這種感覺讓你覺得不受重視。
強勢－有的主管表面上很注意聆聽，但雙眼逼視著你，你會感到壓力很大，這不是在
傾聽，反而像是逼供。
時間限制－有時候，溝通是不能講效率的，但是為了解決一個問題，會設下時間限制
，因此，在時間壓力下，積極傾聽就變成一種形式。
無法察覺情緒－有的人在表達時會出現一些情緒，例如：自責、抱怨、難過、或是其
他等等，但如果缺乏積極傾聽技巧的主管可能會錯過或誤解這些情緒。
擔心沉默－有的主管擔心溝通中出現的沉默，因此，他會努力的去填補，結果就變成
他在一直說、說個不停，如果部屬也是安靜型的，主管可能就變成一個喋喋不休的人。
積極傾聽的技巧包括哪些呢？賀波認為有以下幾點，可以提供我們參考：
●確實的聽（Hear accurately）
●了解（Understand）
●蒐集資料（Gather information）
●表現尊重（Show respect）
●與其他人連接 （Connect to others）
●假設問題（Question assumptions）
●尋找答案（Find answers）
●權衡選擇 （Weigh options）
●改變視角（Change perspectives）
●表現激賞（Show appreciation）
●安撫或治癒（Soothe or heal）
●設定步驟（Set the stage for something else）
●建立關係（Build relationships）
以上轉載自：
http://blog.sina.com.tw/taikuan/article.php?pbgid=34325&entryid=436524
分享此篇，祝福大家都成為懂得積極傾聽、擅長營造聆聽氣氛的環境磁場，以此
能力在教會、社會、家庭、工作等生活中的優秀領導人。
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願天主永受讚美
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