嗯 我好像漏掉昨天的!?
《讓台北未來不是夢系列報導》 市民服務篇
服務窗口有僚氣 製造民怨
記者謝佳雯／專題報導
在陳水扁擔任台北市長時期開始推行的奉茶、降低櫃台等措施，這些細節讓人感
受到體貼的用心，公僕和市民的互動自然好轉；如果市民服務做得不好，令民眾
申訴碰壁、辦事受氣，市府形象當然大打折扣。台北市長馬英九執政四年來，有
些民眾感受到：市府的螺絲有些鬆動了。
市政千百種，市民百萬人，市府要掌握民眾需求，或想瞭解市政規畫不當之處，
民意信箱、申訴電話是重要的對話窗口；對話管道若不暢通，市府將無法掌握民
之所欲與市政缺失，甚且會逐漸喪失民心。偏偏這些管道在馬市府執政以來，似
乎略顯阻塞。
日前，有位市民撥打公害申訴專線，電話足足響了一分鐘才有人接聽，不耐久等
的民眾氣憤質問：「為什麼電話響了那麼久才來接？」沒想到電話那頭竟大聲回
應：「我去上廁所不可以嗎？」令他為之氣結。原本要向市府求助的市民，不但
問題未獲解決，又憋了一肚子氣。
對民眾來說，申訴專線本應時時有人接聽電話，不應讓人久等，更別提回應態度
欠佳了；這樣的申訴專線非但沒有申訴功能，反而增加了民怨。
其他的申訴管道似乎也不太暢通。一位文化大學劉姓教授二個月前在東湖地區搭
乘北市公車，路上遇有一名幼稚園老師帶一群小朋友招手搭車，司機和老師卻因
小朋友是否購票問題起了爭執，不肯退讓的司機索性將車子往路旁一停，雙方繼
續爭執，完全忘了其他乘客的存在。
劉教授下車後隨即去電交通局申訴，並留下個人姓名、電話及地址，要求相關人
員妥為處理，再回覆處理過程。二個月過去了，至今沒有下文，令劉教授氣憤不
已，直言市府的螺絲果真鬆了，才會對市民這樣不理不睬。
市民申訴過程中，最討厭碰到主管單位「互踢皮球」。有位市民不滿住家附近的
老樹被里長任意砍除，因此向建設局申訴，而建設局說：「這由公園路燈管理處
管轄。」他再向公園處申訴，公園處說：「這是公務局負責的。」最後他被公務
局告知：「應該是建設局管的吧？」這位市民火上心頭，直罵：「就這樣推來推
去，正好大家都不必管了！」市政服務有待上緊發條，由此又可見一斑。
警察單位也是市民服務中相當重要的一環，無論是失竊、被搶或受傷，市民主動
到警察局報到，無非是為了求助。這時，警察的素質與態度，正足以反映市民服
務的品質。
「不過掉了個手機，到派出所去備案，竟然筆錄一做就是三小時！」住在木柵的
劉先生以親身經歷指出，受理案件的員警，國文程度令人不敢恭維，常用的字詞
片語要想半天才寫得出來；筆錄做到一半，還去問同事該補充些什麼，「這樣的
效率，怎麼打擊犯罪？」
劉先生說，北市不斷強調數位化、電腦化的成果如何豐碩，但是警察局相關的資
訊化工作，進度卻如此緩慢，怎能為市政成績加分？
其實，警政單位不是沒在推動資訊化，北市警局少數分局的三組，早有「電腦化
筆錄製做」，備有多種刑案筆錄範本，員警只要填入相關基本資料，完成一份筆
錄並不困難，也不需太久，卻還是常見員警以紙筆製作筆錄。
警界人士指出，員警的相關養成教育不足，是推動電腦化的阻力之一，部分員警
學習電腦操作需要再教育，但是以目前的勤務壓力之大，很難要求員警騰出時間
學習。因此，推動警政資訊化，恐怕還需相關單位多費心思。（系列四）
【 2002-12-27/民生報/A2版/新聞前線 】
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